1月5日，針對游戲系統漏洞事件持續發酵引發的口碑危機，網易《陰陽師》手游官方微博發文稱，《陰陽師》手游團隊已排查到存在違規行為的賬號，決定對所有違規賬號的相關游戲數據進行回檔，針對部分違規嚴重的賬號同時給予永久封停處理，并修復了游戲中存在的系統漏洞。但是這份遲來的處理結果卻并未取得預期的效果，反而有更多的玩家加入聲討《陰陽師》手游的行列。作為網易匠心巨制推出的一款手游，《陰陽師》手游系統漏洞事件在流失大量玩家的同時，也給網易帶來了不可消除的負面影響。

系統漏洞引發連鎖反應

2016年12月30日，網易發布了《陰陽師》手游重大版本更新，并提供了一個新的副本業原火。但業原火存在嚴重系統漏洞，玩家通過某些手段可以在刷業原火副本時既不消耗體力和挑戰卷，又能刷出幾百個甚至上千個6星御魂。這一系統漏洞直接打破了《陰陽師》手游斗技的平衡，讓游戲失去了公平性，并引發了大量玩家的退款聲潮。為此，北京商報記者多方聯系了網易，但是截至發稿，網易方面并未給出回復。

但玩家蔣女士卻向北京商報記者表示，在游戲更新之初，就有玩家發現了系統漏洞問題并向平臺反映，但直到1月3日游戲才發布公告稱修復了業原火副本獎勵物可能出錯的問題，然而在這段時間里不少玩家利用系統漏洞快速提升了配置，形成的戰力遠遠高于在《陰陽師》手游花費數十萬元，甚至上百萬元的玩家，“依靠大量充值維持在斗技排行榜前10席位的核心玩家，被一批利用系統漏洞的玩家輕松打敗，而這些靠系統漏洞武裝起來的賬號，即使投入百萬元也難以與他們一戰。”

游戲系統漏洞事件，讓《陰陽師》手游自上線以來積累的良好口碑大打折扣，而《陰陽師》手游團隊對違規賬號的排查力度的不足，同樣招致大量玩家的不滿。有用戶家表示如果網易不能排查掉所有違規賬號，將攜手幾十個總投入超數千萬元的玩家集體離開；還有不少玩家呼吁騰訊也能出品類似手游，并表示愿意轉移陣地。

隨后有用戶在微博上爆料稱，網易關閉了《陰陽師》手游的退款渠道，目前僅有極少的退款申請被通過，金額都不大，大額和累計很多款項的似乎還沒有退款成功的。這一消息更是讓網絡中聲討《陰陽師》手游的趨勢愈演愈烈，盡管網易游戲相關負責人聲稱，網易并沒有關閉退款通道，也沒有途徑干涉App Store的退款，部分用戶反映的退款關閉問題，可能屬于時間超過3個月導致，但是玩家的退款聲潮并沒有因此而停歇。

在易觀新媒體高級分析師賀婕看來，從一個系統漏洞事件，發酵到如今大量玩家失控的場面，反映出網易在運營《陰陽師》手游過程中依然存在問題，一方面是游戲測試不到位，沒有在上線前及時發現修補漏洞；另一方面是漏洞提交機制不完善，問題處理不及時，造成了后續漏洞大范圍的擴張，“除了前期的用戶積累，網易在后期維持游戲用戶黏度上還需多下功夫。”

用戶反彈口碑優勢不再

其實在遭遇此次系統漏洞危機之前，《陰陽師》手游各方面的表現都可圈可點。據藝恩網報道顯示，《陰陽師》手游于2016年6月1日公測，9月2日登陸iOS平臺于App Store首發，9月9日全平臺公測，僅僅2個月后，網易便宣布《陰陽師》手游的日活躍用戶達到了1000萬人次。

