每經記者  印崢嶸  發自上海

        消費者沖著中國銀行的信譽，通過中國銀行官方網站購買了產品，卻發現產品有著諸多的缺陷。日前，《每日經濟新聞》的一位讀者打來熱線電話，對中國銀行“聰明購”及其合作商戶“北京紅孩子互聯科技有限公司（以下簡稱紅孩子）”進行了投訴。中國銀行辦公室表示，這是一個新開的業務，考慮到投訴都集中在合作商戶“紅孩子”，中國銀行將會認真調查，本著對客戶負責的態度，必要時終止與紅孩子的一切合作關系。

        據了解，“聰明購”業務是中國銀行推出的針對中銀信用卡所有持卡人的郵購業務。該業務由中國銀行和其他商戶合作，由其他商戶提供商品，中國銀行提供支付、商品展示平臺，中國銀行可以為產品提供無利息分期付款。

案例1：產品不符、假貨

        吉林的王欣（化名）女士于今年5月26日在中國銀行“聰明購”網頁，以4580元購買了一個GUCCI經典緹花大水餃包131230，商品信息顯示的尺寸是44×21×31。6月5日，王欣收到了包裹，貨單上品名卻是“GUCCI經典緹花大水餃13121”，尺寸是44×18×23，發貨方是紅孩子公司北京分公司。

        根據商品訂購協議，商家交付的產品和訂購產品不符就可以退貨。王欣在多次撥打客服電話和紅孩子購物網站交涉，并向對方出示發貨單據后，紅孩子方面同意退貨，并承諾在8至10個工作日內退款。

        但問題并不只是商品不符。王欣表示，她從紅孩子購買的GUCCI包內襯沒有任何GUCCI的Logo，包外表的圖案也模糊不清，拉鏈拉了幾下就開始掉漆。GUCCI當地門店的工作人員檢驗后表示，這款GUCCI包是低級仿冒品，質量甚至還不如某網站上賣258元的高仿品。

        截至記者發稿，王欣仍未收到紅孩子方面的退款。

案例2：質量缺陷

        楊小姐于今年2月6日在  “聰明購”購買了惠普的6531ST4200筆記本電腦。收到貨后使用了3個小時就發現無線上網卡槽不通電了，幾經周折后經廠家核實屬質量問題，紅孩子方面最終同意換貨。

        3月2日，楊小姐收到紅孩子給她寄回的筆記本電腦，型號變成了6531ST6570，內存少了1G，當天使用時，電腦平均每隔兩小時就藍屏重啟。

        其后她5次到當地的惠普售后排除故障，結論是電腦主板有問題。

        她再次聯系紅孩子要求退貨，經過多次溝通，楊小姐3月9日重新把電腦寄回去，3月12日“紅孩子”收到電腦后表示：“楊小姐的電腦外殼上面出現了一道3CM的劃痕，可能是指甲或鉛筆劃上去的。”楊小姐表示，這明顯不符邏輯，如果連指甲都能把外殼劃傷，那電腦質量也太差了。無奈之下，她投訴到了315消費電子投訴網。在315網站人員的幫助下，楊小姐終于換到了她當初訂購型號的電腦，且至今未出任何問題。此時離她最初購買電腦已經過去了3個月。

質疑1：中行如何考察供貨商的資質？

        記者調查發現，工信部該網站的備案信息顯示，紅孩子的域名于今年3月25日才審核通過，由北京紅孩子互聯科技有限公司持有，該公司于2007年11月28日在北京市海淀區成立，注冊資本500萬元，法定代表人為徐沛欣。

        知情人士透露，紅孩子公司最初的創業團隊是個4人小組，去年10月10日，創始人嬰幼部門精神領袖李陽及其夫人王爽于雙雙離職。

        曾投資紅孩子的北極光創投副總裁王穎（音）對記者表示，離職一事是經過董事會批準的，但她否認了此前關于“紅孩子”高層動蕩、公司內部經營陷入混亂的傳聞。

        而中國銀行“聰明購”的另外一家供貨商市百一店所隸屬的百聯集團，注冊資本超過10億元。其客服人員表示：“我們的每一件產品都提供發票，可以憑發票在商家享受保修服務，且絕對保證質量。”

