怎么區(qū)分修房子和建社區(qū)？在《現(xiàn)代漢語詞典》里，房子和社區(qū)有著各自的定義。“房子”是有墻、頂、門、窗，供人居住或做其他用途的建筑物。“社區(qū)”是共同工作或生活的一種集體組織展開活動(dòng)的區(qū)域。

顯而易見，房子只不過是冷冰冰的建筑物，社區(qū)卻是溫情脈脈的場(chǎng)所。然而，對(duì)于大多數(shù)開發(fā)商而言，修建房子是它們最擅長的，做社區(qū)卻是一籌莫展。正因如此，盡管中國房地產(chǎn)高速發(fā)展，高樓大廈鱗次，鋼筋水泥遍地，卻一直無法改變建筑物里冷冰冰的人際關(guān)系，反而加重了隔閡。

然而，自1996年創(chuàng)辦至今的保利物業(yè)，始終堅(jiān)守“親情和院”的理念，在理想和追求上獨(dú)樹一幟：在鋼筋水泥的堅(jiān)硬基石上，注入溫情脈脈的人文元素，讓房子不再僅有居住功能，而是升華為有著深厚文化底蘊(yùn)的特定組織的載體，為全國保利社區(qū)的業(yè)主營造最富有人情味的家園。

方正證券的一份研究報(bào)告指出，以70年產(chǎn)權(quán)的住宅產(chǎn)品為例，購房者從開發(fā)到入住大約需要3.5年，時(shí)間短且產(chǎn)出有限。但在住戶入住后，在剩下的66.5年的時(shí)間內(nèi)，服務(wù)商可通過運(yùn)營和維護(hù)不斷滿足住戶需求，并創(chuàng)造更大的市場(chǎng)空間。這意味著誰能服務(wù)好業(yè)主，誰就有望在房地產(chǎn)下半場(chǎng)持續(xù)領(lǐng)跑。

“提供專業(yè)物業(yè)管理和服務(wù)不難，做增值服務(wù)也不難。但現(xiàn)今，很難找到童年那種鄰里和睦相親的時(shí)代溫情，保利地產(chǎn)孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒適、便捷的生活。”保利地產(chǎn)董事長宋廣菊說，社區(qū)承載著無數(shù)家庭的居住夢(mèng)想，承載著保利地產(chǎn)對(duì)于生活方式的理解，是房地產(chǎn)行業(yè)的核心價(jià)值所在。回歸客戶關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)客戶滿足是保利地產(chǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要內(nèi)容。

做有親情的社區(qū)

社會(huì)學(xué)家滕尼斯在 《社區(qū)與社會(huì)》的開篇中寫道：“人類需要社區(qū)。”但他所指的社區(qū)，并非是茂盛的花草樹木或者華麗的娛樂會(huì)所，而是人與人之間的信任與關(guān)愛。

曾經(jīng)有人如此評(píng)價(jià)，物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，就如婆媳之間，剪不斷理還亂。在國內(nèi)絕大多數(shù)的社區(qū)里，隨處可見的是業(yè)主與物業(yè)公司之間的不信任，但在保利地產(chǎn)的每一個(gè)社區(qū)里，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員卻婉如家人般親密。

2013年8月的一天，居住在廣州保利林海山莊的張老先生因騎車不小心摔傷了膝蓋骨，情況較為嚴(yán)重。張老先生一直是一個(gè)人居住，兒子長期在國外，其他親人都不在附近居住。獲知這一消息后，小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員郭緒譜立馬趕赴張老先生家，了解相關(guān)情況。原來張老先生在騎電動(dòng)車出門的時(shí)候，因避讓車輛，不小心摔倒了，挫傷了膝蓋骨。醫(yī)生告訴他，兩個(gè)月內(nèi)只能依靠輪椅生活。考慮到張老先生的實(shí)際情況，于是郭緒譜主動(dòng)承擔(dān)起了照顧張老先生日常生活的任務(wù)。

張老先生回憶說：“每天下班后，小郭都幫我打飯送菜，因?yàn)樘悄虿〉年P(guān)系，特別注意為我多打些蔬菜等低油脂的食物，還陪我看電視、聊天、幫忙打掃衛(wèi)生，清理生活垃圾。”兩個(gè)月里，不管是放假還是上班，刮風(fēng)還是下雨，郭緒譜都堅(jiān)持照顧張老先生。他和張老先生之間建立了良好的信任關(guān)系和情感基礎(chǔ)。為了讓郭緒譜出入更加方便，張老先生還特意給他配了一把自己房屋的鑰匙，恰如爺倆般的親情引來了周圍鄰居的稱贊。

