每經(jīng)記者  印崢嶸  發(fā)自上海

        “以前我在其他地方也有貴金屬賬戶，后來轉(zhuǎn)投工行，以為國有大行的交易系統(tǒng)更穩(wěn)定，誰知事與愿違。”工行T+D客戶李遠（化名）昨日（11月15日）告訴《每日經(jīng)濟新聞》。

        “11月4日晚上掛的空單兩天后才顯示在持倉中，中途撤銷交易顯示成功，可最后還是離奇成交，結(jié)果一波行情已經(jīng)錯過，我被迫止損造成直接損失7萬余元。”

        而另一位客戶楊晶（化名）則表示，她11月3日晚的委托交易24小時后才成交，且成交價和最初的委托價存在偏差，不想11月5日賣出平倉又遭延遲約10小時。

        面對諸多客戶的疑慮，工行貴金屬交易中心相關(guān)人士堅持，這次事件是通訊原因造成的系統(tǒng)延遲，其中既有金交所的網(wǎng)絡問題，也有銀行的通訊問題，屬于銀行和客戶雙方均不能預見到的“不可抗力”，根據(jù)最初和客戶簽訂的協(xié)議不能給予補償，銀行只能表示抱歉，同時盡力進行客戶關(guān)系維護。

        上海金交所相關(guān)人士表示，上周就已經(jīng)有客戶陸續(xù)投訴至金交所客戶部，目前已經(jīng)初步查明是工行交易系統(tǒng)的問題，將責令工行向客戶道歉并作出說明。

客戶講述一：賣出開倉和撤單指令延遲致虧損逾7萬

        李遠是工行北京分行貴金屬延期交付（T+D）業(yè)務的客戶，11月4日，他從技術(shù)面上看準AgT+D在5800元/公斤附近有一個短線的做空機會，當晚李遠在5778～5798之間的不同價位賣出白銀T+D開倉掛單。

        星期五（11月5日）早上，李遠眼見AgT+D漲至5785后調(diào)頭下探至5760附近，于是立刻登陸工行交易系統(tǒng)，準備將5785元/公斤下方應該已經(jīng)成交的空單獲利平倉。

        登錄工行網(wǎng)銀后，李遠驚訝地發(fā)現(xiàn)他的持倉居然是0，查不到任何成交明細，觸發(fā)到價位的空單也顯示沒有任何持倉，因而不能做平倉獲利處理，只有在管理申報交易中看到他賣空開倉的委托。

        李遠一看情況不妙，果斷將所掛的所有空單撤單。李遠提供的截屏顯示，工行提示撤單成功，但再查狀態(tài)時卻仍是“委托待處理”。

        此后，李遠多次撥打工行95588客服電話反映情況，但被告知一般要10個工作日才能反饋處理結(jié)果。

        5日晚上，李遠接到工行95588的電話，稱4日晚間的委托交易已經(jīng)全部成交。按照金交所規(guī)定，周五T+D業(yè)務下午3點半收盤，沒有夜市交易，李遠沒法進場操作止損，經(jīng)過歐美周五的交易活躍時段，到了周一早上，T+D又將是另一番行情。

        11月8日早上9點開盤，AgT+D的開盤價為5895元/公斤，李遠相當于每手虧了100多元，總損失預計5、6萬。當天下午1點多，李遠又和工行95588溝通，但未得到任何明確答復。

        當天下午3點多李遠接到工行來電稱系統(tǒng)沒有問題，是金交所網(wǎng)絡環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導致交易堵塞、回單滯后，與工行沒有任何關(guān)系，對客戶的損失表示歉意，但無法賠償。

        眼看著T+D一路上漲，當天晚上10點多，李遠趕在T+D的一波暴漲前止損，直接虧損7萬余元。

        李遠表示，按照原計劃，自己在11月5日早上獲利平倉后，360手白銀T+D每手能賺10多塊錢。

客戶講述二：買入平倉延遲兩天、賣出平倉延遲12小時

        2010年11月3日23點16分，成都的楊晶在工商銀行開倉買入1手白銀T+D，“管理申報交易”中可以查到委托價格為5380元/公斤，委托狀態(tài)顯示  “完  全  成  交  ”，  委  托  編  號“44024100056”。

        23點30分，楊晶發(fā)現(xiàn)，這筆“完全成交”的交易并未顯示在賬戶的持倉中，也查不到成交明細。而賬戶余額顯示，工行已經(jīng)凍結(jié)了該筆交易的保證金807元（保證金為成交金額的15%）。

        而在當天22點58分，楊晶同樣買入開倉一手白銀T+D，委托編號“44023300042”，交易明細中可以明確地查到于23:07:09成交，成交單價為5470元/公斤，并且有對應的成交單號。

        楊晶起初以為自己的網(wǎng)速有問題，但一直等到11月4日凌晨1點45分，她仍然無法查詢到成交的詳細記錄，期間她曾4次致電工商銀行，但都未得到明確的說法。

        11月4日早上9點，白銀T+D當天開盤價為5541元/公斤，楊晶看價格上漲，便開始對隔夜的買入持倉賣出平倉獲利。結(jié)果發(fā)現(xiàn)23點16分之前成交的白銀頭寸都有持倉記錄，能很順利地成交，單單漏掉了23點16分買進的那筆。

