在行業(yè)內(nèi)首推驗房指引表，萬科開啟了又一次以客戶需求為導向的變革。6月28日，在西安，面對全國媒體記者，郁亮表示，“客戶是企業(yè)經(jīng)營的根基，如果問萬科最看重什么，就是客戶。”

從今年9月1日起，萬科將大規(guī)模推行面向收房客戶的 《交付驗房指引》，客戶在收房時將根據(jù)這份指引逐一檢查。2013年6月27日，萬科副總裁周俊庭在西安向記者表示：“這其實是萬科主動向客戶提供的一份產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督表，我們希望通過這一舉措，讓每一位客戶成為驗房專家，真正有效地監(jiān)督萬科的質(zhì)量管理。”

“房子好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)”

作為行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、且全面推行裝修交房的企業(yè)，萬科的產(chǎn)品質(zhì)量備受關(guān)注。近年來，雖然萬科在實質(zhì)上已發(fā)展到毫米之差的階段，并形成了一整套管理制度和手段，但仍時有客戶投訴發(fā)生。畢竟作為普通人，擁有一套房子不容易，為了解決客戶對房屋質(zhì)量的擔憂，以及由于對驗房要求不了解而導致的各種困惑，萬科決心把客戶直接變?yōu)橘|(zhì)量監(jiān)督體系的一環(huán)。

“房子好不好，客戶最有發(fā)言權(quán)”，基于這樣的理念，從今年9月1日開始，萬科將全面推行面向客戶的《交付驗房指引》，這在房地產(chǎn)行業(yè)中尚屬首次。

從現(xiàn)場公布的內(nèi)容來看，這份詳盡的 《交付驗房指引》包括九大類，43小項，99個子項內(nèi)容，從蹬地不起灰這樣的細節(jié)，到門套與墻面之間無打膠，再到成品房的實測實量，可以說幾乎涵蓋了新房交付時的所有驗收關(guān)鍵點。

“簡單地說，就是把我們內(nèi)部對產(chǎn)品的要求和標準向購房者完全公開了，客戶只要有了這張表，就相當于一個專業(yè)的驗房師”，周俊庭說。在萬科看來，拿著驗房指引收房的業(yè)主，是最負責任的檢測者。

《交付驗房指引》的出現(xiàn)，無疑大大增強了驗房時的透明程度，讓客戶可以買得放心，用得安心。但是，在外界看來，這種做法卻多少有點“授人以柄”的意味，推出這一舉措，對公司的質(zhì)量管理也是巨大挑戰(zhàn)。

“萬科從2011年就開始了向收房客戶發(fā)出驗房指引的試點，一些分公司覺得這張表帶來的壓力太大了，”周俊庭稱，“不過一旦產(chǎn)品得到了客戶認可，他們也收獲了極大的滿足感和成就感。全面執(zhí)行確實需要勇氣，我們也向一線公司明確，面對拿著驗房指引收房的業(yè)主，如果哪個環(huán)節(jié)真的沒做好，你就得認。”

今年3月開始在集團內(nèi)試運行，目前萬科有14個分公司43個項目已經(jīng)在推行這一制度。9月1日后，萬科將在所有項目中推行此項制度，沒有《交付驗房指引》，不能交付。

3年杜絕行業(yè)質(zhì)量通病

事實上，發(fā)布《交付驗房指引》，不僅僅需要有勇氣，更需要有底氣。“規(guī)模可以飛躍，但質(zhì)量管理只能一步一個腳印，從毛坯到裝修，從實測實量到交付評估，驗房指引，萬科的質(zhì)量文化和管理制度也是在不斷應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中沉淀形成的，今天，我們認為自己有能力去接受更嚴格的考驗。”周俊庭說。

4年前，萬科的裝修房之路剛剛起步，一家裝修行業(yè)合作伙伴，在萬科的一棟在建住宅中做前期測量，發(fā)現(xiàn)所有同樣房間的門中，竟有26種不同的尺寸，盡管誤差率都符合國家標準，但這樣的尺寸差別，讓供應(yīng)商無法實現(xiàn)門框門板的標準化加工，集中裝修的優(yōu)勢大打折扣。

于是，萬科開始引入第三方檢測機構(gòu)，推行一種被稱為 “實測實量”的管理手段。

所謂“實測實量”，是指主體工程階段開始，對結(jié)構(gòu)、粉飾、涂飾、裝修四個階段的過程產(chǎn)品進行取樣、測量、數(shù)據(jù)處理等工作，以戶為單位建立實測檔案，用精確的數(shù)據(jù)對質(zhì)量進行評測和管理。

記者進入金域華府項目已經(jīng)完成主體結(jié)構(gòu)施工的建筑時發(fā)現(xiàn)，水泥毛坯墻面上，寫著一組組精確的數(shù)據(jù)。測量并記錄這些數(shù)據(jù)的是萬科請來的第三方檢測機構(gòu)。雖然很多測算指標的國家標準是以厘米為單位，但萬科的標準是將誤差控制在毫米級。“到今年1月，全集團達標率已經(jīng)提升到了94.45%。”

走進正在進行室內(nèi)裝修的萬科工地，人們看到的是整潔有序的集中加工車間和流水線的作業(yè)方式。裝修部品先按照圖紙尺寸集中切割加工，之后進入入戶安裝環(huán)節(jié)，由于施工精度有保障，大大提升了裝修效率和質(zhì)量。這幾年中，由于萬科大力推進實測實量，甚至催生出一個專門提供獨立檢測服務(wù)的行業(yè)。以實體質(zhì)量控制為基礎(chǔ)，加上工藝技術(shù)的進步，到2015年，萬科所有在建項目中將杜絕空鼓、開裂、滲漏這些質(zhì)量通病。

“2040名工程師正在每天前進一小步，向著下一個目標邁進，我們相信，只要今天做的事在未來能被大眾認同，現(xiàn)在的付出就都是值得的”，周俊庭說。從開始實測實量，到全面推行驗房指引，萬科走過了5年，這期間，行業(yè)開始了向下半場的轉(zhuǎn)換，以自住需求為主力的客戶日益成熟，萬科的產(chǎn)品，也完成了從厘米之差向毫米之差的跨越。