3個(gè)月前，扶持大型骨干企業(yè)還只是廣東省省政府“欽點(diǎn)”出的一紙名單，現(xiàn)在卻蛻變?yōu)閺V東電網(wǎng)公司辦公桌上厚重的上百冊(cè)走訪記錄和客戶(hù)資料庫(kù)中新建立的上百份 “一企一案”……

經(jīng)過(guò)3個(gè)月走訪，廣東電網(wǎng)公司完成了全省一百多家大型骨干企業(yè)電力需求摸查，并根據(jù)每個(gè)單位的不同需求制定了“一企一案”，從客戶(hù)經(jīng)理制、業(yè)務(wù)辦理綠色通道、常態(tài)服務(wù)和定制服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、服務(wù)跟蹤機(jī)制等方面有針對(duì)性地實(shí)施保障。全力支持大型骨干企業(yè)的工作變得更加有的放矢，有章可循。

先“望聞問(wèn)切”再“對(duì)癥下藥”

改革開(kāi)放以來(lái)，廣東省大型企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)，并發(fā)展迅速。到2012年，百億元以上的企業(yè)已發(fā)展到155家，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超6萬(wàn)億元，成為廣東省穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)變過(guò)程中的中堅(jiān)力量。

如果說(shuō)，30年前，改革開(kāi)放帶來(lái)了沿海企業(yè)發(fā)展的春天，那么，如今一些大型骨干企業(yè)的發(fā)展又將迎來(lái)一場(chǎng)甘霖雨露。

今年3月底，在廣東省大型骨干企業(yè)會(huì)上，省委書(shū)記胡春華提出要培育發(fā)展更多大企業(yè)，同時(shí)大力發(fā)展中小企業(yè)，努力形成“大企業(yè)頂天立地，中小企業(yè)鋪天蓋地”的企業(yè)生態(tài)。

廣東省委、省政府積極醞釀出臺(tái) 《關(guān)于鼓勵(lì)和支持我省大型骨干企業(yè)壯大規(guī)模增強(qiáng)實(shí)力的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)大型骨干企業(yè)在用地、能源等方面給予政策支持。據(jù)悉，在能源資源傾斜方面，將大型骨干企業(yè)納入保用電范圍，用電指標(biāo)由省統(tǒng)籌單列保障；推進(jìn)大型骨干企業(yè)中商貿(mào)和鼓勵(lì)類(lèi)服務(wù)業(yè)與一般工業(yè)用水、用氣、用電同網(wǎng)同價(jià)；省能源消耗和污染物排放總量指標(biāo)優(yōu)先滿(mǎn)足大型骨干企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)需要。

在南方電網(wǎng)的部署下，廣東電網(wǎng)公司積極提供實(shí)實(shí)在在、超前主動(dòng)的服務(wù)，全力扶持大型骨干企業(yè)。“骨干企業(yè)名單只有155家，相比我們談到的大客戶(hù)概念來(lái)說(shuō)縮小了，但工作量更大了，責(zé)任更大了?！彪m然在服務(wù)大客戶(hù)上經(jīng)驗(yàn)豐富，面對(duì)省政府欽點(diǎn)的上百家大型骨干企業(yè)，廣東電網(wǎng)公司感覺(jué)不能生搬硬套原有的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)菜單得“變”，但萬(wàn)變不離其宗：始終為用電用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。

服務(wù)菜單要 “變”，究竟如何“變”？坐在辦公室里閉門(mén)造車(chē)，想當(dāng)然地羅列出諸多服務(wù)條例斷然不行。企業(yè)發(fā)展都有各自的特點(diǎn)，這就決定它們對(duì)電力服務(wù)的需求變化多樣。就如同醫(yī)生就醫(yī)，通過(guò) “望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”之后，才能揪出疼痛表象下真正的原因。

