每經(jīng)編輯 每經(jīng)記者 夏冰    

◎每經(jīng)記者 夏冰

就越來越多的針對網(wǎng)游公司利用霸王條款對玩家封號的投訴，8月17日，上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱消保委）約談了網(wǎng)易旗下網(wǎng)之易以及蛙撲、巨人、點點樂、郵通、譽點等10家網(wǎng)絡游戲企業(yè)。

《每日經(jīng)濟新聞》記者參與了此次消保委召開的約談情況通報會。“封停一個賬號，有哪家會提前警告用戶？”“有哪家事后會舉證封停原因？”面對消保委工作人員在場的一個個發(fā)問，巨人、久游等網(wǎng)游公司代表集體在約談會上失聲。

約談背后，實際是網(wǎng)絡游戲玩家長期遭遇的不公平待遇的集中爆發(fā)。上海市消保委方面認為，在牽涉有財產(chǎn)屬性的用戶賬號時，網(wǎng)游企業(yè)應該盡到告知及提供證據(jù)的義務，做到程序透明化。本次約談會上，不僅通報了消保委對網(wǎng)絡游戲的調(diào)查情況，專業(yè)律師還就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進行公開點評。上述10家在滬網(wǎng)游企業(yè)也被要求限期一周內(nèi)提交整改報告。

●“說封就封”玩家表示很受傷

久游網(wǎng)旗下的勁舞團一位游戲玩家賬號無故被封，在打電話給久游網(wǎng)客服部門投訴和申訴維權后，消費者要求盡快解封賬號，但對方無故拖延，且被告知：稱其使用第三方外掛，違反《用戶協(xié)議》進行封號處理。

但這位玩家表示，他到現(xiàn)在都沒有明白到底觸犯了什么規(guī)則，他沒有使用任何輔助外掛。“如果說我使用外掛，那你就出示我何時何地在哪兒使用外掛的記錄和證明，而不該這樣未經(jīng)告知就將其辛苦運營和投資的賬戶刪除。”對此，久游網(wǎng)絡相關負責人在約談會上回應表示，賬號被封是系統(tǒng)自動檢測到的，“對于哪些外掛明確不能使用，公司早已用公告形式呈現(xiàn)在官網(wǎng)。”

上述消費者認為，網(wǎng)游公司無法提供相關調(diào)查證據(jù)，并無法給予說明，單方面進行封號處理，侵害消費者知情權。

在上海市消保委對玩家的調(diào)查中，很多玩家指出，致電游戲客服詢問封號理由，大多含糊不清，也無法給出違規(guī)的舉證，甚至還會得到“具體原因不便透露”的敷衍回答。

《每日經(jīng)濟新聞》記者的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)游公司封停玩家賬號的情形主要包括：使用第三方輔助軟件或外掛破壞游戲公平性；破解、入侵或攻擊游戲服務器，導致服務器異常或無法運行；利用游戲漏洞獲取利益，損害游戲公平性；違法國家法律法規(guī)及社會公德，發(fā)布淫穢、色情、侮辱、反政府、反社會等信息；違規(guī)發(fā)布廣告、宣傳外掛、散布虛假信息等違反游戲規(guī)則的行為；為處理游戲賬號被盜、裝備被盜等權益糾紛的臨時封號等。

但是，記者注意到，由于網(wǎng)游的非標準化操作，不是所有的封停賬號都存在問題。

“網(wǎng)游公司封停玩家賬號的情形有多種，消費者反映最為強烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號，沒有告知程序，沒有暢通的申訴流程和申訴方式，更不提供玩家在何時、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)。”上海市消保委法律研究部主任汪鶇表示，多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明，客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭議，尤其在外掛問題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺數(shù)據(jù)，也不對玩家使用外掛的具體情形進行舉證，造成了近60%的封停賬號投訴無法妥善解決。

來自上海消保委方面的最新數(shù)據(jù)顯示，隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，上海市消保委收到的網(wǎng)絡游戲投訴有較大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計，2014年相關投訴為1669件；到了2015年為2376件，同比上升42.4%；2016年1~7月為1160件，較去年同期持平。其中，封停賬號類投訴占六成。

“我們的處理數(shù)量一年已超2000件，但被投訴的網(wǎng)游公司遠沒有給予2000多個回復。”上海市消保委副秘書長唐健盛說。

●處罰制度完善 解決糾紛機制空白

消保委法研部調(diào)查顯示，為保證游戲的公平，當下網(wǎng)游公司偵測玩家是否存在違規(guī)情況時，游戲運營方有一套嚴格的體系，大部分采取系統(tǒng)檢測、人工檢測和用戶舉報并行的方式，如蛙撲和三七互娛；部分采取系統(tǒng)自動檢測的方式，如久游網(wǎng)；部分主要以用戶舉報的方式，如巨人和譽點。

然而，偵測到違規(guī)情況后，只有少數(shù)公司會對玩家發(fā)布警示郵件后再作封停賬號處理，如點點樂。在封停賬號后，僅“網(wǎng)之易”會主動向玩家發(fā)出賬號凍結通知，明確告知該賬號因何種原因受到處罰，并向玩家說明了申訴方式和申訴流程。

對玩家“使用第三方輔助軟件或外掛”、“破解、入侵或攻擊游戲服務器”、“利用游戲漏洞獲取利益”等行為，各家網(wǎng)游公司的處罰措施包括了警告、禁言、角色禁閉、角色封停、賬號封停，收回異常或被盜的裝備、物品等。

但經(jīng)記者實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)游公司僅在用戶協(xié)議中籠統(tǒng)地規(guī)定了玩家違規(guī)將受到警告、禁言、封停賬號乃至終止提供游戲服務的處罰，只有個別公司根據(jù)具體游戲，在游戲公告或玩家守則等界面明確規(guī)定了違規(guī)情節(jié)及對應的處罰措施。

這也意味著，網(wǎng)游公司在偵測和處罰機制方面是精明的，但整個的糾紛解決機制卻是空白的。

●虛擬賬號到底值不值錢？

一位《魔獸世界》的資深玩家告訴記者，他在三年里每天上線時間超過12個小時，每個月花費點卡近200元。無數(shù)時間和金錢的投入，才換來現(xiàn)在的頂級裝備，賬號內(nèi)有2萬多個金幣以及公證徽章等，這些都是他虛擬財產(chǎn)的一部分。

游戲行業(yè)內(nèi)的一位權威業(yè)內(nèi)人士則對記者表示，雖然之前國家有出臺政策，規(guī)定不能對賬號進行永久封停，但還是可以禁止或刪除相關角色。但總的來說，這樣的情況在頁游和手游中出現(xiàn)得比較少，相比之下，在端游里出現(xiàn)的頻率更高，造成的沖突也更大。這是因為端游用戶的黏性更大，投入的感情更多與花費的成本更高，游戲賬號的價值也更大，有的端游賬號價值在百萬或者千萬以上。

知名IT與知識產(chǎn)權律師、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領指出，游戲賬號一般都有價值，包括經(jīng)濟價值和經(jīng)營價值，價值的高低是跟其中所包含的裝備、游戲等級的高低，虛擬貨幣金額的大小、還有玩家投入這款游戲的金錢、感情都有關系。最近正在制訂的民法總則草案，首次把虛擬財產(chǎn)列入財產(chǎn)的一種類型，實際上它也承認了虛擬財產(chǎn)作為財產(chǎn)的一種價值屬性。

趙占領認為，游戲是一種虛擬的服務，游戲玩家去玩游戲，實際上都屬于生活消費。所以，雙方一旦出現(xiàn)糾紛，一般依據(jù)《消法》和《合同法》去處理。