每經編輯 每經記者 夏 冰 每經編輯 盧祥勇    

圖/視覺中國

每經記者 夏 冰 每經編輯 盧祥勇

2016年，旅游行業保持著強勁的增長勢頭，越來越成為我國的支持性產業。同時，在消費升級的大背景下，傳統旅游業以跟團游為主的業態受到了嚴峻的挑戰，各種服務問題凸顯。

專家認為，之前幾十年，旅游行業主要是賣方市場，而現在處于向買方市場過渡的階段，由此帶來的變化是商家已經從賣商品、賣品牌，轉向了賣個性的新階段。隨著“我的行程我做主”，OTA（Online Travel Agent，在線旅行）市場需要借助移動互聯網和新潮技術手段的“東風”，重塑傳統旅游業。

在線旅游平臺投訴多發

據權威數據，2016年，全國有45.6億人次旅游，估算下來平均每人每年要出游3次；旅游消費達4.66萬億元，國人在線旅游預定的花費總量達到了6026億元，同比增長34%。

同時，人民網旅游3·15投訴平臺公布的2016年旅游投訴盤點數據顯示，全年共收到有效投訴1477條，較2015年增長了0.68%。其中針對在線旅游企業的投訴量達46%。

“新消費時代，游客通過網絡進行旅游產品的預訂數量驟增，網絡成交量巨大，但卻存在部分在線旅游服務商不能按約定提供服務、相關提示環節不到位、旅游投訴渠道不暢通、問題解決不及時等問題。這類發生在旅游服務商和消費者之間的糾紛，其實雙方都有責任，也正反映當下我國旅游市場處于升級的轉折點上。”勁旅咨詢CEO魏長仁告訴《每日經濟新聞》記者。

魏長仁分析，從消費者的角度來講，中國目前還是發展中國家，多數的消費者對價格比較敏感，旅游支出占比占整體消費收入還較大，多數老百姓還沒富裕到追求品質的產品而不在意價格的消費能力。但這時，更多的消費者已經出現對品質有追求，但是在購買產品時又圖價格便宜，這就導致其在消費體驗過程中又產生落差，進而造成消費投訴。

魏長仁同時表示，糾紛背后就是供需錯配。對于旅游服務商來說，之前積累了多年的“消費者圖便宜”心理，因此，為了迎合消費者，推出很多類似的產品。造成的結果是，旅游服務商說消費者圖便宜不購買高質量的產品，消費者又覺得花了錢就得給我提相應的服務，消費者和旅游服務商之間相互不滿意，因為雙方的心態是不一樣的。

OTA巨頭拼黑科技為留人

在投訴多發的背景下，幾大OTA公司正在改進與顧客進行互動的方式，以技術力量和更優質的服務搶占更多市場份額，從而甩開競爭對手。

比如相比攜程等OTA起步較晚的飛豬，在去年“3·15”率先提出先行賠付、航司退改簽標準等質量保障服務。2016年，他們將這一“放心飛”服務進行升級并全面覆蓋至國際機票領域。

雖然起步時間落后，但飛豬在技術力量布局中卻領先了一步。近日，飛豬對外稱，已落地全場景信用消費。芝麻信用分高的用戶，只要通過飛豬入住“信用住”酒店，不僅可以免押金、免查房、免排隊，相應的住宿、餐飲、休閑娛樂等都可以先消費。就在這幾日，飛豬的未來酒店上線了未來酒店刷臉入住體驗。

在飛豬未來酒店的規劃里，不斷在嘗試“黑科技”。除了刷臉入住，還引進了在線VR（虛擬現實）選房、自助Check-in、智能門鎖以及離店提前預約水單發票等服務。飛豬的野心是要改造甚至重塑傳統的酒店管理和運營流程，幫助酒店真正運營酒店，從而粘住它想要的那部分用戶。

當然，飛豬的競爭對手也不甘于寂寞。記者注意到，此前微信就聯手藝龍、住哲共同推出了“微信生態酒店”，并重點推廣“刷臉入住”模式。

對于OTA和旅行社企業來說，近幾年最明顯的變化是旅游產品預訂已經全面走向移動端。2011年，攜程訂單75%來自線下，25%來自PC端，移動端的訂單可以忽略不計，而2015年攜程移動端訂單已經占到72%，個別時段移動端占比甚至達到90%；阿里巴巴是一個大數據驅動的公司，飛豬也秉承了阿里大數據的基因。大數據分析顯示，飛豬平臺上超過83%的用戶是85后，另外有95%的用戶是通過移動互聯網訪問，而且有超過90%的用戶，一旦使用了移動互聯網，就再也不會回到傳統的PC模式。

移動化的浪潮對技術力量要求更高，各大旅游集團都在加強人馬組織技術力量研發。比如，攜程2012年技術團隊約600人，現在已經增長到3000人，僅次于客服部。攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章甚至專門到硅谷號召技術人員回國，為他們提供內部創業機會。

除了上述兩家外，中青旅遨游網一半以上的技術資源都投在了移動端；以批發業務起家、經歷過渠道為王的眾信旅游也在2016年提升技術，技術部署圍繞數據和用戶，加碼大數據的挖掘和應用。

“互聯網基因最重要就是在創造力。互聯網之所以不同，就是速度快，可能競爭對手瞬間就能顛覆你。用戶變化很快，所謂的競爭優勢要持續是比較難的，必須不斷創新，所以也要給團隊更多信心，更好的激勵機制把他們的創造力發揮出來。”梁建章表示。

創業公司打創新牌搶用戶

除了行業大佬專注技術力量上的創新，還有一大批后來者希望借助技術力量的崛起以及商業模式的創新，提供“智能化”體驗來打動客戶的心，以期能在這個龐大的在線旅游市場分一杯羹。

比如，現階段看起來噱頭大于實際的VR技術就值得關注。隨著技術進步、設備改進，“旅游+VR”在解決技術瓶頸后，有望迎來繁榮。

VR技術帶來的廣闊前景吸引著不少旅游企業早早嘗試。深圳一家公司開發的VR智能酒店系統已經在廣東部分酒店鋪開：酒店大堂用VR選房，進入房間帶上VR設備玩游戲、坐過山車、在健身房戴著VR眼鏡運動……

在這波風潮中，還有一些創業企業在方向選擇上出現變化。2016年，愛旅行、麥兜旅行網、淘在路上、周末去哪玩、收留我等一大波面向C端的創業公司相繼倒閉，還有存活下來的一部分旅行企業直接宣布放棄C端全面轉型B2B。在資本的寒冬里，創業旅游企業讓旅游技術回歸本質，沉淀到產業鏈深處，發揮技術真正的價值，唯有如此，才能重新獲得到資本的青睞。

“縱觀旅游發達國家，新的消費升級，帶來的是整個行業鏈條上將涌現一批極具創新性的公司，他們的成長性和企業價值將被充分彰顯出來。新技術的出現一定是圍繞價值創造、效率提升。”魏長仁分析稱。

魏長仁認為，對于現階段的旅游市場來講，正處于矛盾的調和和市場整合的階段，在這個階段就需要更多創新型的企業，愿意從消費者的角度去思考問題，用買方的心態去提供產品和服務，以獲得消費者更好的口碑和認可。“之前幾十年，旅游行業主要是賣方市場，而現在處于向買方市場過渡的階段，消費者也需要重新被教育，旅游企業也需要更多的去引領這個市場，而不是去迎合市場。消費者愿意花錢去買他想要的產品，投訴率肯定低了，滿意度也就高了，未來肯定是這樣的一個趨勢。”