每經記者  尚希  發自北京

    價格欺詐、關閉門店、零供關系緊張……近兩年來，家樂福在中國的發展之路并不順暢。今年1月，部分門店存在的價格欺詐行為也讓家樂福收到了來自有關部門的“罰單”。一時間，各種負面信息將家樂福推至輿論的風口浪尖。

    如何才能重獲消費者和供應商的信任？對進入中國已有16年的家樂福來說，這場考驗尤為嚴峻。

    3月2日，從一封來自家樂福中國區總裁兼CEO羅國偉發給員工的內部郵件中，《每日經濟新聞》記者看到，針對價格標簽以及供應商關系等問題，羅國偉提出了針對性的管理辦法。同時，也表示要努力恢復人們對家樂福的信心，借此機會來自我反省以及提高團隊管理水平。

    隨后，記者致電家樂福公關負責人，對方表示，“這封英文郵件的確是由羅國偉發給家樂福所有店長級別的員工，再由店長將信件內容傳達給各個門店的工作人員。”

    “家樂福現在做出的一個表態，對改善其在消費者心目中的形象有一定促進作用，但能否徹底改變它所面臨的零供矛盾以及擴張模式等瓶頸問題，還有待市場的考驗。”昨日（3月3日），中投顧問高級研究員黎雪榮在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示。

價簽管理將重點考核

    今年1月26日，國家發改委宣布，家樂福、沃爾瑪等超市在部分城市的連鎖店存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等欺詐行為，發改委已責成相關地方價格主管部門依法責令這些超市改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍罰款。

    事發當晚，家樂福發表公開道歉稱問題由“價簽系統不完善”所致。但這一說法并未得到認可，更有業內人士指出家樂福的道歉“不夠誠懇”。幾天后，家樂福再度公開發表道歉信，承諾將把價簽監管納入日常工作，并將引入社會監督機制。

    在這封羅國偉發給員工的英文郵件中，《每日經濟新聞》記者看到，信件的第一部分提出了關于價格標簽的管理。

    羅國偉表示，將立即在所有的門店采取有效措施加強價格標簽的質量管理，同時，價簽質量管理已納入公司KPI（關鍵業績指標）系統，成為與安全監管、職業道德同等重要的業績衡量標準。

    “KPI的考核將和門店負責人的業績掛鉤，如果做得好會有獎勵，不好的話也會有相應的懲罰措施。”家樂福公關負責人告訴記者。但對有關價簽管理的更多細則，該負責人表示目前暫不方便透露。

將以積極態度面對供應商

    去年12月初，康師傅撤柜家樂福的消息將零供雙方的矛盾問題徹底公開化。“高額進場費”、“購銷合同有待規范”讓家樂福飽受詬病。

    在這封郵件中，記者同時看到，對如何面對供應商，羅國偉也提出了他的觀點。羅國偉表示，將通過有效和積極的溝通來建立與供應商的關系。

    “目前，我們針對家樂福全國供應商和北京、上海和其他區域供應商為試點，在進行一次問卷調查，內容涉及合作過程中的合同規范、談判規則以及職業道德等行為，希望借此收集供應商的反饋和意見。”上述家樂福公關負責人告訴  《每日經濟新聞》。

    記者了解到，2月26日，中國連鎖經營協會發出《商業連鎖經營企業規范價格行為倡議書》，倡議書內容針對合理定價、規范標價、明碼實價、完善價格管理制度、杜絕價格違法行為等方面提出行業自律要求。包括華潤、物美、王府井、蘇寧等40家大型零售、服務和供應商企業共同簽署了此項協議。

    家樂福公關負責人告訴記者，家樂福同樣也簽署了該倡議書，“我們希望和供應商及第三方行業機構一起促進零供關系的建立。”該負責人表示。

    在郵件中，羅國偉表示，家樂福會在兩個月內接受來自媒體及社會的監督，來檢驗其在價簽管理以及零供關系方面改進的效果。

    “零售行業的這些矛盾其實一直以來都存在，只是這次集中爆發后引起了大家的重視。對企業來說，責任感和內部管理亟待提高。”在黎雪榮看來，相對零售商特別是外資背景的零售企業，消費者多處于弱勢地位，地位的不對等造成越來越多的糾紛出現。

    黎雪榮認為，對目前急切希望改善在消費者心目中形象的這些巨頭零售商來說，除自身內部的改變外，政府監管尤為重要。“對整個環境的肅清還需要政府或者相關機構加強對零售行業的抽查考核等監管措施，只有內外結合才有望改善目前國內零售行業存在的種種矛盾與問題。”

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