每經記者 肖達明    每經編輯 胥帥    

圖片來源：NBD圖數館

對于重資產的共享單車行業，用戶交付的押金成為企業的資金池，退費的順暢與否往往成為衡量企業財務健康的重要指標。近兩年來，多家共享單車品牌出現經營困難問題，最后都表現為大規模的難退押金。

《每日經濟新聞》記者注意到，近期在互聯網投訴平臺“21CN聚投訴”及新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上，ofo出現大量退押金投訴，按照投訴量排名，在兩家平臺上，ofo小黃車投訴量已經躍居榜首，超過因業務性質而常年“霸榜”的平臺類商家。

根據記者獲取的數據，今年ofo小黃車投訴量遠超去年，尤其今年8月份之后投訴量大幅上升。而近期ofo也采取多種方式延緩、“勸退”退押金的行為。

11月投訴量達到峰值

21CN聚投訴平臺方面向《每日經濟新聞》記者提供的數據顯示。2017年，21CN聚投訴平臺上ofo小黃車有效投訴量僅為166件。但到了2018年，這個數據迎來十倍以上的增長。

數據顯示，2018年1月1日至11月，21CN聚投訴累計受理ofo小黃車有效投訴超過2100件，涉及金額超過36.7萬元，人均173.3元。在這些投訴中，含“押金”關鍵詞的有效投訴共1956件，占投訴總量的92.4%。

今年8月起，ofo相關投訴量大幅增長，9月份ofo小黃車投訴量是8月份的兩倍，到11月達到峰值1373件，是2018年前11個月投訴量的64.9%。

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21CN聚投訴9月份發布提示稱，“大量用戶投訴反映：在ofo申請退押金，超過其承諾的7天后仍未退還，或者遭到誤導后退押不成。”

就投訴地區分布而言，單車投放量最大的一線城市出現投訴最多。截至11月22日，廣東、北京、上海發生的投訴占整體投訴比例達15.2%、12.6%和8.1%。

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黑貓投訴平臺則記錄了更大的投訴量。《每日經濟新聞》此前報道，今年8、9月份，ofo小黃車投訴迎來高潮，8月份有效投訴不超過1000件，而9月份期間，ofo小黃車的有效投訴卻超過了6000起。截至12月3日，黑貓投訴平臺統計ofo小黃車投訴量已經超過2萬件。

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在兩家平臺上，ofo小黃車都因投訴總量大而占據被投訴商家榜首，甚至遠遠甩開因業務性質而長期“霸榜”的互聯網網購平臺，以及此前發生密集爆雷，或涉及催收業務的互聯網金融企業。

不過，互聯網投訴平臺僅是消費者使用的眾多渠道之一，記者此前采訪的多位消費者表示，其大多同時向工商管理部門有關渠道進行了投訴。一位投訴者告訴記者，在其向工商部分進行反饋后，押金終于得到退還。

難退押金引發關注

今年8月份以來，ofo小黃車的退押金通道到底發生了什么？

根據天眼查統計的數據，ofo小黃車的運營主體，東峽大通（北京）管理咨詢有限公司已經產生超過50條風險信息，自今年8月份起出現合計18條被強制執行信息。其中10月份立案案件數量最多，案件涉及金額從數萬元到上千萬元不等。

同時，ofo小黃車也傳出與員工數量、辦公場所搬遷相關的一系列新聞，引起了輿情廣泛的關注。

而在押金層面，《每日經濟新聞》記者注意到，今年9月份、10月份出現的大多數退押金投訴都與ofo小黃車今年下半年開始大力推薦的“紅包年卡”業務相關。記者發現，消費者主要遭遇的退押金問題是，消費者在沒有充分認識后果的情況下，押金被轉換成了“紅包年卡”這一會員特權。而根據這一服務的說明，持卡者有全年2小時免費騎車的特權，但生效后不支持退卡或退款操作。

大量消費者認為自己受到了誤導，并尋求各種渠道進行投訴。

除了轉換紅包年卡，近期，ofo小黃車又試圖推出一項新業務，將用戶押金轉換成理財基金。用戶在ofo APP上申請退押金時出現提示，可以選擇將押金升級為PPmoney理財平臺的理財金。接受鎖定30天，并享受新手理財16%的福利，到期后可以申請退出，獲得本金和利息。

對此，ofo小黃車方面發出聲明表示，ofo小黃車和PPmoney的合作，是一次對共享單車用戶免押金騎行方式的全新嘗試和探索。由于某些合作細節問題，經雙方協商后，對該活動進行了暫時下線處理。

除此之外，ofo小黃車的押金退還時間持續延遲，由初期的“秒退”，變為0~3個工作日，后延長為0~10個工作日，此后再次延長至0~15個工作日，這也引起了部分用戶的不安。一位在21CN聚投訴平臺發起投訴的用戶稱，其退押金的過程中出現審核連續數日不通過，客服電話難以接通的問題。還有投訴人表示，11月9日發起退押金申請，直接12月3日，期間客服電話和在線客服都無法找到人回應。

在大規模的共享單車企業倒閉潮下，用戶已經如同驚弓之鳥。

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一位用戶向記者表示，因為身邊有人說某共享單車品牌退押金時間延長，其就立刻前去辦理退押金，目的是“以防不測。”

近日，針對APP內“退押金”按鈕成灰色，無法點擊的報道，ofo方面公開回應稱，退押金按鈕灰色是正常狀態，是正常的挽留用戶設置，不存在不能點擊的情況。《每日經濟新聞》記者在全國多個城市測試退押金，但均不順利，ofo方面的回應口徑都頗為相似：運營一切正常，因人手有限有時客服較繁忙，公司仍在最大限度保障該項工作正常進行。

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