只有實(shí)踐才有發(fā)言權(quán)。4月開(kāi)始，廣東電網(wǎng)公司主動(dòng)走訪省政府名單上公布的骨干企業(yè)，一一摸清楚這些大企業(yè)在用電方面的需求，并根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同需求 “對(duì)癥下藥”，定做電力供應(yīng)服務(wù)方案，截至6月底，在完成走訪任務(wù)之后，一個(gè)為大型骨干企業(yè)量身定做的服務(wù)菜單孕育成形。

先固化經(jīng)驗(yàn)機(jī)制后“BRT服務(wù)”跟上

供電服務(wù)上如何超前主動(dòng)？簡(jiǎn)而言之，就是在大客戶(hù)大企業(yè)項(xiàng)目啟動(dòng)之前，供電企業(yè)就預(yù)計(jì)好他們對(duì)電力的需求量并做好電網(wǎng)規(guī)劃；在項(xiàng)目建設(shè)完，開(kāi)始考慮用電問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)已接好線只待同意通電，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都比客戶(hù)的考慮早一步，后續(xù)便捷、快速的“BRT服務(wù)”跟上。

在扶持大型骨干企業(yè)上，主動(dòng)超前服務(wù)并不一定所有服務(wù)條目都要推陳出新，對(duì)于原有服務(wù)大客戶(hù)的好經(jīng)驗(yàn)、好方法進(jìn)行固化升級(jí)形成機(jī)制也是錦上添花的事情。

坐落在東莞松山湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的宇龍酷派自2010年1月在松山湖的一期工程順利投產(chǎn)后，全球研發(fā)總部也于2011年6月在東莞松山湖正式開(kāi)工。3年來(lái)，從設(shè)立之初的嗷嗷待哺到如今羽翼漸豐，宇龍酷派去年全省主營(yíng)業(yè)務(wù)收入已達(dá)到100億元以上，毫無(wú)懸念地成為今年省政府“欽點(diǎn)”的155家大型骨干企業(yè)之一。現(xiàn)在，東莞供電局會(huì)定期跟蹤落實(shí)宇龍酷派用電規(guī)劃進(jìn)度等用電信息，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)根據(jù)項(xiàng)目用電信息，提前做好謀劃，完成電網(wǎng)配套建設(shè)。

對(duì)于工業(yè)園區(qū)開(kāi)展電力專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃的做法從早期肇慶的大旺高新工業(yè)園就逐漸成型。在工業(yè)園規(guī)劃前期，廣東電網(wǎng)公司就會(huì)對(duì)變電站的站址、線路進(jìn)行等提前部署，開(kāi)展前期工作，滿(mǎn)足工業(yè)園區(qū)發(fā)展的工業(yè)用電。“一旦企業(yè)發(fā)展需要用電，電網(wǎng)就會(huì)提前做好用電規(guī)劃，配套設(shè)施也會(huì)及時(shí)跟上?！?/p>

電網(wǎng)建設(shè)需要一定的周期，早一步知道工業(yè)園區(qū)建設(shè)和大項(xiàng)目引進(jìn)的情況，就能早一步進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)電力的需求。

2011年，廣東電網(wǎng)公司下屬各供電局開(kāi)始與政府之間建立了規(guī)劃信息定期交流機(jī)制。供電局每季度向政府相關(guān)部門(mén)匯報(bào)電力信息、電力負(fù)荷情況，了解重要工業(yè)園、重要用戶(hù)建設(shè)工程的進(jìn)度情況以及受阻情況?！澳壳斑@種交流機(jī)制還不十分順暢，”廣東電網(wǎng)公司計(jì)劃發(fā)展部相關(guān)負(fù)責(zé)人談到，接下來(lái)，廣東電網(wǎng)公司將進(jìn)一步完善這種政企之間雙向反饋機(jī)制，力求在經(jīng)信委、國(guó)土等部門(mén)了解到公司項(xiàng)目落地的情況之后能及時(shí)回應(yīng)，尤其是有關(guān)一些工業(yè)園的規(guī)劃和大項(xiàng)目引進(jìn)的信息，以便提前做好電力專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。