上述事件并非孤例，在保利地產(chǎn)的各個(gè)項(xiàng)目中，隨處可以感受到業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人員之間暖暖的親情，這歸功于保利物業(yè)對(duì) “親情和院”鍥而不舍的努力——在保利看來，物業(yè)服務(wù)不僅是簡單的社區(qū)管理者，而是以現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務(wù)，建立融洽的關(guān)系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標(biāo)，讓每一位保利業(yè)主居住在一個(gè)“有溫度”的社區(qū)里。

“人情和親情在物業(yè)管理和服務(wù)中很重要，我們提出的‘親情和院’，就是讓親情回歸社會(huì)、讓服務(wù)充滿人情味，在服務(wù)過程中滲透人文精神，傳達(dá)和你一家的情懷”，保利物業(yè)董事長胡在新說，全身心為客戶提供充滿人情味的服務(wù)，這樣的理念一提出，就在保利各地的項(xiàng)目中得到淋漓盡致、多姿多彩的體現(xiàn)，甚至出現(xiàn)了讓人驚奇的變化。比如，成都公司的“親情管家”，很多員工有時(shí)候感覺自己不像個(gè)物業(yè)公司的員工，倒像是居委會(huì)。

首創(chuàng)“大客服”理念

要建立起業(yè)主與物業(yè)之間高度的信任感，如何提供高質(zhì)素的服務(wù)是前提。

在以往，一談到物業(yè)管理，很多人的感覺這無非是安保、保潔、維修之類簡單的工作，這些瑣碎事情技術(shù)含量看上去不高，衡量的標(biāo)準(zhǔn)也很多樣，似乎很難讓每個(gè)業(yè)主都滿意。最令業(yè)主煩惱的是，每次社區(qū)里出現(xiàn)問題，物業(yè)公司各個(gè)部門之間總是互相推搪，導(dǎo)致問題久久不能解決，并引發(fā)業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾不斷加深。

但在保利地產(chǎn)的社區(qū)里，類似的糾紛卻不見蹤影，這是因?yàn)樵诒＠飿I(yè)所有員工的日常工作中，并不是只管自己的一攤事，而是全員學(xué)綠化、全員做客服。

不久前的一天，保利物業(yè)管理有限公司成都分公司拉斐莊園的管家白小漫在巡查時(shí)，看到一戶業(yè)主家花園里的一件刨土工具壞了，就順手拿起來找到維修師傅給修好了，又放回原處。這家業(yè)主感覺很驚喜。“她說我都沒說,你們就幫著修好了，真太貼心了。”白小漫回憶說。

這只是保利物業(yè)積極推廣“大客服”理念的一個(gè)小片段：只要是跟客戶發(fā)生接觸時(shí)，人人都是客服，大客服沒有什么具體工作類別的區(qū)分，安防也好、工程也好，所有人都是客服人員，隨時(shí)隨地為業(yè)主提供服務(wù)。清潔、綠化、業(yè)主報(bào)修……把業(yè)主想到的事情都關(guān)注到。

據(jù)保利地產(chǎn)高層介紹，基于提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”模式，是從“導(dǎo)向深化、員工感化、標(biāo)準(zhǔn)簡化、服務(wù)強(qiáng)化和崗位表現(xiàn)常態(tài)化”入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做”為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素，最終著力解決各服務(wù)崗位“標(biāo)準(zhǔn)不落地、表現(xiàn)不穩(wěn)定、業(yè)戶滿意度偏低”等問題。

為了實(shí)現(xiàn)一系列改革創(chuàng)新，保利物業(yè)提出 “五全四化”的標(biāo)準(zhǔn)：“五全”，即全員微笑問好，所有員工(包括外包單位員工)見到業(yè)主都必須微笑問好，主動(dòng)打招呼；全員做清潔，所有員工都要搞好本崗位清潔，關(guān)注公共衛(wèi)生；全員學(xué)綠化，所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性，懂得綠化養(yǎng)護(hù)和監(jiān)管的基本常識(shí)；全員保平安，所有員工都要隨時(shí)隨地關(guān)注園區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患，對(duì)電線裸露、地面濕滑、門禁損壞等都必須及時(shí)進(jìn)行有效處理；全員隨時(shí)隨地接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，不論是上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都要能接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，必須做到“不忘事、不漏項(xiàng)、業(yè)主找到、一定幫到”。

