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5月13日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺的通知》（簡稱《通知》），要求建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺。

《通知》要求，各地要切實轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識，增強緊迫感，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，加快服務(wù)平臺建設(shè)，完善服務(wù)平臺功能，豐富線上業(yè)務(wù)辦理種類，有效提高離柜率，切實提高住房公積金服務(wù)便捷度。

《通知》提出，重點建設(shè)移動互聯(lián)服務(wù)渠道，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇建設(shè)手機APP、微信公眾號，對接政務(wù)服務(wù)APP，選用其他可信度高、受眾廣的第三方服務(wù)渠道。

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部官網(wǎng)截圖

《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺的通知》全文

各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團住房公積金管理委員會、住房公積金管理中心：

《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于加快建設(shè)住房公積金綜合服務(wù)平臺的通知》（建金〔2016〕14號）和《住房公積金綜合服務(wù)平臺建設(shè)導(dǎo)則》印發(fā)以來，各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳和各地住房公積金管理中心（以下簡稱管理中心）認(rèn)真貫徹落實，積極開展住房公積金綜合服務(wù)平臺（以下簡稱服務(wù)平臺）建設(shè)，提升了住房公積金服務(wù)效率。但仍有部分管理中心存在思想認(rèn)識不到位、服務(wù)平臺建設(shè)滯后、綜合管理系統(tǒng)不健全、線上業(yè)務(wù)種類少、風(fēng)險防控能力弱、推廣使用力度小等問題，服務(wù)平臺作用未得到充分發(fā)揮。為進一步貫徹國務(wù)院“放管服”改革要求，切實提升住房公積金服務(wù)效能，規(guī)范服務(wù)平臺建設(shè)和使用，現(xiàn)就有關(guān)要求通知如下：

一、充分認(rèn)識建設(shè)服務(wù)平臺重要意義

服務(wù)平臺建設(shè)是落實國務(wù)院“放管服”改革要求，全面提升住房公積金服務(wù)水平的基礎(chǔ)性工作，對滿足繳存職工多樣化需求，充分發(fā)揮住房公積金制度作用具有重要意義。各地要切實轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識，增強緊迫感，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，加快服務(wù)平臺建設(shè)，完善服務(wù)平臺功能,豐富線上業(yè)務(wù)辦理種類，有效提高離柜率，切實提高住房公積金服務(wù)便捷度。

二、全面加強組織領(lǐng)導(dǎo)

服務(wù)平臺建設(shè)涉及面廣,政策性強，技術(shù)要求高，管理中心要成立服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由一把手牽頭負責(zé)，集中技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門骨干力量，制定工作方案，明確工作任務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和完成時限。根據(jù)線上服務(wù)特點，優(yōu)化內(nèi)部組織架構(gòu)，組建專門的運營管理部門。重點抓好梳理服務(wù)事項、優(yōu)化服務(wù)流程、建設(shè)綜合管理系統(tǒng)和建立安全保障機制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對服務(wù)平臺承建單位明確提出建設(shè)需求、工作要求，跟蹤考核工作進度和質(zhì)量，嚴(yán)格項目評審。服務(wù)平臺建設(shè)效果不符合《住房公積金綜合服務(wù)平臺建設(shè)導(dǎo)則》要求的，管理中心應(yīng)督促承建單位及時改進。

三、合理確定資金投入

要堅持以繳存職工需求為中心、以服務(wù)工作中存在的問題為導(dǎo)向，按照經(jīng)濟適用原則，充分運用成熟、穩(wěn)定、安全的技術(shù)手段，立足現(xiàn)有信息化設(shè)施，推進服務(wù)平臺建設(shè)。綜合考慮服務(wù)對象規(guī)模、管理運作的資金量、日常服務(wù)量等因素，在廣泛調(diào)研、論證比較的基礎(chǔ)上，合理確定建設(shè)費用，實現(xiàn)節(jié)約集約化建設(shè)。獨立運作的分中心和管理部，原則上要接入和使用所在設(shè)區(qū)城市管理中心服務(wù)平臺，減少重復(fù)投資，降低建設(shè)和運行維護成本。有條件的省、自治區(qū)，可集中組織建設(shè)部分服務(wù)渠道。各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳和各地管理中心要積極與財政部門溝通，將服務(wù)平臺建設(shè)、運行維護和信息安全評測等費用列入專項經(jīng)費預(yù)算。

四、嚴(yán)格規(guī)范線上服務(wù)