今年宇龍酷派產(chǎn)能將增加1倍。3月，東莞供電局再次收到企業(yè)增容的申請(qǐng)，立馬就組織團(tuán)隊(duì)，啟動(dòng)電力業(yè)務(wù)辦理“BRT服務(wù)”，通過(guò)最少的環(huán)節(jié)、最快的速度解決客戶(hù)的用電問(wèn)題。當(dāng)有了前期合理的電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，后期才能有“BRT服務(wù)”的及時(shí)跟上。

先梳理VIP客戶(hù)再“一對(duì)一”服務(wù)

早在2008年，廣東電網(wǎng)公司就出臺(tái)了用電大客戶(hù)服務(wù)實(shí)施辦法，對(duì)全省近兩千多大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的供電服務(wù)。此次通過(guò)走訪了解客戶(hù)詳細(xì)情況之后，廣東電網(wǎng)公司重新梳理了客戶(hù)名單 （含總部在廣州、深圳的企業(yè)），將骨干企業(yè)納入該公司重點(diǎn)關(guān)注的“VIP”客戶(hù)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)細(xì)分客戶(hù)對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)升級(jí)和創(chuàng)新。

據(jù)了解，廣東電網(wǎng)公司出臺(tái)的《方案》從客戶(hù)經(jīng)理制、業(yè)務(wù)辦理綠色通道、常態(tài)服務(wù)和定制服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制、服務(wù)跟蹤機(jī)制等方面開(kāi)展，共11條具體措施有針對(duì)性地實(shí)施供電保障。

遵循“一企一策，一戶(hù)一案”的原則，廣東電網(wǎng)公司為每個(gè)骨干企業(yè)專(zhuān)門(mén)配備1名客戶(hù)經(jīng)理?？蛻?hù)經(jīng)理是一個(gè)360°全方位的“電保姆”，需主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系溝通，負(fù)責(zé)跟蹤、協(xié)調(diào)、解決客戶(hù)需求，根據(jù)掌握的客戶(hù)需求提出服務(wù)措施并組織服務(wù)資源實(shí)施。

廣東電網(wǎng)公司涵蓋19個(gè)地市單位，用電客戶(hù)分布廣，尤其是一些集團(tuán)性大客戶(hù)分布比較復(fù)雜。有些企業(yè)在廣東各地分布著其他支部，還有一些則是總部在廣深，分公司及分廠在廣東其他地市。對(duì)于這種跨區(qū)域解決的問(wèn)題就需要進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)理提級(jí)處理?？绲厥械膯?wèn)題，由省公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)調(diào)處理，跨區(qū)縣的問(wèn)題，由地市供電局協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)“提級(jí)管理和服務(wù)”。

擁有24.8萬(wàn)千伏安裝變?nèi)萘?，全年用電?.41億千瓦時(shí)的美的集團(tuán)，一直以來(lái)就是廣東電網(wǎng)公司重點(diǎn)服務(wù)的大客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理制并不陌生。2010年，在美的微波爐電器制造有限公司（馬龍基地）工程項(xiàng)目建設(shè)前期，順德供電局就多次對(duì)企業(yè)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研走訪，為做好跟蹤服務(wù)，該局設(shè)置客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，提前介入企業(yè)建設(shè)用電項(xiàng)目規(guī)劃工作，與該集團(tuán)項(xiàng)目部對(duì)接，及時(shí)了解用電需求。實(shí)行提級(jí)管理后，廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)部會(huì)安排專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理與美的集團(tuán)總部進(jìn)行“一對(duì)一，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通。

廣東電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從省公司角度去統(tǒng)籌，可以給予各地分公司、分廠一致的服務(wù)體驗(yàn)?？偛亢涂偛考訌?qiáng)溝通，也可以幫助客戶(hù)掌握分支機(jī)構(gòu)的用電情況。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，也能提高服務(wù)效率和水平。如果客戶(hù)覺(jué)得與當(dāng)?shù)毓╇娋致?lián)系更加方便，公司也會(huì)尊重客戶(hù)的要求。

