舒圣祥

作為中國唯一的熱帶島嶼省份，海南每年都吸引著數(shù)以萬計的游客來此觀光度假。今年春節(jié)假期，更是離島免稅政策實施以來的第一個春節(jié)黃金周，海南省假日辦統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升，共實現(xiàn)旅游收入42.63億元，同比增長61.32%。但是，旅游服務質(zhì)量與游客滿意度并未能夠跟隨旅游收入的大幅增長而得到同步提高。在旅游定位上是“國際旅游島”，在游客評價上則有“國際宰人島”之稱。類似“春節(jié)宰客”事件，在當?shù)厥聦嵣弦呀?jīng)屢見不鮮，甚至有了“去三亞不如去東南亞”的說法。

客觀地說，類似宰客風氣在全國各地景區(qū)或多或少都有存在，只不過在海南可能更為嚴重一些。因為旅游資源在國內(nèi)絕無僅有，即便只做“一次性買賣”，也不會缺少游客慕名而來。換言之，欺客宰客嚴重也不會直接反映為旅游收入的減少，這無疑讓景區(qū)宰客問題得不到應有的重視。盡管也有像2007年春節(jié)四川遂寧游客一家5口在三亞被打事件那樣圓滿解決的個案，但是總體來說，海南旅游服務質(zhì)量特別是誠信經(jīng)營水平，與其國際旅游島的高端定位并不能真正匹配。這是一塊亟待補齊的短板。

從“春節(jié)宰客”事件引起巨大反響后三亞政府的反應速度來看，官方對于宰客欺客現(xiàn)象不可謂不重視。但是，從自我感覺良好的“零投訴”回應中流露出的那份沾沾自喜與歌功頌德，又不禁讓人明顯感覺到這種“重視”背后潛伏的假大空。“零投訴”是不是一件好事情？從政府角度來看，當然是。一來這個數(shù)字本身就可當成某種政績，二來也省卻了處理游客投訴的人力物力。但是，真正負責的政府部門，應該對“零投訴”這樣的數(shù)字感到敏感；因為 “零投訴”可能不是因為 “零問題”，而恰恰是因為“零信任”。

有網(wǎng)友質(zhì)疑得好——“投訴？電話能打通先”。大年初七，已經(jīng)是上班工作日，有記者想就“春節(jié)宰客”事件電話采訪，結果“海南旅發(fā)會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經(jīng)過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽”。電話能否打通且不說，網(wǎng)上洶涌的各種不滿，本身就是一種投訴。今年春節(jié)期間，多位網(wǎng)友在微博上爆料海南收費不合理，餐飲、住宿、交通等漫天要價的行為十分普遍，引發(fā)網(wǎng)友廣泛共鳴。游客對于旅游服務的意見，有關部門不該只是在家等著別人來投訴，而是應該主動出擊四處“打撈”那些所謂“沉沒的聲音”。

還有一個吊詭的現(xiàn)象是：三亞官方得到的是說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好的“零投訴”，海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心數(shù)據(jù)卻顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點，三亞地區(qū)的消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。看吧，不是沒投訴，而是人家不找你投訴。為什么不找？還不是因為找了也沒用。“海南國際旅游島”已經(jīng)推出兩年多了，旅游管理水平以及服務環(huán)境嚴重滯后的問題，應該重點來抓，而不是繼續(xù)沉迷在“零投訴”的美夢里。