每經(jīng)實(shí)習(xí)記者  李卓  記者  謝曉萍  劉明濤  孫嘉夏  發(fā)自北京、成都、上海

        “打折商品概不退換”一度成為大眾熱議的焦點(diǎn)，而今“打折機(jī)票不補(bǔ)償”再度引發(fā)社會(huì)強(qiáng)烈爭(zhēng)議。特別就近日亞洲航空突然取消成都—吉隆坡部分航班的  “減航事件”，被消費(fèi)者指認(rèn)為是航空公司的“廉價(jià)陷阱”。

        那么，航空公司的“免責(zé)告示”究竟是否涉及“霸王條款”，消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者就此特別展開了調(diào)查。

即使維權(quán)也很難舉證

        不論亞航此次的單個(gè)事件，剛剛公布的  《2009年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2009年，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量同比上升44.4%，居投訴增幅第2位。

        昨日  （2月24日），《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近3年來中消協(xié)受理的航空運(yùn)輸服務(wù)的投訴量從2007年的254件、2008年的284件到2009年的410件，呈顯著上升的趨勢(shì)。投訴的主要問題涉及航班延誤理由不能服人、跟進(jìn)服務(wù)主動(dòng)性差、行李小票疏于查驗(yàn)、退票不易索賠難等。

        同時(shí)，值得重視的是，一些境外航空公司缺乏保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者合法權(quán)益的服務(wù)機(jī)構(gòu)和制度措施，對(duì)于消費(fèi)者的投訴在總部和辦事機(jī)構(gòu)之間相互推諉，不能迅速妥善解決問題。

        四川省消委會(huì)秘書長(zhǎng)劉亞兵在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者維權(quán)的前提是“依法維權(quán)”，但目前為止，有關(guān)特價(jià)機(jī)票延誤或者取消，如何補(bǔ)償?shù)膯栴}從現(xiàn)實(shí)來講很難明確規(guī)定，因?yàn)榫C合考慮航空公司在特價(jià)基礎(chǔ)上，確實(shí)存在很大的自身運(yùn)營(yíng)成本問題，同時(shí)涉及諸多環(huán)節(jié)，頂多也只能質(zhì)疑其格式合同也許存在的不合理性。

        上海市消保委空港辦公室的一位負(fù)責(zé)人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者同樣坦言，此類事件消費(fèi)者即使維權(quán)也很難舉證，很難有第三方進(jìn)行認(rèn)定。

“霸王條款”很難認(rèn)定

        業(yè)內(nèi)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者指出，一般性航班延誤或者取消，如果是因不可抗力因素產(chǎn)生，消費(fèi)者一般容易理解，而亞航此次回應(yīng)是出于成本因素的考慮，實(shí)際是沒有把消費(fèi)者利益和企業(yè)利益進(jìn)行同等對(duì)待，存有一定的不合理性。同時(shí)，不可抗力因素和可抗力因素所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)又應(yīng)該是不一樣的。

        現(xiàn)在的尷尬就在于針對(duì)特價(jià)機(jī)票，航空公司事先都有類似的免責(zé)告示——“任何原因造成的航班取消都不需要承擔(dān)任何責(zé)任”。亞航除了承諾退票或者改簽，不賠償消費(fèi)者其他損失。

        中國(guó)民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心一位負(fù)責(zé)人接受  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，按照相關(guān)規(guī)定，航空公司一般都可以自主制定折扣票價(jià)的適用條件，也就是說，現(xiàn)在的低票價(jià)都有不同限制，免責(zé)告示也都由航空公司自主設(shè)定，針對(duì)特價(jià)航班的延誤或者取消，都有事先約定的處理辦法，很難被明確認(rèn)定為“霸王條款”。

        “關(guān)鍵就看消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，是否被明確告知此種機(jī)票可能存在潛在的延誤風(fēng)險(xiǎn)，否則旅客確定購(gòu)票，就表明接受了相關(guān)限制條款，同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)該擁有航班取消原因的知情權(quán)。”這位負(fù)責(zé)人說。