先定制需求 后計(jì)劃引導(dǎo)

在服務(wù)大型骨干企業(yè)上最大的突破除了集團(tuán)提級(jí)管理服務(wù)外，另一個(gè)當(dāng)屬定制服務(wù)。

4月初，珠海格力電器股份有限公司的劉經(jīng)理收到一條來(lái)自95598信息平臺(tái)的計(jì)劃停電信息。在他收到信息一周前，珠海香洲供電局的工作人員已經(jīng)上門(mén)告知了一個(gè)月內(nèi)的計(jì)劃停電信息，并了解該工廠的生產(chǎn)安排?！坝捎诳照{(diào)等季節(jié)性較強(qiáng)的電器，將在3個(gè)月之內(nèi)迎來(lái)銷(xiāo)售熱潮，我們的生產(chǎn)線也在日夜趕工?！眲⒔?jīng)理將這一情況反映給供電服務(wù)人員后，該局工作人員認(rèn)真記錄下客戶(hù)的意見(jiàn)，并盡快將供電內(nèi)部的溝通意見(jiàn)結(jié)果反饋給客戶(hù)，爭(zhēng)取盡可能減免對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)造成影響。

珠海供電局為了及時(shí)有效地服務(wù)大型骨干企業(yè)，以年、月、周、日的“四周期通知”的方式，以短信和電話，以及上門(mén)面對(duì)面溝通的渠道，將計(jì)劃停電信息盡早與客戶(hù)協(xié)商，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，從而準(zhǔn)確有效地引導(dǎo)了客戶(hù)在停電計(jì)劃內(nèi)合理安排生產(chǎn)?！耙酝╇娋衷谀瓿醢才藕猛ｋ姍z修計(jì)劃，通知客戶(hù)實(shí)施就行了?，F(xiàn)在會(huì)挨家挨戶(hù)地協(xié)商停電時(shí)間?！?/p>

格力公司享受的“停電預(yù)協(xié)商”是此次《方案》中定制服務(wù)的最大特色之一。所謂預(yù)協(xié)商，就是在制定年度、月度停電計(jì)劃前，對(duì)客戶(hù)用電造成影響的預(yù)安排停電，事先與客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，盡可能減少客戶(hù)停電時(shí)間，定期了解客戶(hù)的年度、月度停產(chǎn)檢修計(jì)劃，努力使客戶(hù)的計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間與各單位年度、月度停電計(jì)劃保持一致。

有了“停電預(yù)協(xié)商”之后，“什么時(shí)候停電”并不是供電局說(shuō)了算，而是雙方協(xié)商之后決定。在更好服務(wù)骨干企業(yè)發(fā)展，保障他們的企業(yè)利益時(shí)，廣東電網(wǎng)公司在編制年度停電計(jì)劃的時(shí)候，就將充分考慮155家客戶(hù)的檢修計(jì)劃需求。

“只要骨干客戶(hù)有定制需求，在保證電網(wǎng)安全的前提下，我們都會(huì)盡力滿(mǎn)足。”廣東電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。目前，將這一種服務(wù)機(jī)制推廣到全公司兩千多名大客戶(hù)還很難做到，但支持大型骨干企業(yè)發(fā)展是提升服務(wù)水平的一個(gè)契機(jī)。在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，積累總結(jié)出的技術(shù)手段、信息化手段和各方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)機(jī)制的完善、服務(wù)水平的持續(xù)提升有很大的促進(jìn)作用。在骨干企業(yè)首嘗新“服務(wù)菜單”的甜頭之后，廣東電網(wǎng)公司也會(huì)逐步在中小企業(yè)中推廣經(jīng)驗(yàn)，這樣才能為“大企業(yè)頂天立地，中小企業(yè)鋪天蓋地”的良性企業(yè)生態(tài)圈的形成輸血。 （文/沈甸）