        直到11月5日早上9點，楊晶登錄工行網(wǎng)銀查詢才發(fā)現(xiàn)11月3日23點16分的委托交易已成交。楊晶提供的交易截屏顯示，成交時間是11月4日23點16分，比委托時間延遲了足足24個小時。

        “這種延遲已經(jīng)不是第一次了，我以前也曾碰到過，但是幾分鐘以后就解決了。”楊晶表示。

        更令楊晶覺得不可思議的是，這筆疑問交易的成交價格是5379元，而她的委托價格是5380元，委托價和成交價不匹配，這在以前也是從未出現(xiàn)過的。

        據(jù)楊晶回憶，當時她覺得實在疲憊，于是在11月5日9點18分以5740元/公斤賣出平倉，可是楊晶提供的截屏顯示，直到當天上午11點，這筆交易一直處于“委托代受理”狀態(tài)，無法成交也無法撤銷。

        11月5日21點左右，在賣出平倉指令發(fā)出12個小時候，工行以“委托失敗”為由把楊晶的持倉返回了她的賬號。

        李晶表示，白銀T+D當天的走勢圖顯示，當天10點40分，AgT+D價格5802元/公斤，當天收盤價也在5785元/噸，在這樣的上漲行情中，她以低價賣出居然出現(xiàn)“委托失敗”。

各方論“理”

工行：通訊原因造成系統(tǒng)延遲是“不可抗力”

        面對諸多客戶的疑慮，工行貴金屬交易中心相關(guān)人士堅稱，這次事件是通訊原因造成的系統(tǒng)延遲，其中既有金交所的網(wǎng)絡問題，也有銀行的通訊問題。

        針對客戶損失的賠償問題，上述負責人稱，目前尚不了解客戶因此造成直接經(jīng)濟損失一事，即使有損失，根據(jù)最初和客戶簽訂的協(xié)議，通訊故障屬于銀行無法預見到的“不可抗力”，不能給予補償，銀行只能表示抱歉，同時盡力進行客戶關(guān)系維護。

        至于客戶的間接經(jīng)濟損失，上述負責人稱，對于有些客戶向銀行主張如果交易未被延遲而預期可以得到的收益，銀行也無能為力，因為這種收益只是一種預期。

律師：通訊故障不是不可抗力

        根據(jù)銀行和T+D客戶簽署的協(xié)議，其中免責條款顯示：

        因自然災害、火災、戰(zhàn)爭、系統(tǒng)故障和通訊故障等甲方  （銀行）不可預測、不可控制且不可克服因素，或者因其他不可抗力因素而造成甲方無法履行或無法適當履行本協(xié)議項下的有關(guān)義務，由此造成乙方（客戶）的任何損失，甲方不承擔任何經(jīng)濟或法律責任。

        因交易系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡通訊故障或其他不可抗力導致的成交價有誤、成交幣種及賬戶相關(guān)明細項目有誤的交易，或因前述原因?qū)е碌膿?jù)非交易時間段內(nèi)的乙方委托指令而發(fā)生的交易，甲方有權(quán)取消或按照雙方商定的正常價格補做交易。同時，因前述原因給甲方造成損失的，甲方有權(quán)臨時凍結(jié)乙方貴金屬交易賬戶資金或從乙方在甲方或甲方系統(tǒng)內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)開立的任何賬戶劃轉(zhuǎn)資金彌補損失。

        上海泛洋律師事務所高級合伙人、中國電子商務協(xié)會政策法律委員會副主任劉春泉表示，以上協(xié)議屬于工商銀行單方起草的“格式合同”，客戶如果不接受就不能開戶做交易，從內(nèi)容看，是在排除銀行的義務并且減輕銀行的責任。

        此外，不可抗力的三大構(gòu)成要件是不可預見、不可避免以及不可克服，系統(tǒng)故障和通訊故障是可以預見、可以避免、可以克服的，合同規(guī)定這些為不可抗力似乎欠妥。

        “基于網(wǎng)銀的交易系統(tǒng)由于承載量有限，在交易峰值容易出現(xiàn)通信故障，客戶的指令遭延遲，以至成交價格有誤等，這是企業(yè)信息技術(shù)部門憑借專業(yè)知識可以預見到的。”

        “企業(yè)應該預見到成交量可能出現(xiàn)峰值，在IT上加大投入，增加系統(tǒng)容量或者設置容量不足的應急預案，或者直接設計一個獨立的交易系統(tǒng)以避免和克服此類現(xiàn)象。因此通訊故障構(gòu)成不可抗力的說法較難讓人信服，也不利于督促企業(yè)從技術(shù)和法律上預防相關(guān)風險。”

        “原則上消費者在開戶時點擊接受協(xié)議就生效，但是如果法院對合同的合理性不進行適當?shù)貙彶椋敲催@樣的格式條款就會在很大程度上損害用戶的利益。”

金交所：將責令工行向客戶道歉并說明

        上海金交所相關(guān)人士向《每日經(jīng)濟新聞》表示，上周就已經(jīng)有客戶陸續(xù)投訴至金交所客戶部，目前初步調(diào)查結(jié)果顯示是工行網(wǎng)絡通信的問題，將責令工行向客戶作出說明。

        對于工行方面稱，通信故障部分由金交所網(wǎng)絡環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的說法，該人士進行了否認，并稱，金交所只能幫助客戶和銀行進行溝通，目前沒有過直接對客戶做出賠償?shù)陌咐?br/>


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