        與此相比，記者對幾位投訴對象的采訪中，兩位客戶購買的幾千元的電腦都沒有收到發票，供貨商均指向“紅孩子”。其中一位楊小姐經過近一個月的反復催告，紅孩子才最終將發票寄到她手中，而另一位閆先生從2月底購買聯想筆記本電腦至今也沒有拿到發票，導致他無法享受保修服務。

        據不完全統計，在近半年各大論壇、網站針對“聰明購”的投訴，其中涉及“紅孩子”的高達98%，且絕大多數涉及產品質量缺陷、送到的產品與訂購產品不符、不提供發票等問題。

        對此，北京市廣盛律師事務所上海分所律師、上海律協信息網絡及電子商務法律研究委員會副主任劉春泉認為，中國銀行“聰明購”有義務對合作商家進行審核。同樣是中國銀行“聰明購”的合作商戶，資質竟有如此大的差異，說明中國銀行應當嚴格商家的資質審核。

質疑2：銀行成了購物網站的“幫兇”？

        王欣告訴記者，她是看了中國銀行隨賬單寄來的聰明購宣傳單，才瀏覽中行網站并購買了產品；其次，送來的貨物外包裝上用醒目字體寫著“中國銀行總行”，因為相信中國銀行的信譽，當時就馬上收下了，并沒有當場檢驗產品。

        更讓客戶不解的是，當客戶通過“聰明購”買到的產品出了問題以后，銀行的網站竟然對網站上的信息作了更改。

        吉林的閆先生2月份在  “聰明購”購買了聯想sl4002743-awc型號的筆記本電腦，價格6648元，幾天以后登錄“聰明購”，發現出來一款型號為sl400-awc的筆記本電腦，兩款產品配置一模一樣，不過描述時換了種說法，價格就差了將近1000元。當他在315消費電子投訴網投訴后不久，這兩款產品就同時撤下了，幸好他留下了當時的截屏圖作為證據。

質疑3：網購消費者維權，究竟找誰？

        中國銀行信用卡購物是先付錢，再發貨，王欣表示，這樣的流程設計也導致了一旦產品質量有瑕疵，消費者會陷入退貨難、換貨難的困境。

        在中國銀行信用卡隨賬單附送的宣傳彩頁里，記者在頁面最下方看到這樣一段話：“……中國銀行信用卡僅作為本活動購買商品或供應商服務的支付工具；活動最終解釋權歸屬中國銀行所有。

        律師劉春泉表示，這是銀行單方面設立的  “格式條款”。根據相關司法解釋，提供格式條款的一方在合同訂立時應采用足以引起對方注意的文字、符號等特別標識。但據調查，以上格式條款只出現在中行宣傳彩頁上，且是在最下方的表格最后一段用小五號字體顯示。劉春泉認為，銀行方面并沒有履行對“格式條款”如實告知的義務。

中行回應：將會認真調查

        中國銀行辦公室的一位工作人員表示，中國銀行開發“聰明購”的初衷是為消費者提供便利，其產品包括電腦、通訊設備、生活家電、數碼視聽、手表飾品、化妝品等。產品推出以后，大多數客戶是滿意的，但是因為剛上線不久，出現缺陷在所難免。考慮到投訴都集中在合作商戶“紅孩子”，中國銀行將會認真調查，本著對客戶負責的態度，必要時終止與紅孩子的一切合作關系。

        而紅孩子方面，截至記者發稿，并沒有對此給予任何回應。

        劉春泉律師認為，中國銀行對此事的法律責任還有待確認。不過，目前有能力進行網購的，都是一些優質的客戶，銀行一旦喪失了優質客戶的信任，造成客戶群的流失將得不償失。



媒體轉載、摘編本報所刊作品時，請注明來源于《每日經濟新聞》及作者姓名。

每經訂報電話

北京：010-59604220  上海：021-61213899  深圳：0755-33203568  成都：028-86516389  028-86740011