憑借獨特妖怪題材、唯美和風畫面、頂級聲優獻聲以及畫符抽卡等玩法，《陰陽師》手游快速收獲了大量玩家的好評，不但長期霸占iOS中國區暢銷榜的榜首，還入選了蘋果中國區App Store2016“年度十佳游戲”。同時，《陰陽師》手游中大量的付費玩家也讓網易賺的盆滿缽滿，據分析機構AppAnnie的數據顯示，《陰陽師》手游在2016年10月的全球iOS收入榜上位居第一，以全球iOS&Google Play產品收入來看，《陰陽師》手游排在第六名，11月《陰陽師》手游也位居iOS中國區收入第二。

能夠取得如此亮眼的成績，離不開網易針對《陰陽師》手游制定的一些列營銷政策，通過核心的畫師群體，帶動粉絲和圈內話題，進而依靠自傳播、自創內容、饑餓營銷觸及現象級社交話題的窗口，結合手游特點，從線上到線下鋪滿廣告，提高潛在用戶認知度，《陰陽師》手游一經發布，便在網絡上掀起了“陰陽師熱”，并迅速聚集了一批核心玩家。

然而正是這些力捧《陰陽師》手游的核心玩家，如今卻成為了聲討大軍里的中堅力量。有業內人士指出，破壞游戲玩法的系統漏洞具有很大的災難性，處理不當會給游戲帶來毀滅性的打擊。此前完美時空的《夢幻誅仙》也出現過類似問題，因為官方處理上的曖昧和玩家的反彈，導致事件發生后，《夢幻誅仙》的在線數據下降了7成。雖然《陰陽師》手游系統漏洞事件最終會釀成怎樣的后果還難以預測，但是這對游戲口碑的損害已經難以挽回。

“以游戲品質保持用戶黏度，是未來游戲行業發展的大趨勢。”境界游戲CEO朱家亮表示，目前游戲市場的競爭非常激烈，有百億元的發展空間待挖掘。但是一款成功的手游不單需要精良的界面設計、有趣的核心玩法、充分的競技體驗和完備的社交屬性，歸根結底看重的依然是游戲品質，游戲要靠玩家的口碑來延續，只有持續的好品質才會產生好口碑。

游戲品質深陷信任危機

如果說2014年是騰訊霸占各類游戲榜單的時代，暢銷榜前十中有超過一半的都是騰訊的游戲，比如大家熟悉的《全民飛機大戰》或者《天天飛車》等，那么近兩年來，依靠較強的研發能力，以及《夢幻西游》等從端游IP演變而來的手游，網易在游戲領域的發展已經開始緊逼騰訊。據《2016中國游戲產業報告》數據顯示，2016年，中國游戲市場實際銷售收入達到1655.7億元，同比增長17.7%，同時游戲市場也出現了“雙巨頭”特征，騰訊和網易兩家公司的市場占有率超過一半。

游戲收入也逐漸成為了網易營收的重點。據網易第三季度未經審計的財報數據顯示，網易2016年第三季度營收92.12億元，同比增長38.1%；凈利潤為27.40億元，同比增長45.6%，其中在線游戲凈收入65.68億元，增長26.0%，游戲貢獻的收入已經超過了網易第三季度營收的3/4。

網易游戲收入之所以能夠大幅提升，主要得益于旗下《陰陽師》和《夢幻西游》這兩款全球收入前十的手游。其實相比于騰訊，網易在發行渠道與引流上是占弱勢的，騰訊有成熟的平臺與完整的商業閉環，QQ與微信是其天然的流量入口，而網易的新聞客戶端與郵箱等產品都無法實現為網易游戲引流的目的。然而《陰陽師》手游的成功，證明了網易已經將它在頁游時代的盈利能力順利往移動游戲方面轉移。

所以此次《陰陽師》手游系統漏洞危機帶給網易的負面影響可謂十分巨大。“短期內大量玩家的流失已經是必然，最終能留住多少用戶還要看網易后期的補救措施。”賀婕表示，雖然目前仍有不少玩家對網易的處理結果不滿意，但對游戲平臺而言，這樣的處罰方式已經算比較嚴厲了，“可以預見的是，在現有的懲罰機制下，被封號的的玩家可能會因為封號原因放棄《陰陽師》手游，甚至網易的其他游戲，而沒有利用系統漏洞的玩家可能會對網易的游戲品質產生質疑，并直接引發對網易自身品牌的信任危機。”