        事實(shí)上，雖然嚴(yán)格從機(jī)票合同條款上看，是消費(fèi)者和航空公司雙方的意愿選擇，但這些免責(zé)條款經(jīng)常被擺在不顯眼的位置，消費(fèi)者實(shí)際不能被明確告知，很容易忽視，形同虛設(shè)。

        記者采訪的幾位消費(fèi)者坦言，雖然在買票之前需要在一個(gè)表示  “理解并接受亞航X運(yùn)輸條款及費(fèi)用原則”上劃勾，里面涵蓋了各種條款，但事實(shí)上，幾乎很難注意到。

        民航資源網(wǎng)專家楊芳對(duì)  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，很多航空公司提供廉價(jià)機(jī)票主要是以喪失部分服務(wù)項(xiàng)目減少運(yùn)營(yíng)成本為代價(jià)，因此“航班取消”后的服務(wù)條款被變相羅列在諸如“敬奉”或相同“旅客行李運(yùn)輸總條件”或“旅客須知”等文中，也被認(rèn)為是對(duì)乘機(jī)旅客的一種告知形式。至于這種告知是否屬于法院建議的“明顯”或“顯著”，還要看司法實(shí)踐中，法官對(duì)雙方提供證據(jù)的采納程度。

四地可提起訴訟索賠

        針對(duì)此種情況，大乾律師事務(wù)所主任律師王茂基認(rèn)為，雖然航空公司事先都有類似的免責(zé)告示，但依然可以申請(qǐng)法院對(duì)其認(rèn)定法律效益無效，消費(fèi)者還是可以就此提起訴訟。

        亞洲航空總部注冊(cè)在吉隆坡，中國(guó)的《民航法》不能完全適用。但王茂基告訴  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，根據(jù)中國(guó)和馬來西亞都加入的  《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》（1999年蒙特利爾公約），其第三章“承運(yùn)人的責(zé)任和損害賠償范圍”第二十六條規(guī)定：合同條款的無效——“任何旨在免除本公約規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或者降低本公約規(guī)定的責(zé)任限額的條款，均屬無效”，但是，此種條款的無效，不影響整個(gè)合同的效力，該合同仍受本公約規(guī)定的約束。

        也就是說，由航班延誤造成的損失是需要承擔(dān)賠償責(zé)任的，亞航即使條款約定  “其他損失不予賠付”也可視作無效。王茂基同時(shí)指出，目前國(guó)際法律上沒有“航班取消”這個(gè)概念，而航班取消事實(shí)就是航班延誤。

        王茂基提示，根據(jù)規(guī)定，消費(fèi)者可以在航空公司的注冊(cè)地、主要營(yíng)業(yè)地、合同訂立地點(diǎn)（即買機(jī)票的地方）以及目的地4個(gè)地方提起訴訟。

        “同時(shí)需要注意的是，按照規(guī)定，這類訴訟不能判定為懲罰性、懲戒性或者任何其他非補(bǔ)償性的損害賠償。并且，承運(yùn)人對(duì)每名旅客的責(zé)任以4150特別提款權(quán)為限（折合約43000多元人民幣）。也就是說，消費(fèi)者提請(qǐng)的損害賠償金額不能是無限的。”王茂基說，“賠償方面，既可以根據(jù)公約索賠，也可以按照機(jī)票合同，依據(jù)中國(guó)的合同法提起訴訟，同時(shí)，還可以根據(jù)其他合理合法的理由要求侵權(quán)賠償。”

【聲音·消費(fèi)者】

“物美價(jià)廉就像個(gè)玩笑”

