上門一對一提供金融服務、為客戶量身制訂理財計劃、定期舉辦金融知識講堂，如果你認為這是私人銀行才有的服務，那就大錯特錯了。

“每月養老金都由銀行送到家里，一分不少。”退休在家的王阿姨由于腿腳不便，無法赴網點支取養老金，致電寧波銀行后，未曾想竟有上門服務。

“以前聽說混合型基金能賺錢，赴寧波銀行購買，結果被告知風險過高，不適合我投資。”徐老師想為自己的養老金實現保值增值，但對金融投資一知半解，“后來經過寧波銀行理財經理解釋，我購買了相對風險低，穩健型的理財產品，他們為我量身打造了理財計劃，全部實現收益，如今我不用再費心了，在寧波銀行我有種回家的感覺。”

貼心、個性化的服務在附近居住區內口口相傳。最終，附近居住區大部分退休老人都在寧波銀行普陀支行開辦了業務。

良好的口碑傳播，是對銀行服務最直接的評價和反饋規范化服務。“努力打造能讓客戶感動的 ‘有寧波銀行特色的卓越服務品牌’。”寧波銀行上海分行行長施道明用一句簡單的口號，解釋了在別處享受不到的金融服務體驗。

家一般的感覺

目前，上海已進入人口老齡化階段。市民政局等相關機構聯合發布的最新統計顯示，截至2012年底，全市戶籍人口1427萬人中，60歲及以上的老年人口367萬人，占總人口的25.7%，超過1/4的比重，且占比還在保持逐年上升趨勢。所以，如何能為老年人提供更好的服務，已成為銀行業最需要關注的話題之一。

桂教授已經76歲，退休后他一直很迷惘自己的養老金該放在哪家銀行，原先其他銀行的網點不是地方小，就是需要上下樓，非常不方便。

“寧波銀行去年搬過來后，抱著試一試的心情前去辦理業務，經過一段時間磨合后，發現到寧波銀行有種到家的感覺。”桂教授說道，“一進門很有禮儀地扶一把，一杯大麥茶溫暖人心，柜員都是站立式服務，雙手接過銀行卡，辦完后微笑離開。”

白女士是上海胸科醫院的護士長，退休后一直想為自己的養老金做個理財計劃。“去年3月，寧波銀行普陀支行網點剛開業我隨意進去看看，他們熱情服務感動了我，他們為我量身制定了理財計劃，2012年我買了8個理財計劃，全部實現收益。”白女士說道。

客戶發自內心的評價 “家一般的感覺”，自然離不開寧波銀行數年的努力與發展。

“寧波銀行從2007年開始的規范化服務，力求通過強抓服務禮儀、提升服務規范，打造能讓客戶滿意的服務品牌。”施道明行長說道，“第二階段是2009年開始的361度服務，通過構建比滿意多一度的精細化服務體系，打造能給客戶帶來驚喜的服務品牌。”

“第三階段是2011年開始推行的卓越服務，我們在汲取中外資銀行先進服務理念的基礎上，結合自身優勢，形成了標準化、個性化、創新化的卓越服務體系，努力打造能讓客戶感動的‘有寧波銀行特色的卓越服務品牌’。”施道明行長介紹說。

同時，為節約客戶寶貴時間，提高業務辦理效率，普陀支行分門別類設立了業務處理的規定時間。比如，個人業務中新客戶申請開通網上銀行，業務辦理包括審單、核查、身份證復印等多個環節，要求柜員限時在4分鐘內完成；再比如公司業務中客戶申請票據貼現，目前業內的平均時間是2天左右，普陀支行要求限時在8小時內完成，目前基本上都可以做到。

老年客戶“五感”服務

“要讓老年人來寧波銀行感受到舒適感、便捷感、專業感、安全感以及關愛感。”這是寧波銀行普陀支行每位員工為老年人客戶服務的宗旨。

“老年人對銀行網點的舒適感會有更高的要求。普陀支行如家般的舒適是通過點點滴滴小細節來體現的。除了那些習以為常的老花鏡、創可貼，我們還提供更舒適的座位、溫暖的茶水、無糖的糖果等一系列措施將舒適升華，這些往往都被大多數銀行忽略。”寧波銀行普陀支行行長羅益平介紹說。

邵阿姨家住楊浦區，坐車到寧波銀行普陀支行辦理理財業務十分不便。“考慮到邵阿姨路途較遠，且有一定的文化水平，我們就建議她開通網上銀行，今后就可以在家通過網銀操作購買理財。”寧波銀行理財經理王東寶說道。

“可沒過多久，邵阿姨又到我們網點來購買理財了，我就問為什么不用網銀呢，她說由于家里電腦問題，不會安裝網銀。”王東寶說道，“為方便客戶，當天下班后我就開車到楊浦邵阿姨家，親自幫她安裝網銀。并一遍遍教邵阿姨操作要領，直到她完全掌握，我才放心離開。”

“老年客戶無法享受到電子金融帶來的便捷感，所以我們不僅教授他們電子金融的使用方法，而且虛心接受老年客戶提出的寶貴意見。”羅益平介紹說。

“比如，我接觸的老年客戶普遍希望，自己在銀行里包括定、活期存款，理財產品等所有財產信息可以在一本存折上體現，看起來一目了然。我行非常重視，我們即將推出的理財存款一本通就是據此上報總行流程革新部進行立項研究的成果。”羅益平說道。

寧波銀行在安全感與關愛感方面也下足工夫，“設立上海分行‘夕陽紅金融大講堂’，通過‘請進來’和‘走出去’的形式，每年舉辦100場老年人金融講座，主要內容包括理財基本知識、假幣識別、金融詐騙防范等。”施道明行長介紹說。

“我們還在普陀支行設立老年客戶服務專窗，確保老年客戶在寧波銀行得到更多的關愛與精細化服務，條件成熟時在全行逐步推廣；發揮上海分行金融義工隊的作用，通過定點培訓、預約指導等形式，確保每位有電子金融需求的老年客戶，都能熟練操作寧波銀行的網上銀行和手機銀行。”施道明行長說道。