每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 萬(wàn)敏    

每經(jīng)記者 萬(wàn)敏

昨日（1月5日），央行聯(lián)合國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會(huì)，發(fā)布《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》等9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實(shí)施。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，上述9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》3項(xiàng)均與銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品有關(guān)，區(qū)別于以前由監(jiān)管部門下發(fā)的行業(yè)規(guī)范，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)⒋龠M(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)一步規(guī)范。

一位中型商業(yè)銀行支行負(fù)責(zé)人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，國(guó)標(biāo)出臺(tái)對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求，銀行會(huì)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

三部門發(fā)布9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)了解，本次發(fā)布的9項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是金融行業(yè)規(guī)范相關(guān)金融服務(wù)、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

其中，《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)環(huán)境和功能、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的基本要求，提出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財(cái)服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務(wù)。與之配套的《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，則提出了包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格等94項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中69項(xiàng)基礎(chǔ)性指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要有必要的緩解、避免客戶排長(zhǎng)隊(duì)的功能設(shè)施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點(diǎn)原則上需達(dá)到的基本要求。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委網(wǎng)站顯示，以上標(biāo)準(zhǔn)的編碼都是“GB/T”字頭，屬于“推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，所謂推薦性國(guó)標(biāo)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿標(biāo)準(zhǔn)。這類標(biāo)準(zhǔn)任何單位都有權(quán)決定是否采用，違反這類標(biāo)準(zhǔn)，不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任。但是，一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。

北京地區(qū)一家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售人員告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，尚未接到上級(jí)行傳達(dá)的相關(guān)文件，但如果總行開始按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行。

前述中型商業(yè)銀行支行負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，國(guó)標(biāo)出臺(tái)對(duì)銀行運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求，銀行會(huì)在6月1日前會(huì)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，積極執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)。

央行副行長(zhǎng)范一飛指出，標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展秩序、加強(qiáng)社會(huì)管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場(chǎng)自律的重要手段。未來金融標(biāo)準(zhǔn)化工作要進(jìn)一步為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標(biāo)桿，不斷完善政府與市場(chǎng)共治的金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺地用更高標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)，防范風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

客戶最關(guān)注銀行收費(fèi)及理財(cái)

據(jù)悉，《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費(fèi)用、預(yù)期收益、風(fēng)險(xiǎn)分析等36個(gè)實(shí)質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費(fèi)用等改變的期限和方式等，便于購(gòu)買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時(shí)間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費(fèi)用改變的時(shí)間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費(fèi)者更加全面、準(zhǔn)確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風(fēng)險(xiǎn)等信息。

上述商業(yè)銀行支行負(fù)責(zé)人稱，現(xiàn)在個(gè)人客戶對(duì)銀行關(guān)注最多的，一個(gè)是收費(fèi)，一個(gè)是理財(cái)。收費(fèi)方面，隨著近年來相關(guān)監(jiān)管部門的嚴(yán)格管理，已經(jīng)清晰透明了很多，但對(duì)一些在比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的費(fèi)用，確實(shí)還需要更清晰的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，此次發(fā)布的9項(xiàng)金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)規(guī)范》更是直接針對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)。

近年來，銀行理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)異常火爆，發(fā)行規(guī)模迅速擴(kuò)大，加上有商業(yè)銀行的信譽(yù)背書，尤其是互聯(lián)網(wǎng)直銷銀行模式興起之后，可以說此類產(chǎn)品根本“不愁賣”。不過，人為因素導(dǎo)致的“誤導(dǎo)銷售”，甚至“存款詐騙”事件時(shí)有發(fā)生，不僅損害了金融消費(fèi)者的權(quán)益，也對(duì)金融行業(yè)的健康發(fā)展造成阻礙。

此外，銀行在對(duì)理財(cái)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)方面，一直廣受詬病。此前發(fā)生的不少理財(cái)糾紛，曾被曝出個(gè)別銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)流于形式，甚至直接由客戶經(jīng)理按照客戶需求代填評(píng)估報(bào)告。

事實(shí)上，近年來監(jiān)管層一直強(qiáng)調(diào)銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)銷售活動(dòng)應(yīng)按照風(fēng)險(xiǎn)匹配原則。早在2011年11月，銀監(jiān)會(huì)就出臺(tái)了《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》，對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估做了要求：商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在客戶首次購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品前在本行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。商業(yè)銀行完成客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估后應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估結(jié)果告知客戶，由客戶簽名確認(rèn)后留存。