每經(jīng)記者  劉明濤  發(fā)自成都

        亞航這種突然的、大規(guī)模“放鴿子”行為引起了諸多消費(fèi)者的不滿。一名網(wǎng)友算了一筆賬，假設(shè)一個(gè)人提前6個(gè)月預(yù)訂了亞航的往返機(jī)票，付款1000元，10個(gè)人就有1萬元，1000人就是100萬元，那么在飛機(jī)起飛前，亞航已對(duì)這筆資金有6個(gè)月的無償使用權(quán)，即使不能照常起飛，償還給消費(fèi)者的也只是原價(jià)而已。不知道這是不是廉價(jià)航空公司又一個(gè)盈利途徑？

“憑什么損失要我買單”

        可是對(duì)于消費(fèi)者而言，情況就大不一樣了，先不談1000元機(jī)票錢的時(shí)間成本，如果預(yù)訂的航班被取消，就意味著要么取消行程，要么改簽。像秦先生這樣已經(jīng)提前在吉隆坡預(yù)訂好酒店的消費(fèi)者，因?yàn)楦暮灥臅r(shí)間延后一天，他得損失一晚的酒店費(fèi)用，大約人民幣200多元，更糟糕的是，他所預(yù)訂的吉隆坡飛曼谷的機(jī)票無法改簽，只得重新預(yù)訂，這里又損失了500多元人民幣，還不計(jì)算當(dāng)初預(yù)訂機(jī)票時(shí)的匯率損失，而亞航只負(fù)責(zé)取消航班的改簽。

        “為什么亞航給我造成的損失，還要我自己來買單？”秦先生不滿地說。

        旅游酒店市場(chǎng)專家趙煥然也指出，消費(fèi)者訂購(gòu)了機(jī)票就相當(dāng)于與航空公司之間有了協(xié)議，而最終航空公司因自身利益取消航班，就是違約了，除了全額退款外，還應(yīng)給予消費(fèi)者一定的賠償，如果不能如期將乘客送往預(yù)訂的地點(diǎn)，訂票還有什么意義。

成都沒有亞航服務(wù)站點(diǎn)

        榮獲2009年度  “世界最佳低成本航空公司”的稱號(hào)，亞航在成本控制上的實(shí)力是不可小覷的。亞航CEO托尼·費(fèi)爾南德斯曾在多個(gè)公開場(chǎng)合談到過，亞航有上百種實(shí)現(xiàn)盈利的訣竅，如購(gòu)買單一的機(jī)型，獲得批量訂制的優(yōu)惠和較低的維修成本，改造飛機(jī)獲得更多座位……而亞航也正是憑借這些訣竅，從只有2架飛機(jī)的小公司發(fā)展成亞洲最大的廉價(jià)航空公司。

        當(dāng)中國(guó)消費(fèi)者對(duì)如此廉價(jià)的機(jī)票心存顧慮時(shí)，托尼·費(fèi)爾南德斯曾保證讓所有人看到亞航提供的是高品質(zhì)的服務(wù)，但現(xiàn)在，亞航控制成本的小竅門卻傷害了中國(guó)消費(fèi)者的心，讓人體會(huì)到“物美價(jià)廉”更像是開玩笑。

        2010年3月1日至10月31日，亞航每周取消兩班成都—吉隆坡航班，如此大規(guī)模的航班取消，亞航僅向部分消費(fèi)者發(fā)出了告知郵件，公司網(wǎng)站上沒有公告發(fā)布，許多提前訂票的消費(fèi)者在得知此事后手足無措。記者從亞航深圳辦事處得知，其在中國(guó)內(nèi)地僅設(shè)有幾家辦事處，部分航班站點(diǎn)都是托管給當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)，即使像成都這樣一周有7趟航班的城市，也沒有專門的服務(wù)站點(diǎn)。

        所以，取消航班事發(fā)后，成都的消費(fèi)者與公司只能通過電話或郵件的方式溝通。

【聲音·旅行社】

亞航遭遇合作信任危機(jī)

每經(jīng)記者  謝曉萍  發(fā)自北京

        一般航空公司調(diào)整航班都會(huì)提前通知，也不會(huì)再接受取消航班的預(yù)訂，不過，亞航的這次“失誤”被外界看來有點(diǎn)難以理解。既然航空公司決定取消航班了，為什么還接受預(yù)訂業(yè)務(wù)？