管理中心要按照線上業(yè)務(wù)特點，梳理確定服務(wù)事項清單，制訂住房公積金服務(wù)指南、服務(wù)平臺操作手冊，明確線上業(yè)務(wù)審核規(guī)則和評價指標(biāo)。進一步優(yōu)化線上服務(wù)流程，精簡服務(wù)環(huán)節(jié)與要件，縮短辦理時限。加強與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，不斷擴大數(shù)據(jù)共享范圍。充分利用管理中心自有數(shù)據(jù)和外部共享數(shù)據(jù)，加快實現(xiàn)后臺自動審核比對，滿足在線快速審批要求，提升在線服務(wù)效率。明晰服務(wù)工作相關(guān)崗位職責(zé)，嚴(yán)格設(shè)置服務(wù)平臺管理和業(yè)務(wù)審核權(quán)限，規(guī)范線上操作行為。強化服務(wù)進度查詢、辦結(jié)時限監(jiān)控和線上服務(wù)評價等功能，精準(zhǔn)把握繳存職工訴求，及時化解服務(wù)工作中的堵點和痛點，主動接受社會監(jiān)督。

五、統(tǒng)一管控各類渠道

管理中心要嚴(yán)格按照《住房公積金綜合服務(wù)平臺建設(shè)導(dǎo)則》要求，建設(shè)服務(wù)平臺綜合管理系統(tǒng)，有效管控各服務(wù)渠道，及時掌握服務(wù)情況。通過綜合管理系統(tǒng)，確保各服務(wù)渠道協(xié)同一致，實現(xiàn)服務(wù)對象一個渠道注冊，全渠道登錄。綜合管理系統(tǒng)應(yīng)有效調(diào)節(jié)各電子渠道服務(wù)量，在線上服務(wù)并發(fā)高峰期，及時引導(dǎo)服務(wù)申請在不同渠道間合理分流。強化綜合管理系統(tǒng)運行績效分析功能，深度分析渠道運行、業(yè)務(wù)辦理、用戶信息、咨詢投訴熱點等指標(biāo)，為持續(xù)改進服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。

六、妥善對接政務(wù)平臺

省、自治區(qū)或城市人民政府要求將服務(wù)平臺納入當(dāng)?shù)卣?wù)平臺統(tǒng)一管理的，管理中心要積極做好對接工作，梳理擬納入政務(wù)平臺的服務(wù)事項，與政務(wù)平臺管理部門明確管理、服務(wù)和安全運行維護等職責(zé)。通過與政務(wù)平臺對接，更好地利用部門共享數(shù)據(jù)，開展業(yè)務(wù)信息聯(lián)網(wǎng)核查，提升線上服務(wù)效率。通過政務(wù)平臺受理的住房公積金服務(wù)事項，納入服務(wù)平臺統(tǒng)一管理。管理中心要以服務(wù)平臺作為住房公積金線上服務(wù)主渠道，不得以政務(wù)平臺替代服務(wù)平臺建設(shè)，不得取消已建成并被繳存職工廣泛使用的電子服務(wù)渠道。按照國辦公開辦函〔2018〕89號文件要求，住房公積金12329服務(wù)熱線可與城市政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)并行接聽、聯(lián)動服務(wù)，但不得取消。

七、強化安全保障機制

管理中心要嚴(yán)格執(zhí)行國家信息系統(tǒng)安全規(guī)范，落實物理環(huán)境安全、網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)保護安全等各項措施，加強服務(wù)平臺運行監(jiān)測和風(fēng)險分析，借助第三方安全測評機構(gòu)定期進行信息安全評測，及時排除風(fēng)險隱患。管理中心要與承建單位和運營服務(wù)商簽署協(xié)議，明確各方在平臺建設(shè)、維護和安全等方面的責(zé)任。切實加強數(shù)據(jù)管理和使用工作，做好數(shù)據(jù)備份，定期校驗備份數(shù)據(jù)有效性、完整性。建立健全電子檔案，完善相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)，加強線上線下各類業(yè)務(wù)票據(jù)、數(shù)據(jù)、資料管理。通過訪問控制、數(shù)據(jù)脫敏、操作日志和系統(tǒng)留痕等措施，做到防泄漏、防竊取、防篡改，確保數(shù)據(jù)安全。除法律法規(guī)有明確規(guī)定外，管理中心原則上不得向第三方提供原始數(shù)據(jù)信息。用戶登錄服務(wù)平臺各渠道時，應(yīng)提醒其不得將用戶名和密碼等信息提供給非官方的第三方機構(gòu)。管理中心與相關(guān)部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享時，要簽訂安全協(xié)議，明確數(shù)據(jù)安全責(zé)任。基于繳存職工信息與第三方合作提供增值服務(wù)的，必須經(jīng)繳存職工本人授權(quán)，明確法律責(zé)任。綜合管理系統(tǒng)應(yīng)采用松耦合的方式與管理中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，確保安全穩(wěn)定。

