每經編輯 每經記者 劉衛琰 發自北京    

每經記者 劉衛琰 發自北京

在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包)實施一周年之時，規范汽車售后服務的另一項相關政策也正在加緊制定之中。

日前，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡向 《每日經濟新聞》記者透露，“目前售后服務標準體系正在研究制定中，這一標準有望在2015年正式出臺。”

9月底，為了規范我國汽車售后服務，貫徹包括“汽車三包”在內的相關規定，交通部、商務部、公安部等相關部門聯合出臺了 《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》（以下簡稱《意見》）。

“《意見》旨在規范汽車售后服務領域的維修板塊，汽車售后服務標準則將規范的重點放在服務程序方面。”一位經銷商告訴 《每日經濟新聞》記者，“隨著針對汽車售后服務各個板塊的相關政策和規定出臺，不僅將對汽車三包的執行具有一定的推動作用，而且將進一步規范汽車售后服務領域的各項經營行為。”

僅7%車主了解三包政策

為了解“汽車三包”的貫徹和落實情況，由國家質檢總局等單位組織開展的“貫徹落實汽車三包規定，提升汽車售后服務質量”專項宣傳貫徹活動9月底在北京收官。

國家質檢總局質量管理司司長黃國梁介紹說，“這項活動歷時近兩個月，在包括上海、成都、廣州、沈陽、合肥、北京在內的6個城市進行了6場宣講活動，同時還開展了用戶調查和入店評測。”

其中，入店評測工作共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，消費者調查來自于12219個用戶樣本。

國家質檢總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠告訴《每日經濟新聞》記者，“汽車三包執行一年多來，總體情況良好，信息備案公開有效，解決了信息不對等的問題；咨詢隊伍充實，使重大疑難問題得以解決。”

但是，陳玉忠也表示，“通過此次檢查，目前汽車三包執行過程中的問題也已經暴露。”

他告訴記者，在被調查的車主中，僅有7%的消費者了解廠家和國家的“汽車三包”政策，這就導致消費者很難利用“汽車三包”維護自己的權益；另外，部分4S店存在強制保養的行為，將三包責任與售后服務強制綁定。

一位不愿具名的汽車品牌經銷商也向《每日經濟新聞》記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內維修就不給消費者汽車三包服務的行為，而且由于汽車的大多數問題均可以通過維修來解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時，經銷商也會提出各種理由不予退換車。” 而這也意味著消費者的合法權益無法得到保護。

售后服務國標將出臺

正是由于目前我國汽車流通領域存在服務不規范的行為，制約了“汽車三包”效力發揮最大化，也制約了汽車售后服務的發展。

資料顯示，2013年中國汽車售后服務市場規模已超過4500億元，預計2015年將超過7660億元，但是，售后服務在汽車銷售額中所占的比例仍相對較低。

國家質檢總局質量管理司司長黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。而在國內，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務僅占12%，約為國外這一比例的三分之一。

在這一現狀下，很多汽車服務商難以提供高標準的售后服務。對此，王宗齡告訴 《每日經濟新聞》記者，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協會正在合作制定中國汽車售后服務標準，規范汽車售后服務領域。這一標準將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布。”

一位行業協會相關負責人向記者透露，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協會已經完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來立項并完成制定之后，將以國家質檢總局的名義對外正式發布。”

中國汽車流通協會副會長刁建申則進一步表示，“該標準是一個最低標準，各個（汽車）品牌可以在此基礎上根據自己的需要，制定更高的標準。”

據了解，汽車售后服務標準的制定，并不是我國首次著手規范汽車售后服務市場，推動“汽車三包”政策落實。今年9月，旨在規范售后服務修行板塊的《意見》就已經公布。

《意見》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內的相關規定，汽車生產及其授權銷售、維修企業（包括進口汽車經營企業）應告知消費者按照使用說明書要求正確使用、維護、修理汽車產品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業和維修服務，不得以汽車在三包期限內選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。

同時，早在2005年，交通部就發布了 《機動車維修管理規定》（以下簡稱《規定》），對維修標準，維修單位的資格條件、經營管理等內容進行了規定。

“應該說，《規定》和《意見》都是對售后服務領域維修板塊作出的規定和要求，因此，針對汽車售后服務方面的標準，很可能主要是為了規范服務程序。”一位汽車品牌經銷商告訴《每日經濟新聞》記者。他解釋稱，從顧客進店，到服務完成，需要執行哪些工作和走哪些流程，將逐一進行規范。

上述行業協會相關負責人表示，“通過一系列相關政策的出臺，不僅將推動 ‘汽車三包’更好地執行，而且這也是規范日漸擴大的售后服務市場的需要。”