新華網北京５月６日電（記者張紫赟、袁汝婷、王存福）近日“導游辱罵游客”事件再次引發社會對導游這一職業群體的爭議。導游是旅游產品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務水準直接影響游客旅行體驗。國家旅游局統計數據顯示，截至２０１３年底，我國登記導游員人數已超過７３萬人?！堵糜畏ā访鞔_規定，“導游和領隊不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。”

“新華視點”記者調查發現，在“拼低價”的旅游業經營模式下，一些低價旅行團被層層轉包，底薪只有數百元的導游接團時往往需要墊付人均數百元的“人頭費”，還沒出團就已虧本。因此，他們往往千方百計通過誘導消費者購物以獲得高額返點來“填坑”和盈利。有業內人士透露，多數購物、餐飲商家等會給導游返點，４５％算正常，還有更高的。

淡季帶不到團就吃不上飯　出事靠募捐？

實際上，被報道的“惡導游”事件只是冰山一角。新浪網近日關于旅游“強制消費”的調查顯示，截至６日１１時，６９．４％的參與調查網友表示“旅行中遇到過強制購物消費”。記者調查發現，“脅迫消費”頻發的導游行業背后是嚴重缺少基本生活保障。

張家界導游李春霞告訴記者，專職導游的月基本工資，在張家界３００元－８００元不等；兼職導游甚至沒有基本工資，靠發日工資。“沒有底薪的導游，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境。”黃山導游小薇（化名）無奈地說，每天帶團費約２００元，淡旺季平均下來，一年工資僅２萬元左右。

企業對導游的保障十分微薄。安徽一旅行社協會副會長洪琛透露，愿意給導游購買保險的旅行社微乎其微。“截至去年年末，當地１５６家旅行社中，大概僅兩三家會給導游買保險。”湖南導游蔡妮婭告訴記者，２０１４年她身邊有幾位導游在帶團過程中受傷，但“出事以后基本靠行業協會募捐，幾乎沒有其他保障機制”。

導游流動性過高是導致服務質量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門工作人員稱，按規定，旅行社要有２０％的固定導游，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養”固定導游，僅在旺季聘請臨時導游，這部分人掛靠導游服務中心并交納一定的管理費，沒有固定薪酬、長期合同、社會保險，人多且散，工作穩定性差。

對于很多游客經常投訴的導游服務不好，專家認為，根本原因在于國內導游工資與服務質量并不直接掛鉤。“干好干壞都這點錢，所以大家工作積極性不高。”小薇坦言。據記者了解，在國外，導游收入以小費為主，旅行社所付的報酬僅占一小部分。這就意味著，游客是上帝，影響導游的收入高低，導游必然努力讓游客滿意。

由于正常收入低、缺乏保障、流動性高，導游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢。以皖中地區為例，調查顯示，該地區７０％的導游是畢業１年至３年的學生，普遍專業技能欠佳，僅１０％導游有超過５年的工作經驗。三亞春秋國際旅行社總經理王雪琴介紹，“２００９年時我們公司有４００多位專職導游，現在只有１６位了。”隨著“正規軍”逐漸流失，越來越多無證黑導游充斥市場，隊伍魚龍混雜。

爭奪“刀尖上削下來的利潤”　回扣４５％屬正常

安徽大學旅游系副主任李經龍分析說，那些習慣低價惡性競爭的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導游基本工資待遇與游玩線路的服務質量，以拉低產品價格。記者調查發現，這種先靠低價爭搶游客，再通過回扣等賺回利潤的方式，被基層旅游部門稱為“刀尖上削下來的利潤”。

國家旅游局監督管理司司長彭志凱４日公開表示，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序“百病之源”。據了解，組團社低價攬客－－地接社“買團”搶客－－導游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經成為旅游行業一種畸形“食物鏈”。

海南一旅行社負責人告訴記者，目前那些幾百元甚至幾元的低價團費用明顯低于成本，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買團，導游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于地接社和導游而言，是負債在接團，“人均數百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢填坑。”

而誘導、脅迫游客購物，從商家拿返點就是主要撈錢方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團伙時發現，標價８２８０元的“金鑲玉”進價不過百元，所獲暴利中２０％用于導游的分成。據了解，現在導游帶團，購物、餐飲等環節一般都有返點，有十年執法經驗的海南省旅游委質監局一名工作人員直言，“購物返點４５％算正常，還有更高的。門票也有返點。”

年初轉行的云南導游小陳向記者講述了“返點潛規則”，像珠寶、字畫這些產品定價隨意性大，賣價越高，返點越多，“最多一次是在去年春，有個游客花三萬元買了個玉鐲，商戶按照利潤３０％返給我，好幾千呢。”

這種潛規則不僅盛行在商品購物，連餐飲住宿也有返點。張家界一位從業數十年的旅游業內人士譚威（化名）說，“在一些飯店，團餐之外，游客單獨消費的餐飲，導游可以拿到３０％－５０％的回扣。”

記者在安徽、湖南、海南等多地走訪調查，業內人士反映，“低價團”如今在中國各地旅游市場層出不窮，比起《旅游法》實施之前“有過之而無不及”。海南三亞某大型旅行社總經理直言，旅游法對“坑人低價團”的約束，一定程度上形成了反效果。“一些小旅行社反正也活不下去，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅逐良幣，導致自我約束力強的、積極轉型的公司反而很難生存。”

監管缺失 有關部門為眼前利益睜一只眼閉一只眼

旅游市場“百病之源”在哪里？在參與新浪“關于強制消費”調查中，截至６日１１時，５１．５％的網友認為，亂象背后是有關部門監管缺失。

安徽一地旅游市場監管處負責人說，“并非看不見、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼。”業內人士認為，規范旅游市場應依法從嚴，加大懲處力度，提高違規成本，一旦發現零負團費，第一次可以警告，第二次就應該撤掉相關資質。

采訪中，有游客反映，在景區發生旅游糾紛后，往往會出現“監管真空”，旅游局一查，與旅行社、導游無關，那就跟旅游局沒關系；物價局一查有明碼標價，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒有打架，公安也不管。

對此，海南省旅游質量監督管理局副調研員王習平說，目前省級旅游聯合執法辦成員單位彼此間沒有行政隸屬關系，導致職責不清、責任不明，各種糾紛扯皮不斷。多地旅游部門建議由地方政府牽頭組織各相關部門成立綜合執法大隊，破除旅游綜合執法壁壘，同時重視旅游市場誠信體系建設，以形成長效監督機制。

專家認為，市場對于低價團仍有需求，政府需謹慎引導。建議一方面與行業協會合作，為旅游線路制定指導性的區間價格，并細化旅游法中“不合理低價”“誘騙”等模糊表述，為執法提供充分依據；另一方面從源頭上加大監管旅游線路上的購物場所，防止假貨橫行。一旦在購物上無錢可賺甚至要面臨清退風險，旅行社價格必然趨向合理。

對于７０多萬導游人員該如何管理？王雪琴等業內人士建議通過規范涉旅企業，建立合理有效的導游薪酬模式和社會保障機制。中南民族大學旅游管理專業副教授黃金鑄認為，加大政策保障力度同時，要加強考評，建立清退機制，整頓導游從業隊伍。