八、加大監(jiān)督指導(dǎo)力度

各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳要加強對本行政區(qū)域各管理中心服務(wù)平臺建設(shè)工作的督促指導(dǎo)，加大與省級相關(guān)部門協(xié)調(diào)力度，積極推進信息共享。對省級統(tǒng)建的服務(wù)平臺或服務(wù)渠道，加強管理和運行維護。通過召開服務(wù)推進會、組織驗收、舉辦人員培訓(xùn)等方式，推進服務(wù)平臺建設(shè)。對服務(wù)平臺已建成的管理中心，組織開展自評和驗收。對已驗收的管理中心，督促其按照驗收意見及時整改，并做好推廣、使用工作。重點督導(dǎo)未完成服務(wù)平臺建設(shè)的管理中心加快工作進度。督促管理中心認(rèn)真填報服務(wù)平臺建設(shè)使用情況報表，嚴(yán)格審核填報數(shù)據(jù)的及時性、完整性和準(zhǔn)確性。填報情況將作為我部評價各地服務(wù)平臺建設(shè)使用情況的主要依據(jù)。對服務(wù)平臺建設(shè)滯后的地方，我部將定期予以通報。

附件：建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺工作指引

中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部

2019年5月9日

附件：建立健全住房公積金綜合服務(wù)平臺工作指引

一、建設(shè)準(zhǔn)備階段

（一）梳理服務(wù)事項。

1.對住房公積金服務(wù)事項全面梳理，規(guī)范查詢、繳存、提取、貸款等服務(wù)事項的表單、數(shù)據(jù)項、申請要件等，形成服務(wù)事項清單，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道對外公布。依據(jù)服務(wù)事項清單，編制服務(wù)事項知識庫，為線上服務(wù)提供支撐。

2.制訂線上服務(wù)規(guī)范、服務(wù)平臺操作規(guī)程、監(jiān)督考核辦法等一系列服務(wù)相關(guān)制度，建立線上投訴、服務(wù)平臺應(yīng)急事件等快速處理機制。

3.完善繳存單位和繳存職工基本信息。通過前臺核對、單位專管員協(xié)查、部門信息比對等方式，確保繳存單位情況、職工姓名、身份證號、手機號、銀行賬號等信息準(zhǔn)確無誤。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程。

4.梳理業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)、流程和要件，根據(jù)線上服務(wù)特點，明確需精簡的環(huán)節(jié)和要件，重新確定辦理時限。通過系統(tǒng)自動審核比對，實現(xiàn)匯（補）繳和提取等業(yè)務(wù)的實時辦理。

5.制訂并完善服務(wù)平臺使用手冊，規(guī)范管理、操作與運行維護。管理中心應(yīng)建立完善的工單處理機制，咨詢、建議和投訴類服務(wù)通過服務(wù)平臺即時受理，及時處理。

（三）明確崗位職責(zé)。

6.根據(jù)優(yōu)化后的流程，重新明確內(nèi)設(shè)機構(gòu)和相關(guān)崗位在線上服務(wù)方面的職責(zé)。明確負責(zé)服務(wù)工作的部門或機構(gòu)，規(guī)范管理線上線下服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量實施監(jiān)督考核，統(tǒng)籌改進服務(wù)工作。

7.設(shè)定業(yè)務(wù)審核與平臺管理人員權(quán)限，對信息發(fā)布、參數(shù)修改、服務(wù)渠道啟停、服務(wù)事項增刪等操作建立嚴(yán)格的審核機制。

（四）提出建設(shè)需求。

8.基于明晰的線上服務(wù)事項和流程，研究提出平臺建設(shè)需求，包括平臺功能、服務(wù)平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接方式、數(shù)據(jù)存儲和傳輸方式、操作界面等內(nèi)容。

9.由業(yè)務(wù)、技術(shù)、服務(wù)等相關(guān)人員組成專門工作組，會同軟件開發(fā)公司，深入研讀導(dǎo)則，明確目標(biāo)要求，對服務(wù)工作現(xiàn)狀進行分析，設(shè)定線上服務(wù)場景，形成建設(shè)方案。

