•梅賽德斯-奔馳在華強化“最佳客戶體驗”戰略，在內部打破傳統組織架構，建立“客戶體驗聯盟”，孵化數字化時代最佳客戶體驗項目；

•2017年底，梅賽德斯-奔馳數字化展廳項目覆蓋100%經銷商網絡，成為汽車零售網點數字化的先鋒；

•截至今年12月15日，平臺提供38個車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務，覆蓋全國217座城市的476家經銷商；

•2017年12月，梅賽德斯-奔馳正式推出Mercedes me車主俱樂部，通過跨行業合作的方式，建立以梅賽德斯-奔馳品牌服務為基礎、覆蓋客戶生活方式的客戶體驗平臺；

•梅賽德斯-奔馳致力于通過“最佳客戶體驗”戰略，強化品牌的“軟實力”，助力品牌長期可持續性發展。

登高遠瞰，思籌未來。今天，“2017梅賽德斯-奔馳客戶體驗媒體科技日”以共瞰、共創、共享、共建的前瞻理念和創新思維，呈現了梅賽德斯-奔馳在提升客戶體驗領域的前沿發展，展示其數字化客戶旅程2.0升級版、品牌自有電商平臺及與跨行業合作伙伴共同搭建的Mercedes me車主俱樂部等。梅賽德斯-奔馳始終致力于深入洞察社會發展、技術進步及科技變革對于生活方式的影響，并以此研究客戶需求的變化；從產品到服務、從品牌呈現到零售體驗、從標準化服務到更多關注客戶個性化訴求，梅賽德斯-奔馳以戰略高度詮釋客戶體驗愿景，力求打造一個以品牌核心業務優勢為基礎、以品牌創新力為引擎、以品牌影響力為平臺的客戶體驗生態系統，在工業4.0浪潮中引領汽車行業數字化變革。

“近幾年，汽車行業發生著巨大的變化，不僅是在汽車技術層面，變化的甚至是整個行業發展的方向。為此，戴姆勒集團在2016年發布了‘瞰思未來’（C.A.S.E）戰略，詮釋了我們對未來出行技術、出行模式及出行體驗方面的愿景；此前，集團還提出了‘最佳客戶體驗’品牌戰略，力求為客戶提供以用車服務為基礎、延展到客戶生活方式中的品牌體驗，并將中國列為首批試點市場。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷（Nicholas Speeks）先生表示，“中國在數字化領域的前沿發展對消費模式的變革產生了深遠影響，也為我們在新的消費時代創造客戶體驗提供了很好的契機。為此，我們模擬創業公司的運營模式，創立了一個全新的部門——‘客戶體驗聯盟’，以便更靈活、更高效地打造出符合市場需求變化的品牌體驗；我們還致力于開放的品牌體驗平臺，與不同領域的合作伙伴及客戶一起‘共瞰’未來。”

“梅賽德斯-奔馳在華經銷商網絡不僅是我們為客戶提供用車服務的零售終端，也是我們提供客戶體驗的前沿陣地。我們與經銷商合作伙伴一直致力于不斷提升進店體驗，并根據消費需求的變化升級經銷商網點的功能，將其轉化為客戶高頻次光顧的品質生活方式體驗場所，以此打造汽車行業的‘新零售’模式。此外，在打造數字化品牌體驗的過程中，我們也同步打造了覆蓋全網的數字化展廳，確保線上線下體驗品質無縫連接。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬先生說道，“面對市場變化，我們不僅將繼續為經銷商伙伴提供更好的服務，還將賦能經銷商伙伴，轉換經營思維，擁抱市場機遇，一起‘共創’優質的品牌體驗。”

“滿足客戶需求是梅賽德斯-奔馳品牌不斷向前發展的驅動力之一。自推出‘最佳客戶體驗’戰略以來，我們定期舉辦‘客戶之聲’與客戶面對面溝通，借此收集客戶反饋和聆聽客戶需求。最重要的是，我們通過與客戶的溝通，了解他們在新興數字化領域的全新要求，以此與客戶‘共享’新時代帶來的機遇，共同創造新的客戶體驗平臺。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司執行副總裁南迪先生(Marc-Oliver Nandy)表示，“此外，我們還積極地圍繞客戶生活方式開展跨行業合作，為客戶打造以梅賽德斯-奔馳品牌為核心的生活方式生態系統。未來，我們將繼續開拓進取，除了繼續為客戶提供優秀的產品和服務，還立足于把梅賽德斯-奔馳打造成智能化出行平臺的創造者和運營商，為客戶帶來更為全面，更為成熟，也更為優秀的品牌體驗。”

“在這個快速創新，以客戶為導向的數字化時代，梅賽德斯-奔馳一直在努力通過獨特而靈活的團隊設置以及敏捷的工作方式，來為我們所珍視的客戶提供最佳的線上和線下體驗。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司客戶體驗聯盟的客戶體驗官李芃呈先生說道，“我們對去年發布的數字化客戶旅程1.0進行了優化和整合，并于今年升級至數字化客戶旅程2.0，優化了數字化平臺的服務。‘客戶體驗聯盟’的每一位同事都將充分施展自身能力并享受創造和創新的過程。我們將舉跨部門之力，為客戶建立簡潔、高效、連貫的整合體驗。”

