舒心萍

一場蟲災讓我國農業保險“漏洞百出”，也向我國保險制度發出警示。然而，不僅是農業保險，據中國保監會通報，今年上半年保監會共接收保險消費者有效投訴案件6176件，同比大幅增長127.23%。

據報道，人保財險和中國人壽分別以683件和994件的投訴量成為產險與人身險公司遭到投訴最多的公司，其中中國人壽的整體數量最多。業內人士稱，投訴件數的排名與各公司市場占有率有著較高的相關性。而在保險消費者投訴地區分布上，北京地區的保險消費者投訴最多。根據北京保監局此前公布的數據，今年1月到6月，北京地區的產險公司共接到投訴403件，壽險公司共接到投訴534件，兩者合計達937件。

以筆者之見，保險消費投訴增多說明兩個問題：一是當前保險服務存在瑕疵，引發消費者不滿。比如現實生活中，很多人都有一種親身體驗，那就是保險公司業務員在拉保險時，服務態度非常好，主動上門，十分熱情，但一旦消費者被說服，“簽字畫押”，業務員保費到手，則在服務上迅速“變臉”，消失得無影無蹤。尤其是當消費者遇事報警理賠時，則面臨“門難進、臉難看、事難辦”的場面，要索賠成功往往要說破嘴、跑斷腿。

二是電話銷售騷擾不斷。據報道，電話銷售擾民問題的快速增多、屢禁不止，成為今年上半年保險消費者投訴的主要特點之一。今年上半年，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個。其中，涉及產險公司108個，占產險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個，占人身險公司合同糾紛的4.71%。仿佛只要沾上了保險，電話就成了各個保險公司“鎖定”的目標，每到保險期限快到時，都會進入電話推銷保險的高峰。

其實，保險消費投訴大幅增加，“根”在保險服務的理念、機制、模式不和諧，不對稱，不到位，沒有把保險消費者當作真正的“上帝”來看。保險公司總是先千方百計地拉保險完成保險業績，達到了保費增長的目的，而今后消費者出險后的受理、定損、賠付等服務環節跟不上，甚至有的保險公司還推諉、扯皮，讓保險消費者大失所望。筆者以為，我國保險服務的理念和模式理應多向發達國家學習，理應轉變“老大”觀念，不斷提升服務狀態。

由此來看，保險消費投訴大幅增加，需要引起保險行業的深度反思，要多從自身存在的問題找起，多發現自身服務理念、服務方式、服務能力存在的瑕疵，少把責任推到保險消費者的頭上。如此以來，才能通過轉變服務觀念、改進服務質量、提升服務水平，讓保險消費者滿意。更重要的是，要改變霸王條款、保險“變臉”、互相推諉等現象，否則，隨著消費者維權意識的不斷增強，保險消費投訴還會大幅增長。