每經編輯 文/賀木雷    

在樓市調控的持續壓力下，樓市未見明顯轉好，不少房企選擇了“以價換量”的方式“自保”。因此，銷售額大增、利潤大減成了上半年整個房地產行業所面臨的普遍現象。

房地產企業管理人士指出，雖然這種運營模式能夠快速回籠現金流，避免了短期風險，但這是一種面對調控時的“被動應戰”模式。由于利潤率得不到保證，如一味采取這種策略，將阻礙房企的長遠發展。

面對調控，品質和產品力是房企所要克服的首道難題。只有練好“內功”，并在行業內形成口碑，才能在政策市下體現真正的銷售力和盈利能力。

知名品牌開發企業龍湖地產是這類以品質撬動市場的主要代表。早在調控之前，龍湖強大的產品力早已口碑相傳。而龍湖15年來的優質物業管理服務，更成為了龍湖優質產品力的重要組成部分，同時也是企業應對調控、立足市場的強大保障。

8月31日，龍湖物業宣布，在成立15周年之際，《龍湖物業標準（2012版）》白皮書正式發布。該標準涉及63個文件，涵括人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等七個專業領域的2578條標準。

至此，龍湖物業成了國內首家向社會公開發布管理和服務標準的物業企業。

上海中原地產咨詢研究部總監宋會雍表示，目前整個物業行業正是缺乏一種質量標準，難以形成質量保證。龍湖的物業標準推出后，不僅會對自身的品牌影響力產生效果，還會對整個行業都產生很強的借鑒作用，從而推動物業行業品質的提升。

修訂物業服務標準多達八次

宋會雍認為，物業標準要考慮到業主的訴求，否則會白白投入成本。因此，一個健全的、能夠真正提升品牌影響力的物業標準需要經過多次修訂。

事實上，這次發布的《龍湖物業標準（2012版）》正是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個物業行業還停留在 “看樓護院”的標準時，龍湖已經開始關注服務細節，將自己定位于“物業服務”而不是“物業管理”，并在那時就已經開始營造社區文化，舉辦大型社區文化活動。1998年，龍湖通過了香港品質保證局標準認證。在這之后龍湖物業對標準進行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標準。

相比之前的標準，2012年龍湖物業從“新增、升級、細化”三個方面對標準進行了完善，其中新增57條、升級43條、細化150條。例如之前龍湖物業每年所舉辦的社區活動并沒有固化在標準之內，而今年龍湖物業在標準中詳細規定了每年舉辦的三類社區活動的數量和大體時間；而之前僅在龍湖別墅園區中實行的部分標準，今年也將其納入到了洋房和高層的社區中，另外對于部分商業物業管理的標準也進行了升級；今年，龍湖物業對部分標準中已有的條款進行了進一步細化，例如對于園區大堂石材的清潔標準，之前僅僅規定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標準中，不僅規定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細的規定了石材的清潔度、光澤度等驗收標準。

龍湖物業的經營模式與同行業企業不同，是少有的從項目拿地開始就介入的物業公司，龍湖物業的前期介入組全程介入房地產開發前期拿地、中期施工到后期交付的開發環節。在拿地規劃階段給予地產公司來自物業管理和業主使用方面的意見和建議；在施工階段，物業前期介入組的工程師會在工地督促施工進度、監督施工質量，被譽為龍湖業主專屬“工程監理”；在房屋交付前，龍湖物業和龍湖地產又要對房屋進行7輪驗收和整改，最終才交付給業主。

對此，龍湖集團總工程師曾坦言：“龍湖物業的工程師是地產工程師的老師。”

除此之外，為保障全國服務品質如一，龍湖物業成立了專家“飛行團”，成員由各個地區公司各個專業的專家組成，他們有些是項目經理，有些是普通的保安、保潔。每個月，這些專家根據集團要求的專項檢查課題，飛遍全國14個城市，提供技術支持，監督服務標準，解決實際問題，從根本上保證了全國的龍湖業主均能享受同一標準的高品質物業服務。

推動物業品牌全國化

宋會雍指出，目前整個商品房的物業行業總體質量粗糙，就算一些所謂“深耕”品質的開發商也往往會忽略物業服務，只把物業當成整個項目進程的收尾階段來完成，而不是去費心打造。

“要做好物業管理，開發商要投入不少，但產出并不大。僅憑每平方米每天數元的物業管理費用，難以與大筆的銷售款相提并論，因此目前很少會有開發商會在物業管理上大做文章。”宋會雍坦言。

中房信研究總監薛建雄指出，人力成本是物業管理成本的主要構成，這也是物業管理企業需要持續投入的一項成本。而據龍湖物業創業員工、相關負責人曹筱玲則透露，龍湖物業在人力成本上要比行業的平均投入高20%~30%。

那么，原本品牌力已經深度滲透市場的龍湖，為何對不遺余力地打造物業情有獨鐘？

對此，龍湖方面表示，在全國范圍內著力打造龍湖物業，匹配龍湖地產從區域聚焦到區域深耕戰略轉變的需要。其次，做好物業服務也符合龍湖一貫秉持的“專業良心”的信條和“善待你一生”的企業理想，從而最終贏得客戶口碑。

“目前龍湖物業已經布局全國14個城市，管理著74個項目，物業的管理與服務，需要全國整齊劃一的標準，讓更多的‘龍民’能夠享受到更好的龍湖服務。在此過程中，讓龍湖物業的品牌和口碑進一步得到完善和提升。”龍湖集團首席市場官秦力洪一語道出了深耕物業給企業發展帶來的好處。

他說：“龍湖物業已經經歷了3個發展階段，現在正在向第四個發展階段邁進，我們希望龍湖物業的標準能夠助推龍湖物業品牌的全國化進程。”

薛建雄指出，并不是所有的房企都能夠通過物業服務帶動品牌力的提升，如果僅僅為了應對調控去做物業服務，那一定得不償失。因為樹立物業服務的口碑和品牌影響力起碼需要長達5年的時間。龍湖在重慶由于物業品牌經營的時間很長，確實樹立了較大的影響力。

可見，僅從15年的物業品牌的打造來看，龍湖已經遠見足具。

宋會雍認為，面對目前的市場，如果企業樹立起了物業品牌，將會對整個企業的銷售額、定價能力和盈利能力都產生巨大的推動作用。

事實正如上述專家所言，龍湖15年來的物業品牌積淀已經開始在銷售力上有所兌現。龍湖地產2012年中期業績顯示，上半年營業額高達人民幣145.5億元，同比大漲85.3%，核心溢利達到33.5億元，增長72%，而核心凈利率也達到23%。因優秀的業績表現，龍湖地產成為了 “福布斯2012亞太區最佳上市公司50強”企業。 （文/賀木雷）