        經(jīng)過兩天的“取消航班”風(fēng)波的亞洲航空昨日（2月24日）終于對(duì)外公布信息。

成都事件只是個(gè)例？

        亞航方面表示，由于公司內(nèi)部運(yùn)力調(diào)整、更換機(jī)型以及商務(wù)等原因，公司決定自2010年3月4日起取消現(xiàn)每周四及周日的航班，新的航班運(yùn)營(yíng)的時(shí)間為每周一、二、三、五、六。已訂購(gòu)成都—吉隆坡航線周四及周日機(jī)票以及當(dāng)（次）日下一段銜接航班機(jī)票（亞航）的旅客可向亞航提出更改旅行日期申請(qǐng)，亞航將依照旅客要求轉(zhuǎn)簽至亞航其他航班，而不收取任何其他費(fèi)用。提出終止旅行的旅客可獲得全額退款。

        隨后，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電亞航中國(guó)服務(wù)中心了解情況，一位服務(wù)人員告訴每經(jīng)記者，目前已經(jīng)接到了總部的通知，消費(fèi)者只需要提供訂單號(hào)就可以辦理相關(guān)退票或者改簽手續(xù)。

        然而，亞航的公告并沒有讓消費(fèi)者安心，就連同亞航合作的旅行社也表現(xiàn)出相當(dāng)?shù)?ldquo;忐忑”，既然公司決定調(diào)整航班，為何還有機(jī)票賣出？

        對(duì)此，亞航商務(wù)部公關(guān)經(jīng)理王彬表示，一般亞航取消航班都會(huì)提前半年通知，也不會(huì)接受客戶預(yù)訂。但是，成都的情況非常特殊，此前公司內(nèi)部的計(jì)劃是更改機(jī)型，但是考慮成本將更大，所以才突然提出了取消部分航班。

        而對(duì)于此前有消息傳出，亞航取消航班是由于“空管限制”問題，王彬?qū)Υ擞枰苑裾J(rèn)，王彬還指出，之所以將航班增加至5班，主要是考慮到3月~11月屬于旅游旺季，公司希望市場(chǎng)可以有所回暖。

改簽讓旅行社為難

        不過，此次的航班調(diào)整，卻給旅行社帶來了很大麻煩。

        “目前我們?cè)诮y(tǒng)計(jì)影響行程的人數(shù)，還要逐一告知并獲得消費(fèi)者的處理意見再同航空公司交涉。”四川省中國(guó)旅行社國(guó)際部工作人員在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示。

        每經(jīng)記者隨后致電了多家同亞航合作的旅行社，旅行社方面表示，與航空公司的合作，旅行社本身處于劣勢(shì)。雖然航空公司可以退票或者改簽，但是有些消費(fèi)者卻很難接受，而這也讓旅行社感到尷尬，“我們也只能盡量安撫消費(fèi)者”。

        上述旅行社工作人員表示，對(duì)于亞航的處理意見，現(xiàn)在最擔(dān)心的就是其他航段的問題。她表示，雖然同樣屬于亞航的航線，但是，由于亞航的運(yùn)作模式屬于廉價(jià)航空，所有的航線都是實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的模式，負(fù)責(zé)各點(diǎn)的部門都不一樣，“雖然成都至吉隆坡段退票或者改簽都沒有問題，但是，下一段航線能否更改或者退票卻不好說。”

        對(duì)此，王彬表示，由于此次取消航班屬于亞航方面的原因，因此只要是屬于亞航的航線都可以改簽或者是全額退票。

損失或由旅行社承擔(dān)

        某旅行社高管李小姐告訴每經(jīng)記者，此次亞航突然取消周四、周日的航班，可能對(duì)已經(jīng)預(yù)訂了3月份行程的消費(fèi)者影響最大。

