每經編輯 每經記者 黃俊玲 發自北京    

每經記者 黃俊玲 發自北京

一場整治保險理賠難的攻堅戰于昨日起正式打響！

昨日（2月15日），中國保監會召開 “綜合治理車險理賠難”工作會議，各地區的保險業相關代表通過視頻參會。在會上，保監會有關負責人表態將分四個階段治理車險理賠難。同時，5大車險巨頭：人保財險、平安財險、太保財險、國壽財險和大地財險的相關負責人在會場現場表態，對車險理賠做出具體承諾。

《每日經濟新聞》記者同時獲悉，今日，保監會將繼續開會，部署人身險綜合治理銷售誤導的工作。

分四個階段治理車險理賠難

保監會有關負責人指出，在車險理賠方面突出表現在無理拒賠、惜賠、惡意拖賠和理賠服務質量不高等方面。此外，行業外部的一些誠信環境不理想，加上汽車零配件的生產和修理存在一些規范等等，也制約了車險理賠服務的提升，這些問題不僅損害了投保人和被保險人的利益，破壞了行業的信譽和形象，也嚴重制約了行業的可持續發展。

對于治理車險理賠難的工作，保監會有關負責人將其分四個階段。即，第一階段是準備部署階段（2012年2月～3月），主要是建立工作機制、明確工作任務，制定工作方案和工作計劃，全面部署綜合整治工作。第二階段是集中治理階段（2012年4月～12月），主要是建基礎制度、機制、規范和標準；在全國范圍內開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴查重處一批性質惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。第三階段是總結深化階段（2012年底～2013年1季度末），主要是在總結前一階段工作成果的基礎上，進一步研究深層次問題，深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。第四階段是鞏固提高階段（2013年2季度～2014年末），主要是創建誠信為本的行業文化，改善行業形象，營造良好的發展環境。

加強車險理賠制度建設

該負責人指出，最近保監會又制定了 《關于綜合治理車險理賠難的工作方案》，從工作思路、目標、原則、重點措施等方面，對做好車險理賠難工作進行了具體的規劃和部署。主要的工作目標是力爭用3年左右的時間使財險公司理賠服務能力提升。該負責人表示，保監會將從以下幾個方面來加強車險理賠管理。

一是，加強車險理賠制度建設，于2月底前保監會將下發《機動車輛保險理賠管理指引》，保監會將于6月底以前下發 《車險理賠管理以及服務質量監管評價指標體系》，同時確定試點的地區，年底前通過車險信息平臺試運行，科學地評價產險公司的理賠服務質量、效益及客戶滿意度。著手研究將財險公司理賠服務的基礎建設等，作為分支機構準入以及交強險等險種經營重要的考備因素。強化公司的法律約束。

二是，完善車險條款，于2月底前出臺《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，完善商業車險條款費率管理制度，逐步建立市場化導向的、符合我國保險業實際的條款費率形成機制；督促行業協會查找現行車險條款中表述不清，容易引起起歧義的地方，加快修訂協會示范條款，形成協會示范條款和保險公司自主制定條款的局面。

三是，加大對車險理賠違法違規行為的查處力度和建立健全車險理賠投訴機制。

在會上，中國保險行業協會向行業發起 《加強和改善車險理賠服務倡議書》，倡議各財險公司科學管理，提升車險理賠服務水平。同時人保財險的總裁王銀成、平安財險董事長孫建平、太保財險董事長吳宗敏、國壽財險總裁劉健和大地財險總經理郭敏代表其公司對其公司的車險理賠服務作出了鄭重承諾。

/各家公司承諾要點/

人保財險：

1萬元以下1小時賠付

1、清晰一次告知理賠須知，簡化理賠單證和流程，增強客戶便捷理賠的直觀感受和體驗

2、不涉及人傷、物損的1萬元以下車險賠案，單證收集齊全，1小時通知賠付。

3、通過推廣手機自助理賠系統，利用電子查勘員和電子理賠員優化理賠流程，簡化索賠單證。

4、通過定損平臺配件本地化，保證定價科學、合理、準確。

太保財險：

建立車險人傷案件專人聯系制度

1、加快推出車險人傷案件專人聯系制度，為出險客戶提供覆蓋理賠全流程的一對一服務。

2、努力簡化車險理賠流程的客戶索賠手續，積極推行電子化單證，向客戶提供上門收單服務。

3、進一步完善全國通賠服務，實現理賠客戶可以根據需要，異地報案、異地修理、異地交單、異地領款。

平安財險：

將對非人傷案件推廣快賠服務

1、優化流程，讓車險理賠更快捷，加大查勘員手持終端、GPS及電子地圖等新技術的整合運用，同時今年3月份平安財險將針對在車險案件中占比超過95%的非人傷案件，在全國推廣快賠服務，全流程從報案到結案縮短50%以上的時間，讓理賠更快捷。

2、將在全國范圍內簡化客戶理賠手續，并在2011年推出的一站式上門代收取理賠資料的基礎上進一步擴大代理范圍，非人傷案件的金額標準從5000元擴大到1萬元，使理賠更容易。

國壽財險：

3萬元以下1個工作日內支付

1、電話一拔即通，報案10分鐘內配查勘定損人員主動聯系客戶，無須現場查勘的案件提供手機自助查勘服務，提供理賠一站式專人指導服務。

2、賠款一天支付，簡易賠案，現場查勘后20分鐘即確定賠付金額；普通案件雙方協商一致，手續齊全，金額3萬元以下，1個工作日內支付。

3、投訴一站解決，一般性投訴3個工作日內處理結束，重大疑難類投訴5個工作日內反饋解決方案，服務態度類投訴零容忍，投訴回訪率100%。

4、理賠一路通暢，在程序公開方面，公示服務流程、賠付時效、監督電話和投訴流程，提供電話、互聯網客戶自主查詢服務，關鍵環節短信主動告知，保證客戶實時地掌握理賠進度，提升理賠的透明度。

大地財險：

1萬元以下1天賠付

1、堅決兌現公司向社會和廣大客戶作出的理賠服務承諾，包括事故責任明確的車險簡易賠案當日賠付，1萬元以下的車險賠案，手續完備，保證在一個工作日內將賠款支付到客戶手中。全面實現小案件，現場定損、現場收單、快速理賠。

2、堅決做到車險理賠過程中的公開、透明，堅決落實車險理賠服務的三公開原則，通過公司網站、短信平臺、信函告知、營業場所等方式公布大地財險車險理賠服務標準、服務程序和服務時限。

3、全國推行車險理賠服務客戶監督評價機制，歡迎廣大客戶對客戶理賠服務質量進行監督和現場檢查。

4、大力推行車險理服務舉報獎勵制度。