每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 張斯 發(fā)自北京

近日，在線旅游網(wǎng)站攜程被央視記者曝出，其旅行套餐存在 “霸王”行為，退票費(fèi)用高得驚人，總票款1057元的機(jī)票，攜程公司收取退票費(fèi)高達(dá)473元，僅退還584元。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述情景并非個(gè)案，有很多消費(fèi)者有類似遭遇。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，通過退改簽來牟利早已是機(jī)票銷售市場的灰色地帶。

相關(guān)律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費(fèi)者可協(xié)商解決，也可向相關(guān)部門投訴；如果通過民事來主張權(quán)利，可要求增加3倍價(jià)款的賠償。

攜程：代理商決定退改簽政策/

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述情景并非個(gè)案。一位名為“趙謙”的消費(fèi)者投訴稱，提前三天退票，被攜程要求支付票價(jià)80%的退票費(fèi)。另一位來自山東的消費(fèi)者稱，由于時(shí)間預(yù)定錯(cuò)誤要求退票，一張總票價(jià)1212元的機(jī)票，被攜程工作人員要求扣840元。

此外，有消費(fèi)者投訴稱，986元票價(jià)的機(jī)票，因?yàn)榻壎寺眯刑撞停崆?4小時(shí)退票，被攜程工作人員告知只能退燃油費(fèi)和機(jī)場建設(shè)費(fèi)180元。還有消費(fèi)者投訴稱，7.2折訂的東航機(jī)票，要求改簽，需要支付票價(jià)60%的改簽費(fèi)用；如果要退票，就要支付80%的退票費(fèi)用。

值得注意的是，按航空公司規(guī)定，全價(jià)機(jī)票起飛前退票僅收取票價(jià)5%的退票費(fèi)用，起飛后收取10%，正常改簽也只需要支付10%的改簽費(fèi)用。

針對攜程如此高額的退改簽手續(xù)費(fèi)現(xiàn)象，一位業(yè)內(nèi)專家對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，作為OTA（在線旅游代理商），攜程將航空公司的機(jī)票加價(jià)后售賣，可以賺取一筆差額；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點(diǎn)，即“手續(xù)費(fèi)”。如果消費(fèi)者不找航空公司核查實(shí)際的退票規(guī)定，就會神不知鬼不覺被“偷走”中間的高額差價(jià)，落入代理商的腰包。

在央視記者的采訪過程中，對于高額退票費(fèi)進(jìn)了誰的口袋這一問題，攜程一直沒有給出明確的回復(fù)。受訪業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，攜程自稱分文未取退票費(fèi)用的說法，有待核實(shí)。

為此，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者致電攜程公司，針對上述問題，相關(guān)人士表示，“這樣的套餐出現(xiàn)在代理平臺上，無論是票的定價(jià)，還是票的退改簽政策都是由代理商決定，不是攜程決定的，也就是說，退改簽的手續(xù)費(fèi)也不會流入攜程。作為一家上市公司，我們會充分考慮消費(fèi)者權(quán)益，不會為了幾十塊錢逼消費(fèi)者投訴。”

另有行業(yè)專家對 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，隨著機(jī)票代理傭金的下調(diào)和市場競爭的加劇，通過退改簽來牟利成為機(jī)票銷售市場的灰色地帶，這對于消費(fèi)者的利益和整個(gè)機(jī)票市場的規(guī)范都產(chǎn)生損害。

由此，牽出最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即是代理商環(huán)節(jié)。隨著比價(jià)平臺、傳統(tǒng)電商，甚至是酒店及旅行社自建網(wǎng)站的步步緊逼，以攜程為代表的OTA成為眾矢之的。大量的代理商通過去哪兒網(wǎng)、淘寶等網(wǎng)站給出最低折扣的機(jī)票和酒店，讓消費(fèi)者難以抗拒。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者在其他在線訂票網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，代理商放出低價(jià)票然后捆綁航空保險(xiǎn)的方式普遍存在。業(yè)內(nèi)人士透露，現(xiàn)在國內(nèi)機(jī)票的價(jià)格已經(jīng)比較透明，各家代理商拿到的價(jià)格差異一般不大。為了搶客戶提銷量，各家代理往往會拿出自己傭金所得的一部分讓利給客戶，同時(shí)會加以捆綁其他潛在消費(fèi)內(nèi)容，例如搭售保險(xiǎn)比單獨(dú)賣機(jī)票利潤更大。

律師：該做法存在兩個(gè)問題/

此番外界關(guān)注的焦點(diǎn)在攜程公司的旅行套餐。針對攜程公司的答復(fù)，該套餐規(guī)定：飛機(jī)起飛前兩小時(shí)之前，收取退訂手續(xù)費(fèi)30%；起飛前兩小時(shí)（含）以內(nèi)及起飛后退票的收取手續(xù)費(fèi)40%。

購買套餐得到的優(yōu)惠，是消費(fèi)者獲得價(jià)值十萬積分的旅游優(yōu)惠券。憑這張優(yōu)惠券，訂購攜程國內(nèi)外旅游產(chǎn)品滿五千元，可以減100元；滿一萬元，可以減200元。

也就是說，消費(fèi)者憑這張優(yōu)惠券可以享受攜程旅游產(chǎn)品2%的優(yōu)惠，代價(jià)卻是退票時(shí)承擔(dān)40%甚至更高的退票費(fèi)用。如果乘客購買了不得退改簽的旅行套餐機(jī)票，一旦發(fā)生誤機(jī)，將一分錢都拿不回來。航空公司規(guī)定，退票費(fèi)用以機(jī)票價(jià)格為準(zhǔn)，機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)附加費(fèi)，將直接返還給消費(fèi)者。

針對上述問題，北京志霖律師事務(wù)所律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，攜程的做法存在兩個(gè)問題。第一是收取的退票費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空公司的退票費(fèi)，即使考慮到提供的是旅游套餐，包括了旅游優(yōu)惠券，但其所帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退票時(shí)的損失，對于消費(fèi)者而言，明顯不公平，按照合同法，訂立時(shí)顯失公平的合同，消費(fèi)者可以要求撤銷。

其次，趙占領(lǐng)認(rèn)為，攜程提供旅游套餐時(shí)隱瞞了機(jī)票的折扣信息，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者享有知情權(quán)，即享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，攜程涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。如果攜程刻意為之，導(dǎo)致消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的選擇，也涉嫌構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)假一賠三的責(zé)任。

速途研究院院長丁道師對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，不止攜程，多個(gè)電商平臺都存在“霸王條款”，其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)公司營銷的一種方式——捆綁消費(fèi)者消費(fèi)，如果你不使用套餐可能不需要如此高的退票費(fèi)用，但是套餐吸引了消費(fèi)者，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者很少有詳細(xì)去了解條款的，互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定都隱藏在條文中，消費(fèi)者后期在申訴中很少能勝訴。

為此，專家建議消費(fèi)者在買票時(shí)對機(jī)票的折扣、價(jià)格、艙位、使用限制、售后條款等多留意。根據(jù)航空公司的客規(guī)，不同艙位的機(jī)票在退票時(shí)會收取不同金額的手續(xù)費(fèi)，特價(jià)機(jī)票往往會限制不可退票，而經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)機(jī)票一定是可以退票的，飛機(jī)起飛前收取5%退票費(fèi)，起飛后收取10%退票費(fèi)，機(jī)票的稅費(fèi)全額退還，不納入退票費(fèi)計(jì)算中。