        李小姐舉例說，周四的航班被取消，那么顧客就只能訂周五的機(jī)票，就直接影響到下一站的航班，整個(gè)行程被徹底打亂。另外，由于取消航班比較突然，酒店又是事先預(yù)訂，很有可能導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)5日游變成4日游。酒店少住一晚，但人家酒店床位是留著的，不會(huì)退款。游客少游一天，也少住一晚，很可能不付錢，還會(huì)向旅行社索賠。李小姐說，這種情況旅行社要找航空公司賠付也是很難的。

        李小姐表示，旅行社一般都會(huì)提前2~3個(gè)星期為顧客預(yù)訂酒店，而國(guó)際酒店的收費(fèi)目前主要是兩個(gè)方式，第一種是前臺(tái)支付，需要顧客提供國(guó)際信用卡或者當(dāng)?shù)赜讶说膿?dān)保；第二種方式就是提前匯款，也就是入駐酒店之前提前一個(gè)星期匯款。

        “如果人不到的話，會(huì)收一個(gè)晚上的住店費(fèi)作為取消訂單的費(fèi)用。”李小姐指出，如果消費(fèi)者因?yàn)楹桨嗳∠麑?dǎo)致顧客取消行程，這部分的費(fèi)用也將由消費(fèi)者或者旅行社承擔(dān)。

        港中旅總經(jīng)理宋德豐在接受每經(jīng)記者采訪時(shí)表示，廉價(jià)航空經(jīng)常延誤和取消航班，這些不確定因素也讓旅行社不太愿意與其合作。

東星航空資產(chǎn)拍賣延至下月

每經(jīng)記者  孫嘉夏  發(fā)自上海

        由于僅有一家企業(yè)報(bào)名參與競(jìng)拍，原定于本月22日舉行的東星國(guó)際大酒店拍賣會(huì)，最終被取消，這也是目前東星航空名下僅剩的資產(chǎn)。記者昨日（2月24日）從相關(guān)人士處獲悉，拍賣會(huì)已被推遲至3月份舉行。

        此前，東星航空破產(chǎn)管理人曾委托拍賣公司，組織東星航空名下的部分航材、物資等競(jìng)拍活動(dòng)，但在首次競(jìng)拍時(shí)，同樣遭遇了因無人競(jìng)標(biāo)，而最終不得不流拍的局面，此后，在組織方降低拍賣標(biāo)的底價(jià)后，由國(guó)航以2312萬元的價(jià)格拿下該部分物資。

        而東星國(guó)際大酒店則是東星航空目前僅剩下的一部分資產(chǎn)，東星航空破產(chǎn)管理人律師張杰此前接受記者采訪時(shí)表示，東星國(guó)際大酒店產(chǎn)權(quán)清晰，歸屬并無爭(zhēng)議。之前一度有傳言稱，該部分資產(chǎn)已被蘭世立用于抵債，并不屬于東星航空所有。

        根據(jù)拍賣公告，包括東星國(guó)際大酒店不動(dòng)產(chǎn)、配套設(shè)施等在內(nèi)的資產(chǎn)將被作價(jià)9100萬元拍賣，而上述相關(guān)人士透露，目前正考慮調(diào)低該價(jià)格，以吸引更多競(jìng)拍者參與。拍賣完成后，曾經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)航空企業(yè)東星航空也將被注銷法人實(shí)體，就此走向終點(diǎn)。

中日航線負(fù)運(yùn)價(jià)3家船公司遭警告

每經(jīng)記者  孫嘉夏  發(fā)自上海

        “對(duì)于中日航線負(fù)運(yùn)價(jià)的問題，我們向這3家公司作出了警告。”昨日（2月24日），交通部水運(yùn)局國(guó)際航運(yùn)管理處副處長(zhǎng)高海云告訴  《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“以后再發(fā)現(xiàn)這樣的問題，肯定會(huì)嚴(yán)懲。”

