每經記者陸慧婧發自上海 依靠貨幣基金，互聯網金融帶來了大量客戶，如何判斷這些客戶的其他需求，如何細分產品背后的客戶特性，推出什么產品接替貨幣基金留住客戶，成為基金公司在做大規模之后，亟待解決的細節。 第一要務沖規模 由于渠道的禁錮，基金銷售多年以來一直停留在80%利潤來自20%客戶這一傳統模式，今年受益互聯網搭橋，基金行業得以接觸到80%客戶這一廣闊的藍海。然而，問題隨之而來，基金的客戶服務如何緊跟客戶人數的增長？ 北京某基金公司主管客戶服務的人士坦言，目前的客戶服務確實無法兼顧所有。“我們測算過，現在有些客戶管理費貢獻每年只有0.7元，公司人手、成本有其邊界，因此互聯網客戶維護主要以客戶網上咨詢為主，目前確實很難在售后主動與之交流。” 在大多數基金公司看來，如何做好客戶維護不是目前考慮的首要問題。“現在還是沖量。”華南一大型基金公司總裁對《每日經濟新聞》記者稱。 另一位基金公司電子商務部總監也表示，目前淘寶店的客戶量并不大。當下核心資源與營銷重心依然放到互聯網入口的爭奪。 “雙十二”上線聚劃算活動，給四家基金公司帶來了一定的“人氣”。截至12月14日21時30分，廣發天天紅貨幣基金共有58.7074萬人購買，購買鵬華親親貨幣基金的客戶也達11.6761萬，工銀瑞信現金寶貨幣基金及富國天時貨幣基金“戰績”稍遜，兩只基金引來的客戶數分別為1.6689萬人及2181人。 與天弘余額寶目前已經積累3000萬客戶相比，17家基金公司在淘寶店平淡開場之后，現在也在奮力前進。截至2013年12月14日，以廣發基金為例，月銷量第一的廣發貨幣基金，共銷售884筆，合計購買495.2869萬份；位居第二的廣發天天紅貨幣基金合計售出405筆，購買量高達430.3165萬份。整個淘寶店月銷量總數則為5943筆。 其余16家銷量居前的基金公司中，國泰基金共上線7只產品，排名首位的國泰淘金互聯網債券型基金月銷量2450筆，而據國泰基金淘寶店頁面顯示，淘金互聯網債券基金11月前15天共計銷售量為6500筆。 “現在除了天弘基金，基金公司在互聯網金融上積累的客戶量并不大，首批‘觸電’的基金公司淘寶店體量還小，談不上客戶維護有何難點。”華南另一大型基金公司電子商務部總監稱。 “未來若是這一大趨勢成真，這一問題或許可以通過技術手段解決。”在他看來，呼叫中心、短信這類方式都屬成本過高。“目前微信是個好方法。” 如何細分客戶 如何開發此次由貨幣基金帶來的新客戶，也是擺在基金公司面前的一個頗為現實問題。 上海某基金公司電子商務部總監坦言，對于以往的貨基客戶，基金公司并沒有進一步“維護”。“貨基都是客戶的閑散資金，是流動資金，做資產配置或者投資引導都不合適。” 但不同的是，此前認識貨幣基金，進而購買的客戶群體相對成熟，此外，貨幣基金客戶占比偏低，基金公司并沒有太多開發這批客戶的動力；另一方面，在過往銀行渠道主導基金銷售的格局之下，無論哪類基金，都是銀行渠道下的同一批客戶，銀行對于客戶資產規模、風險偏好、投資需求，都有相對清楚地認識。 此外，基金公司官網銷售累積的客戶挖掘經驗，對新形勢也沒有太多適應性。“能夠主動找到基金公司官網，忍受繁瑣的開戶流程，成功購買基金的客戶，無疑事前在對基金公司品牌、基金經理以及基金產品特性都有比較深入的了解，因此，客戶維護以及持續營銷都相對容易。”另一基金公司人士分析指出。 脫離了銀行渠道維護，如何清晰地定位互聯網入口涌入用戶的特征，成為基金電商部門下一步需要細化的問題：貨幣基金背后的客戶，是否有其他需求？是理財需求還是投資需求？利用“補貼造勢”產品圈進來的客戶，與此前用戶的差別在哪里？ 淘寶提供的風險偏好測試，主動發送用戶調查問卷，借助大數據分析手段，是基金公司目前提出的部分解決方案。 如何比別的公司更好地細分用戶群體，決定著基金公司能否獲得銀行渠道之外新的藍海。 留住客戶的難題 對于基金公司而言，貨幣基金打開了這批新客戶進入基金的“大門”，如果不能持續提供具有吸引力的產品，或者通過合理地資產配置引導，轉換為基金公司長久的有效客戶，之前的努力或將付之東流。 “互聯網金融銷售渠道能否擴展到如保本基金、分級基金A類份額等其他基金？如果不能，貨幣基金這桿紅旗還能扛多久？如果拓展到其他基金，如何做好風險控制？”招商基金總經理許小松曾提出質疑。 另一方面，如何將貨幣基金用戶引導或者細分為有效資產客戶的問題也縈繞基金公司心頭。“數據顯示，余額寶也好，其他各寶也好，這類產品不斷熱賣的背后，是以80后年輕人為特征的用戶群體的簇擁，然而，從資產配置的原理分析，年齡層越低，風險承受能力應該相對更高，從這一角度看，這一現象是不是稍顯錯位？”另一位基金公司高管提出疑問。 之外，基金產品創新及應用模式如何接力也值得一提，依靠產品創新吸引大批客戶的案例也曾出現，華安及匯添富基金去年首推的短期理財基金風光一時，此后由于流動性限制之下，收益不及貨幣基金，規模一度面臨縮水危機。反觀當下互聯網基金熱潮，在天弘增利寶貨幣基金對接支付寶之后，互聯網銷售基金一直依賴比拼單一收益率吸引人氣，游戲上升至“補貼”模式后如何持續，仍需市場的回答。