打破內外壁壘，共創無界未來

為了更有效地推進奔馳自身在客戶體驗領域的成長，梅賽德斯-奔馳于今年5月正式成立了“客戶體驗聯盟”。為了給客戶帶來更為順暢的體驗，來自各個部門的員工將通過全職派遣的方式，組成以敏捷管理為工作方式的跨部門項目組，將所有項目根據不同的主題劃分到包括數字化客戶體驗、電子商務、零售客戶體驗以及客戶數據應用在內的四個項目組群中。在打破內部壁壘的同時，提升跨部門溝通的效率，減少項目的開發周期，真正將更多的時間還給了客戶。

梅賽德斯-奔馳在活動當日正式發布了基于微信平臺的Mercedes me車主俱樂部，旨在與各合作伙伴一道，為會員車主打造一系列尊享服務和專屬權益。在此前的試運營階段，專屬用車、機場服務、高端醫療等項目受到了用戶的廣泛好評。現在，Mercedes me車主俱樂部整合跨行業合作伙伴，致力于打造覆蓋新車銷售、售后服務、金融、出行、健康、教育、旅游、娛樂等多位一體的開放平臺。開放平臺為車主俱樂部會員帶來了民生銀行聯名信用卡、北大光華公開課等活動，并即將與多家高端酒店簽署合作協議，未來會員將享受專屬住房價格。同時，會員可優先享有梅賽德斯-奔馳專屬資源：包括市場活動、社會公益活動、售后促銷活動、奔馳駕駛學院專屬折扣、me store線下體驗店專屬權益等福利。截至目前，已有100余家經銷商加入到Mercedes me車主俱樂部中來，經銷商和會員覆蓋8個城市：北京、上海、深圳、重慶、天津、成都、廣州、廈門。明年將有更多經銷商和車主加入Mercedes me車主俱樂部。

整合數字資源，便捷優享未來

梅賽德斯-奔馳客戶服務官方微信“Mercedesme我的奔馳”，致力于為客戶帶來整合數字化發展的移動端體驗。作為品牌的官方服務平臺，“Mercedesme我的奔馳”為廣大客戶提供了整合式的車主服務。通過這個平臺，車主不僅可以體驗諸如Mercedes me互聯和Mercedes me車主俱樂部的數字化功能，而且還享受高效率的在線預訂服務、上門取送車（D2D）服務、車身鈑金和噴漆快捷服務、道路救援服務和全國經銷商搜索服務。同時，“Mercedesme我的奔馳”也為經銷商提供了有力工具，協助他們同步發布最新的服務產品和活動信息，以便讓客戶實時獲取梅賽德斯-奔馳最新資訊。

除了微信平臺，全新的Mercedes me應用將在明年初推出。通過與Mercedes me互聯功能的配合使用，車主僅憑借應用就可隨時查看車輛使用指導視頻，及時了解車輛數據狀態，實現遠程開關車門、查找車輛位置、車輛故障管理，接收梅賽德斯-奔馳相關新聞及活動的個性化推送，預約禮賓服務和經銷商服務等功能。

優化消費體驗，高效點擊未來

時下，移動端逐漸成為與客戶互動的主導形式。為了滿足中國客戶對電子商務的需求，梅賽德斯-奔馳推出了電子商務平臺，該平臺致力于為客戶提供線上看車、聊車、選車、訂車的便捷服務。平臺的功能涵蓋了360度外觀全景展示及VR內飾互動展示技術、現車速定，優先預留48小時、在線產品大使專業訂車咨詢服務以及使用金融計算器選擇最合適的購車方案，金融在線審批。截至今年12月15日，平臺提供38個車型系列共127款車型的線上看車、介紹、選車和訂車服務，覆蓋全國217所城市的476家經銷商。在未來，梅賽德斯-奔馳電子商務平臺也將推出D2D上門試駕、smart電子商務平臺等產品與服務。

此外，消費體驗是組成客戶體驗的重要一部分。工作在第一線的銷售顧問和經銷商，是實現高品質客戶體驗的重要資源和保障。為銷售人員節省零售系統操作時間，也就同時為消費者節省了寶貴的時間。梅賽德斯-奔馳通過開發便捷的掌上應用“奔馳掌易通”，實現與零售層面的數字化連接，使得消費體驗更加無縫和順暢。“奔馳掌易通”僅用了一年的時間就完成開發，并推廣覆蓋至全國所有經銷商，優秀的操作體驗也使經銷商對這一產品的滿意度達到92%。

一直以來，梅賽德斯-奔馳都致力于在科技產業革命中引領新方向，創領新格局。在新的“共享”時代，梅賽德斯-奔馳也不僅僅止步于為客戶提供用車服務，而是在變革中通過數字化轉型，成長為幫助客戶實現個性化的服務者和伙伴。梅賽德斯-奔馳將與大家共同見證世界與自己的每一次突破、每一步前行、每一份創想，與創新之路上的伙伴們一起，打造美好生活的無限可能。

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