新華網(wǎng) 2015-08-28 15:03:46
日前,一個名叫“嬌嬌”的智能機器人在網(wǎng)上和微信上被頻頻刷屏,它的身份是銀行的大堂經(jīng)理,它不僅可以協(xié)助客戶完成各類業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo),甚至可以進(jìn)行智能互動,讓銀行網(wǎng)點更加智能化。
日前,一個名叫“嬌嬌”的智能機器人在網(wǎng)上和微信上被頻頻刷屏,它的身份是銀行的大堂經(jīng)理,它不僅可以協(xié)助客戶完成各類業(yè)務(wù)咨詢和引導(dǎo),甚至可以進(jìn)行智能互動,讓銀行網(wǎng)點更加智能化。
“嬌嬌”是交通銀行在銀行業(yè)內(nèi)首次推出的智能機器人大堂經(jīng)理,也標(biāo)志著智慧型機器人成為國內(nèi)首個大規(guī)模投入到銀行業(yè)中的實體機器人,成為國內(nèi)首個全面獲準(zhǔn)進(jìn)入金融領(lǐng)域的智慧型服務(wù)機器人。
智慧銀行是傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點適應(yīng)移動互聯(lián)時代的變革方向,其主要是基于寬帶4G網(wǎng)絡(luò)、無線Wi-Fi、近場通信、智能設(shè)備等新技術(shù)的應(yīng)用,對網(wǎng)點布局、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面轉(zhuǎn)型,以達(dá)到降低銀行成本、提升服務(wù)效率和客戶體驗的目的。
其實,一直以來智慧銀行的發(fā)展都是各大銀行關(guān)注的焦點,包括廣發(fā)銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行等商業(yè)銀行早在三年前就曾推出智能柜員機,打造“24小時智能銀行”。一直在電子交易替代率位居前列的招商銀行,曾自主研發(fā)的新型非現(xiàn)金自助設(shè)備VTM(可視柜臺),實現(xiàn)人機互動,記者在招行上海分行的網(wǎng)點看到,VTM配備身份證識別器、多點觸摸屏等多項先進(jìn)硬件模塊,可實現(xiàn)一卡通開戶、卡片激活、定期業(yè)務(wù)等二十余項非現(xiàn)金銀行業(yè)務(wù),據(jù)了解,其處理同樣業(yè)務(wù)的時間僅為柜面的56%。
“智慧銀行網(wǎng)點是商業(yè)銀行充分利用現(xiàn)代信息科技成果對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的探索,作為一種新型的渠道形態(tài),智慧銀行代表了未來銀行物理網(wǎng)點的發(fā)展趨勢。”建行上海分行負(fù)責(zé)人表示,該行今年1月底在上海上線首家“智慧銀行”網(wǎng)點,配置了包括了飛幕投影、人臉識別、智能互動桌面、用戶交互等近20項創(chuàng)新應(yīng)用。
而這次智能機器人正式在銀行大堂“上崗”尚屬首次,可以看出其不僅具備以往機器人的百科全書式的特性,而且智慧型機器人已經(jīng)初步具備情感互動,思考判斷的新特征,“能聽會說、能思考、會判斷”。記者在交通銀行上海市分行浦東分行內(nèi)看到,其智能機器人“嬌嬌”不僅精通銀行業(yè)務(wù),比如貴金屬業(yè)務(wù)、懂得存外幣、投資咨詢等,甚至常說一些類似“臣妾做不到”的網(wǎng)絡(luò)用語。
“該機器人其區(qū)別于其他大堂經(jīng)理或者員工的一大特點在于記憶力,倘若和一位客戶交流過,下次再來時,機器人不僅會準(zhǔn)確識別對方,并且可以主動交流。”交通銀行上海市分行浦東分行負(fù)責(zé)人說。
據(jù)了解,交行的智能機器人所使用的系統(tǒng)中所搭載的各項交互技術(shù)是最新的人工智能技術(shù),整合了包括語音識別(ASR)、語音合成(TTS)和自然語言理解(NLU)技術(shù)甚至圖像、人臉和聲紋等多項人工智能技術(shù)。
當(dāng)前,交通銀行的智慧機器人“嬌嬌”已開始在上海、江蘇、廣東、重慶等近30個省市的營業(yè)網(wǎng)點正式“上崗”。據(jù)了解,此次智慧型服務(wù)機器人,是由江蘇南大電子信息技術(shù)股份有限公司牽頭、科沃斯、捷通華聲多家機器人產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)合作研發(fā)。
業(yè)內(nèi)人士表示,移動互聯(lián)時代,銀行的客戶行為模式發(fā)生巨大變化,社交媒介、電商平臺和金融價值鏈的疊加,更是加劇這一變遷過程。傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點必須依托新技術(shù),加快實現(xiàn)轉(zhuǎn)型、升級,引領(lǐng)金融業(yè)態(tài)的變遷步伐。
一位銀行大堂經(jīng)理表示,智慧型機器人“上崗”,不但能為排號等待辦理業(yè)務(wù)的銀行客戶帶來了很多的樂趣,也分擔(dān)了大堂經(jīng)理的很多工作,直接起到了分流客戶,節(jié)省客戶辦理時間的作用。
然而,這種機器人未來的發(fā)展趨勢如何,是否會取代大堂經(jīng)理的位置,一位銀行柜員表示,就如同多媒體自助機不會完全取代柜員一樣,人總是在處理業(yè)務(wù)的時候會更加變通為客戶著想,但是,無論是從提升效率、改善客戶服務(wù)以及降低銀行自身的成本而言,技術(shù)的進(jìn)步對于銀行物理網(wǎng)點的變革確實是個趨勢。
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