“阿里要做成102年的企業，由數據和技術驅動的‘智能+服務’始終是我們立命之本和核心競爭力。”2016年9月26日，阿里巴巴集團首席客戶官戴珊出席媒體見面會時表示，唯有用戶才能決定阿里能走多遠，而只有技術驅動下越來越專業的“人機合一”客服團隊，才能保障用戶獲得“萬人如一”般的優質服務。

在她看來，服務領域將會進一步細分，這足以催生出不同行業的服務專家，這些人將在實戰中成長為更懂行業和交易規律的專業人才，他們的作用將遠超解決糾紛本身。

不陷于糾紛而是創造體驗

“1999年阿里成立時，我們每一個人都是客服。”戴珊笑言，“現在擔任螞蟻金服CEO的彭蕾，在當時是我們的客服骨干力量。”

戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集團首席客戶服務官（CCO），帶領新成立的集團客戶服務部開疆辟土。她上任一年后，阿里服務體系逐漸形成“無形勝有形”的服務體系，陸續推出“極速退款”、“極速維權”等多項極致服務體驗，并培養了一大批電商行業專家。

戴珊認為，客服崗位已經發生了質的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。

“隨著服務行業的不斷細分，越來越多的服務體驗其實是被我們‘創造’出來的。比如我們內部有個‘九點電臺’，它的主要功能就是幫助業務團隊梳理流程、發現問題，同時也幫助客服團隊挖掘服務需求?！贝魃航榻B道，“這幾年，我們的客服形式也在發生巨變，所有一線客服人員都是‘客戶代言人’，服務就是要站在用戶的角度去思考?！?/p>

“小蜜”領跑百萬次日響應

作為阿里巴巴智能服務的代表，“阿里小蜜”已成為電商領域標桿性的服務產品。阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天的海量服務需求是“阿里小蜜”的最佳“實戰場”。

據了解，在每天應對百萬級服務量的情況下，“阿里小蜜”的智能解決率已超90%，也就是說，在完全無需人工介入的情況下，“阿里小蜜”通過語義分析和聯想計算，已具備業界領先的問題解析能力，并能夠向用戶提供有效、對口的解決方案。

“阿里小蜜現在已經嵌入手機淘寶之中，用戶可以在‘我的淘寶’找到小蜜，隨時隨地獲得最快捷的幫助。”戴珊表示，“小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務，一些較為復雜的服務問題還是會由小蜜轉交人工處理。”

值得一提的是，“阿里小蜜”還專門為新會員提供特別的服務計劃，“手把手”引導新會員熟悉購物在線流程和網站設置。除此之外，“阿里小蜜”也致力于成為每一個用戶的私人助理，“小蜜的終極目標就是成為每一個用戶的私人客戶顧問，提供全程陪伴式、安全有保障的購物體驗?！?/p>

建立全球首批“購物行為模型”

最新財報顯示，阿里旗下電商平臺有超4億的活躍用戶，每天產生海量交易數據和購物行為數據。如何讓這些數據發揮價值，反哺服務能力，是戴珊的團隊始終為之努力的方向之一。

2014年起，戴珊組建了專門的數據團隊，先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個購物行為評測模型。其中，僅信譽評級一個模型中納入的數據指標就達300多個。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、維權等各類極致服務的參照依據，還是芝麻信用分、淘氣值等數十個評測體系的重要數據基礎。

“每一次購物糾紛和維權判決的背后都包含著消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數據有無法取代的重要價值。”戴珊表示，強大的購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師”等不受歡迎的人群，真正保護商家合法權益。

以極速退款為例，“購物行為模型”會以詳盡的購物習慣、購物信譽度等數據指標為參考對消費者進行分層，信譽度高的消費者可享“0秒退款”，大大節約了用戶等待時間。

賦能中小商家共建服務體系

2016年初，阿里巴巴CEO張勇在內部會議上提出“賦能商家、聚焦體驗、升級消費、繁榮生態”的戰略方向。其中，“賦能商家”被放在首位，這與阿里服務理念一脈相承。

在戴珊看來，以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整“服務生態圈”是平臺服務的終極目標。阿里作為全球化的電商平臺，賦能商家、整合服務供應鏈、激發生態圈內的“自循環式”服務，是帶來愉悅購物體驗的必經之路。

自阿里巴巴集團客戶服務事業部成立以來，戴珊的團隊專注于在每個行業打造服務專家，這些人不僅是懂服務的人，同時也是懂不同行業特征的人?！拔覀兿Ｍㄟ^阿里服務專家與商家、合作伙伴的接觸，將最前沿的電商經驗傳達出去，幫助更多中小商家建立自己的服務體系。”

戴珊表示，相比一個團隊、一個部門，“服務生態圈”是更有活力的形態。阿里巴巴的服務終極之路就是要賦能伙伴，整合生態，搭建一套電商體系下獨有的“服務生態系統”,這最終也會成為全球競爭中的軟實力。