面對世博期間巨大的接待量,酒店服務能否跟上？呈“井噴式”發展的經濟型酒店在成本控制與顧客體驗之間面前怎樣的挑戰？日前,一名來上海觀博的游客入住一家經濟型酒店期間的不愉快經歷,引起了業界的熱議。

　　經濟型酒店驚現小蟲

　　據 《中國質檢網》7月7日消息,6月24日攜子在滬參觀世博會的趙女士在當晚回到所入住的上海漢庭酒店延安路店時發現“蟲子滿床爬”。報道稱,“當她們進入房間,打開房燈,掀開被褥,就發現床上有許多蟲子在爬動。細心的趙女士掀開床單,又看見更多這樣的蟲子?！?/P>

　　據報道,趙女士向總臺投訴后,酒店服務員以“酒店經理下班,自己無權換房”為由拒絕了其換房的要求。在趙女士的再三要求下,另一位酒店服務員進門,先是在床上撣了撣,然后拿著噴霧器給床四周圍噴了噴除蟲劑,說不礙事,連床單都沒有更換。一個多小時后,趙女士的換房要求才得以滿足。

　　一直廣受追捧的經濟型酒店為何會出現該類事件？《每日經濟新聞》記者致電上海漢庭連鎖酒店總部,據公關部馬經理稱,此事件只是一起個例,純屬誤會。

　　“只是一兩個小蟲而已,根本就沒有爬滿床那么夸張,在漢庭連鎖酒店的其他門店暫時沒有接到類似的投訴。我們已經就這件事對趙女士所造成的困擾第一時間向她作出了道歉?！鄙鲜鋈耸糠Q,漢庭內部管理設置明晰,有授權值班經理可全權負責門店的事務,不會產生當班者無權作主的情況。

　　而漢庭上海城區營銷經理潘小姐也向記者表示,“當天晚上從事件發生到最終換房解決,前后只有半小時左右時間?！彼硎?“漢庭內部有著一套詳細的衛生和服務流程,所有事件都記錄在案。這其中就包括了每周2次的除蟲記錄,流程的細化程度甚至嚴格到每塊抹布擦什么地方”。

　　此外,據悉,為了消除客戶的疑慮,上海漢庭連鎖酒店還將請長寧區衛生防疫部門進行檢驗。“先求做好,再求做大。每家門店都要維持同樣的服務質量,不會為求速度而犧牲質量?！瘪R經理表示。

　　成本和服務的雙重拷問

　　原本是酒店服務中出現的小問題,但卻引發了業內的反思。

　　據此前官方數據,上海世博會預計將會有7000萬參觀人次,其中有住宿需求的大約在4200萬人次。酒店業能否承受如此的負荷,能否維持服務質量一直是業界所擔憂的一個問題。

　　過去幾年,中國經濟型酒店呈現爆發式增長,多家企業陸續上市。

　　在中國經濟型酒店CEO胡升陽看來,“作為旅游業大生態中最能吸引投資的一環,中國經濟型酒店擴張速度驚人,卻也始終經受著成本和服務的雙重拷問。”

　　隨著世博旅游熱潮升溫,相對于位于上海的高星級酒店,經濟型酒店的入住率一直處于高度的飽和狀態。業內人士指出,原本各家經濟型酒店均以成本控制為生命線,除卻硬件設施上標準化的“經濟配置”,不少經濟型酒店工作人員配比“吃緊”,在滿負荷工作下,就容易出現效率低下和執行偏差。

　　對于此次漢庭的“小蟲事件”,一位酒店業資深人士認為,應該只是個例,“畢竟漢庭有幾萬個房間,出現幾只小蟲的確有可能?！?/P>

　　不過,他同時指出,以漢庭為代表的各大經濟型酒店品牌,確實也在風險防范和危機處理方面存在不足。比如這次事件中,解決客人心情問題應該被擺在首位,而非糾纏于管理權限等問題上。

　　在胡升陽看來,雖然經濟型酒店的發展口號往往都是 “以客戶體驗為先”,但具體到實施上,目前還都是以投資回報率為綱。“做經濟型酒店,質量比速度更重要,質量問題是其遲早要面臨的一個考驗。在高速擴張過程中,企業必須在成本和客戶滿意度二者之間折中而行,兼顧性價比和滿意度才是不二法門。”胡升陽說。