每經編輯 每經記者 王晶 實習記者 宗 旭 每經編輯 魏文藝     

每經記者 王晶 實習記者 宗 旭 每經編輯 魏文藝

今年“雙11”又創銷售新高，這意味著巨大交易訂單數的產生，更意味著阿里和商家的客服需要在短短一天時間內處理和解決好消費者咨詢的各種問題。在這個拼品質、拼服務、拼速度的電商時代下，這種對于咨詢需求的集中式爆發，傳統客服顯然已無法滿足。

《每日經濟新聞》記者注意到，智能客服目前已經成為電商客服咨詢的主力。據了解，阿里機器人客服“阿里小蜜”就在今年“雙11”當天承擔了95%的客服咨詢工作，極大提高了服務能力；此外京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”等智能客服，成為本次電商大戰幕后的重要角色。

智能客服成電商必備

移動信息化研究中心在《2017中國云客服市場及用戶實踐研究報告》中指出，隨著新技術不斷涌現，傳統客服系統的短板不斷暴露：人力成本比較高、難以實現24小時持續響應客服需求、難以適應市場變化等。

而事實上，各大電商企業的客服系統早已開始應用人工智能客服，可讓商家免于半夜回應與接單，并大幅提升回應效率和消費者的滿意度。而且每次電商大戰期間，交易額和訂單數的集中式爆發也是對各大電商平臺客服系統應對能力的巨大考驗。

關于智能客服應用，各電商企業也早有布局。2013年阿里即開始啟用智能機器人客服，以應對用戶每天海量的咨詢；2015年阿里巴巴又推出了新一代智能客服產品“阿里小蜜”，基于語音識別、語義理解、個性化推薦、深度學習等人工智能技術應用，阿里小蜜可以為消費者提供售前售后的咨詢服務。

阿里智能服務事業部資深總監趙昆向《每日經濟新聞》記者介紹，阿里還向商家推出“店小蜜”幫助商家緩解客服咨詢壓力。據了解，“店小蜜”能全天24小時不間斷服務350萬個客戶，而且每個客服機器人“店小蜜”單日對話量都在1000萬次以上，而過去一個人工客服每天僅能服務200~250個客戶。阿里CTO張建鋒在接受媒體采訪時表示，智能客服已經成為各大電商平臺在電商大促期間直面競爭對手所必須具備的能力之一。

京東也于2013年上線24小時智能服務機器人JIMI，并于2017年7月推出“無人客服”，將智能助手JIMI與人工客服咚咚深度融合。另一零售巨頭蘇寧在今年上海CES Asia展上引入機器人客服Sunny之后，又在今年“雙11”到來之前推出新一代智能客服“蘇小語”，希望借此打造一個無線端多領域的私人助手，依托于客戶個性化需求，提供導購及多領域專享一對一體驗服務。

客服市場格局已定

在應用人工智能客服的同時，阿里、京東等電商巨頭也開始把自己的能力慢慢對外開放，比阿里向商家推出“店小蜜”等。京東智能通訊部總監劉丹此前也曾表示，未來京東致力于將JIMI人工智能客服平臺全面開放，為不同領域的商家或機構提供智能咨詢解決方案。

T客匯創始人趙恒在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，京東、阿里一直想切入企業服務市場，但一直沒有找到正確切入方式，這些動作應該算是嘗試。網易七魚相關負責人則指出，阿里和京東因為在電商領域積累比較久，所以他們針對的場景全部都是電商場景，具體到SaaS產品上，很多應用的差異就會很大。

這對于創業企業來說就是機會，實際上2013年在客服領域就涌現出了一批創業企業，且頗受資本青睞：2016年容聯七陌獲得3500萬元A輪融資、Udesk獲1億元B輪融資，2017年環信獲得1.03億元C輪融資。不過資本對這些創業公司的投資力度普遍不大。

據趙恒介紹，這一方面與資本市場遇冷有關，現在投資機構對于2B市場未來收益信心不足；另一方面，客戶服務市場已進入投資后期，面臨風險會很高，而且該市場的格局基本已定，能夠走向上市的基本上就那么一到兩家。