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道歉之后，滴滴終于開啟了實質性安全整治。

自9月4日晚間滴滴宣布啟動安全大整治之后，今日（9月5日），交通部等多部門聯合進駐滴滴，展開安全專項檢查。

《每日經濟新聞》記者注意到，在滴滴主動對外公布的系列安全整治措施中，滴滴自9月8日～15日在中國大陸地區暫停的深夜服務不僅僅是快車、優步，還包括出租車、優享、專車、豪華車在內的所有網約車業務，整治力度空前。包括對一直被廣為詬病、以及在樂清事件中頗具爭議的客服“踢皮球”問題也提出相應的整改措施。

但是，就客服體系核心如何整改，滴滴方面尚未對外給出具體方案。同時，針對5日有媒體報道稱“滴滴將摒棄客服外包”的說法，滴滴對《每日經濟新聞》記者的最新回復稱：“媒體誤解”。

滴滴“安全”了嗎？

不足4個月，兩條人命因為滴滴順風車而消逝，讓滴滴陷入更大的輿論漩渦。也正因為如此，面對包括交通運輸部在內的十余個部門的聯合進駐，對于滴滴而言是一次大考，也是一次自救良機。

而在多部門進駐的前一夜，滴滴方面不僅宣布9月8日～9月15日暫停深夜服務，還推出包括將乘客端原“緊急求助”功能升級為“一鍵報警”、上線“安全中心”快速入口、方便用戶快速使用一鍵報警、行程分享等功能的七條整改措施（以下簡稱“滴滴整改七條”）。

中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江對《每日經濟新聞》記者表示，整體看，滴滴態度積極，畢竟滴滴從海量訂單、消費者身上賺錢利潤，為前者保障人身生命安全是其基本責任與義務。

電子商務研究中心助理分析師陳禮騰接受《每日經濟新聞》記者采訪時也認為，“滴滴整改七條”從司機端、用戶端以及平臺端均進行了用戶安全的管理，并涉及事前、事中、事后的全流程整改，可以說比較全面。對于用戶出行安全有了較全面的改善。

不過，也有業內人士仍然表示擔憂，認為最重要的是能否把“滴滴整改七條”落到實處。與此同時，對于整改措施是否能解決實際問題也持觀望態度。

值得一提的是，正如上述人士所擔憂的那樣，據澎湃新聞報道，滴滴“緊急求助”功能并非是近期上線，而是2016年時即已推出。今年5月，河南鄭州空姐乘坐滴滴順風車遇害后，滴滴曾宣布順風車平臺業務全國停業整改一周。滴滴還宣布，“新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎上將進入按鈕提升至顯著位置，并添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。”不過，澎湃記者在8月26日使用滴滴平臺時發現，在順風車頁面的“車服務”之下，點擊“120急救”，卻發現滴滴提供的急救服務需要付費，3個月急救服務為12元，12個月急救服務為18元。

因此，即便滴滴此次空前力度的整改，是否意味著滴滴“安全”，還有待實踐檢驗和改進。

陳音江對記者表示，網約車數量廣泛，人、車隨時在運動，同時用戶又身處封閉空間中，本身帶有一定的風險系數。他進一步指出，對于網約車而言，應通過技術、服務，提高對乘客乃至司機的安全保障，減少風險。而對于乘客甚至司機而言，也應提高安全意識，不能完全寄希望于平臺。此外，網約車安全問題，牽涉面廣，應在社會各方的一致努力下解決。

至于“滴滴整改七條”對網約車全行業的可借鑒性，陳禮騰認為，具體保障措施還需要根據各家平臺的實際情況進行調整。

客服體系核心問題仍待解

滴滴的客服問題一直被廣為詬病。不僅是對于日常投訴的解決效率低下屢被吐槽，包括樂清順風車“殺人”事件的輿論焦點之一就在于是否因為滴滴客服平臺的“踢皮球”，導致白白喪失寶貴的營救機會。甚至有律師對《每日經濟新聞》記者直言，樂清事件中，滴滴的責任更多在于客服體系方面存在問題。

滴滴9月4日公布的客服數據顯示，全平臺8月日均客服咨詢及投訴進線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質保量承接其余61萬通進線。

基于此，滴滴表示，將持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人，持續建設安全高效客服團隊的力量。5日，滴滴創始人程維進一步透露，平臺將新投入1.4億專項資金加強安全客服團隊的建設。

不過，就1.4億客服專項資金的具體使用以及除增加客服自建人數之外的其他措施，在記者采訪中，滴滴方面表示暫無更多可對外公布的內容。

值得一提的是，就滴滴目前公開數據看，即便自建客服團隊增加至8000人，外包客服1萬名仍占客服總數過半。而此前，一位前滴滴客服外包公司的相關負責人接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的。涉及用戶信息的問題，每個企業都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執行。同時，因為任何超越標準的處理方案都可能會給供應商帶來損失，一線無法判定咨詢人員的真實性，這給客服執行的靈活性帶來一定壓力。“作為乙方，必須嚴格執行甲方的服務流程和標準。”該人士強調。

這意味著，客服體系的內部設計問題如若不梳理解決，尤其在緊急事件處理的流程上如若不予以優化，僅增加客服自建人數，似無太大意義。