而“四化”是指：客服家人化，前臺(tái)接待家人般感受，報(bào)事報(bào)修家人般信任，業(yè)戶情況家人般熟悉，平時(shí)對(duì)接家人般關(guān)心；安防客服化，實(shí)現(xiàn)安全管理向安全服務(wù)的轉(zhuǎn)變；工程專業(yè)化，工程人員形象統(tǒng)一，工具配置專業(yè)，工作現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范，操作手法專業(yè)；客服、安防、工程一體化，各部門溝通順暢、聯(lián)動(dòng)快速、互相補(bǔ)臺(tái)、目標(biāo)一致，有分工、不扯皮、不推責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)一致性、一體化。

在“大客服”的領(lǐng)先理念推動(dòng)下，在保利地產(chǎn)全國的任何一個(gè)社區(qū)里，物業(yè)部門不管是什么崗位的員工，眼里不光是自己手邊的一攤事，而是把小區(qū)上上下下的活兒都看成自己的，業(yè)主有需求，絕對(duì)不會(huì)踢皮球推脫，而是盡心幫忙、解決問題。

打造最敬業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

如果說房地產(chǎn)開發(fā)是資金密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)則是典型的人才密集型行業(yè)。對(duì)于保利物業(yè)而言，要保持在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢(shì)，打造一支無時(shí)無刻擁有高度服務(wù)熱情的團(tuán)隊(duì)，并通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)提升服務(wù)水平，是其能否持續(xù)領(lǐng)跑的關(guān)鍵。

胡在新坦言，“大客服”的服務(wù)理念對(duì)于人才的要求更高，公司要保持服務(wù)人員的工作積極性，才能讓服務(wù)熱情維持下去。正因如此，保利物業(yè)一直很注重對(duì)人才梯隊(duì)、干部隊(duì)伍的培養(yǎng)，以及專業(yè)人才的引進(jìn)。

怎樣提高工作人員的服務(wù)技能？保利想到的是“以賽代練”的方法。今年11月11日，保利物業(yè)管理有限公司第四屆服務(wù)技能大賽在廣州市保利世貿(mào)中心隆重舉行，來自廣州、北京、上海、重慶、成都、沈陽、武漢等24家分、子公司代表隊(duì)的351名選手在這里同場(chǎng)競技，各顯神通。大賽共設(shè)置技能競賽和知識(shí)競賽兩大類，分別涉及客服、工程、安防和財(cái)務(wù)四個(gè)不同崗位的專業(yè)知識(shí)問答和技能實(shí)操。

胡在新說，讓員工中形成趕超比拼、爭先創(chuàng)優(yōu)的學(xué)習(xí)氛圍，調(diào)動(dòng)廣大員工努力提高自己的專業(yè)技能，并將技能比賽的精神和樣板示范效應(yīng)帶到日常服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步貫徹“大客服”服務(wù)理念，是保利物業(yè)舉辦大賽的最主要目的。

然而，與提升服務(wù)技能相比，如何讓員工始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度是一門更高的學(xué)問。正如海底撈員工的敬業(yè)人所皆知，但這樣溫馨的親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來的，而是通過將公司對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，自然形成的親情服務(wù)。

胡在新說，除了有競爭力的薪酬，保利地產(chǎn)一直竭盡所能實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)懷和良好工作氛圍的營造，這包括：一是尊重員工，從管理層做起，管理層以身作則，要求員工主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)問候，管理者見到自己的員工，必須做到主動(dòng)問好；二是每月召開一次員工內(nèi)部溝通會(huì)，管理層聽取員工的意見、建議和心聲。建立員工內(nèi)部交流群，管理層和員工隨時(shí)溝通、隨時(shí)互動(dòng)；三是盡可能改善生活環(huán)境。對(duì)飯?zhí)谩⑺奚帷蕵贰W(xué)習(xí)場(chǎng)所等進(jìn)行了必要的改善，宿舍開通了WiFi；四是開展形式多樣的集體活動(dòng)。召開生日會(huì)、組織卡拉OK比賽、戶外踏青、摘草莓和球類比賽；五是召開“我服務(wù)、我做主”工作探討會(huì)，自查問題、自提要求、自拿措施，由被管理、被監(jiān)督，逐步向自我管理、自我監(jiān)督轉(zhuǎn)化。

通過上述辦法讓員工感覺到了公司、管理層對(duì)自己的重視和關(guān)心，并將這種溫情傳遞給社區(qū)里的每一位業(yè)主，恰恰是保利物業(yè)打造人才梯隊(duì)的核心理念。

國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所副所長巴曙松認(rèn)為，隨著市場(chǎng)供需趨于平衡，房價(jià)漲勢(shì)放緩，成本上升，房企高利潤時(shí)代將終結(jié)。根據(jù)美國的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，房地產(chǎn)將從開發(fā)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代。由此來看，擁有一流服務(wù)水平的物業(yè)公司，恰恰是保利地產(chǎn)在下半場(chǎng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵棋子。