每經網7月31日上海電 每經記者 裴文斐 發自上海

上海市銀行同業公會發布二季度銀行客服熱線監測工作結果。

2012年二季度，評測中心共撥打銀行客服熱線電話375通，總體情況良好。

一是語音系統設置合理。所有被監測銀行客服熱線均可以提供二種以上語言，且全部做到語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統服務時無忙音、無中斷；所有被監測客服熱線語音系統都設置了方便鍵，無插播廣告現象。

二是接通率情況良好。375通客服熱線電話中，總體接通率達到99.73%，有1通電話最終未能接通；系統接通至提供服務所用時間100%在1秒以內，系統接通鈴響一聲接聽占99.20%；人工轉接一次接通率為98.93%。

從各銀行客服熱線的平均耗時來看，整體都有提升，華夏銀行、東亞銀行和光大銀行在被測評銀行中轉接速度最快。三是人工座席服務規范。

25條銀行客服熱線均有向客戶提供服務人員識別信息的功能，其中人工報號60%，系統報工號20%，另有16%同時實施系統報號和人工報號。

26條所有客戶服務代表都能使用普通話并且做到主動問候和詢問；客戶服務代表對于來電者的提問均無推諉現象，當即回答的占90.11%，過一段時間回答的占9.89%，解答問題準確率保持達到100%。

27條此外，成功轉接人工坐席的電話中有371通都在受理結束后使用了規范結尾語，并且等待客戶掛機后再掛機。

在監測過程中也暴露出一些銀行客服熱線的短板。比如，有些銀行未將掛失服務設置在語音系統一級菜單中；部分銀行客服熱線存在進入人工困難的現象，人性化不夠。