        交通部網(wǎng)站23日援引《中國(guó)交通報(bào)》的消息稱，交通部水運(yùn)局聯(lián)合上海航運(yùn)交易所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所及山東省、青島市兩級(jí)港航部門組成檢查組，就去年12月中日航線出現(xiàn)零、負(fù)運(yùn)價(jià)的情況，對(duì)威蘭德船務(wù)有限公司、大新華物流（青島）有限公司和青島中通國(guó)際船舶代理有限公司（以下簡(jiǎn)稱青島中通國(guó)際）進(jìn)行了檢查。檢查發(fā)現(xiàn)，“3家企業(yè)或多或少都存在問題”。

        昨日，威蘭德船務(wù)青島公司經(jīng)理莊大勇在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，目前公司已不存在負(fù)運(yùn)費(fèi)的現(xiàn)象。青島中通國(guó)際負(fù)責(zé)人鄔心剛則否認(rèn)公司在交通部的突擊檢查中被查出存在負(fù)運(yùn)費(fèi)問題。而幾位大新華物流集團(tuán)人士則表示目前尚不清楚此事。

        據(jù)悉，檢查的原因在于中日航線長(zhǎng)期屢禁不止的零、負(fù)運(yùn)價(jià)現(xiàn)象。此前，因航程較短、進(jìn)入門檻較低等因素，導(dǎo)致中日航線屢屢陷入運(yùn)力失衡、惡性競(jìng)爭(zhēng)的窘境，各船公司紛紛以價(jià)格戰(zhàn)為武器，甚至以零、負(fù)運(yùn)價(jià)攬客。2009年，受金融危機(jī)等因素的沖擊，貨量稀少、競(jìng)爭(zhēng)激烈，有船公司一度報(bào)出每標(biāo)箱倒貼300美元、400美元的價(jià)格。

        “但對(duì)船公司來說，寧愿倒貼錢運(yùn)貨，也總比停航好。停航時(shí)，船公司仍舊要支付員工工資、保險(xiǎn)，集裝箱船一天的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用仍舊需要幾千美元，運(yùn)貨時(shí)雖然要‘倒貼’，但可以拿到燃油附加費(fèi)，收港口附加費(fèi)、文件費(fèi)，到了日本還可以再收一筆錢，這些加起來總比停航好。”有船公司人士說。

亞航X航運(yùn)條款

第9條  航程表和取消事宜

        9.1航程表：我們會(huì)盡我們最大的能力避免耽誤您或您的行李。我們將會(huì)盡力遵守公布的行程時(shí)間表。雖然如此，在時(shí)間表、行程或其他地方所展示的時(shí)間會(huì)隨時(shí)改變，并且無論在任何情況下，對(duì)于由此改變所蒙受的任何損失，我們不負(fù)責(zé)任。

        9.2取消、更換航程表：當(dāng)機(jī)位訂購(gòu)后，我們?cè)谌魏螘r(shí)候可能會(huì)更改航程和/或取消、終止、轉(zhuǎn)移、延期、重新安排、或耽誤任何航程，只要我們有理由認(rèn)為此更換是因出現(xiàn)了超越我們控制范圍的情況，或因安全或商業(yè)的理由所必需的。如果該航班被取消，我們將以我們持有的特權(quán)，作出以下舉措：

        （a）只要有空位,我們就會(huì)最先給您安排定期航班中的下一班飛機(jī)，并且不收取額外收費(fèi)，如有需要，我們還會(huì)延長(zhǎng)您預(yù)訂的有效期限；

        （b）如果您選擇在另一時(shí)間飛行，我們會(huì)把您機(jī)票的價(jià)值保留在信用賬戶上，以便您在將來的旅行時(shí)使用，但您必須在三（3）個(gè)月內(nèi)重新訂購(gòu)。

        （c）全額退款給您，如果我們未能在原定起飛的48小時(shí)內(nèi)運(yùn)送您往返您的目的地。

        9.3唯一解決方案：除了公約的具體規(guī)定適用外，條款9.2所提供的選擇（a）、（b）和（c）是唯一提供給您選擇的解決方案，我們的責(zé)任也僅限于此。



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