二、平臺建設(shè)階段

（五）建設(shè)電子服務(wù)渠道。

10.重點建設(shè)移動互聯(lián)服務(wù)渠道，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要選擇建設(shè)手機APP、微信公眾號，對接政務(wù)服務(wù)APP，選用其他可信度高、受眾廣的第三方服務(wù)渠道。建設(shè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳并完善功能，實現(xiàn)單位業(yè)務(wù)和絕大部分個人業(yè)務(wù)均通過網(wǎng)上辦理。打造12329服務(wù)熱線，建立專業(yè)的熱線服務(wù)團隊并加強考核，充分利用新媒體，建設(shè)可集中管理的多功能互聯(lián)網(wǎng)座席。自助終端可由管理中心自建，也可在政務(wù)服務(wù)自助終端或受委托銀行自助終端機中加載住房公積金服務(wù)模塊。在各渠道建設(shè)中，拓展人工智能技術(shù)應(yīng)用。

11.12329短信平臺由各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責(zé)統(tǒng)一建設(shè)，各地管理中心應(yīng)接入并使用。各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳協(xié)調(diào)運營商，降低短信資費。

（六）建設(shè)綜合管理系統(tǒng)。

12.健全服務(wù)平臺綜合管理系統(tǒng)對電子渠道的管控功能，對各電子渠道服務(wù)活動進行統(tǒng)一管控，包括電子渠道和服務(wù)事項的啟停，對服務(wù)量的監(jiān)控與分流等。

13.建立渠道協(xié)同機制，實現(xiàn)接口部署和運行、服務(wù)內(nèi)容整合、渠道接入控制、用戶簽約登錄等功能的統(tǒng)一管理。

14.設(shè)置服務(wù)平臺用戶注冊管理功能，實現(xiàn)一個渠道注冊，全渠道登錄。繳存單位和職工自主注冊平臺用戶，管理中心加強對平臺用戶的規(guī)范管理。

15.強化服務(wù)平臺運行績效分析功能，通過服務(wù)平臺收集和掌握線上服務(wù)響應(yīng)速度、辦結(jié)率和群眾滿意度等情況，作為改進服務(wù)工作的重要依據(jù)。

（七）建立安全保障機制。

16.執(zhí)行國家信息系統(tǒng)安全規(guī)范，逐項落實保障渠道設(shè)施、終端設(shè)備、通訊線路和服務(wù)平臺安全的措施，建立服務(wù)日志管理和留痕追溯機制。

17.建立可靠的身份認(rèn)證機制。對單位用戶，采用第三方數(shù)字證書（如網(wǎng)銀盾）、短信驗證碼等認(rèn)證方式。對個人用戶，采取身份證號碼、銀行卡校驗、生物識別、短信驗證碼等多因素交叉核驗措施，全面實施網(wǎng)上身份實名認(rèn)證，逐步實現(xiàn)實人認(rèn)證。

18.按照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，通過開發(fā)和改造服務(wù)平臺接口，向政務(wù)平臺或業(yè)務(wù)相關(guān)部門提供住房公積金數(shù)據(jù)信息服務(wù)。加強數(shù)據(jù)共享風(fēng)險評估和安全審查，建立數(shù)據(jù)容災(zāi)備份、安全應(yīng)急處置等機制。健全防泄漏、防竊取、防篡改措施，防止無權(quán)限機構(gòu)非法獲取數(shù)據(jù)。

（八）部署線上服務(wù)事項。

19.打通管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)，將查詢、咨詢、投訴及其他基于管理中心內(nèi)部數(shù)據(jù)即可辦結(jié)的服務(wù)事項，先行實現(xiàn)線上辦理。對暫時無法實現(xiàn)信息共享的服務(wù)事項，可通過容缺受理、承諾聲明等方式，結(jié)合失信懲戒機制，先行實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理或部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的線上辦理。

20.梳理線上服務(wù)所需部門共享數(shù)據(jù)項，加強部門溝通協(xié)調(diào)。在實現(xiàn)與公安、房產(chǎn)交易、不動產(chǎn)登記、人民銀行征信系統(tǒng)、民政等相關(guān)部門或政務(wù)平臺對接的基礎(chǔ)上，逐步開通所有線上服務(wù)事項，最終實現(xiàn)7×24小時不間斷服務(wù)。

（文章來源：鎂刻地產(chǎn)原創(chuàng)，喜歡請關(guān)注微信號meikedichan；封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）