每經(jīng)記者 陳克遠 劉晨光 王星平    每經(jīng)編輯 王麗娜    

 
特奢匯公司正門

圖片來源：每經(jīng)記者 劉晨光 攝

輕奢電商尚品網(wǎng)剛剛遭遇“猝死”，近日，會員制電商特奢匯因延遲發(fā)貨超過一個月、多位消費者申請退款未果也正面臨質(zhì)疑。

8月7日，《每日經(jīng)濟新聞》記者接到消費者趙科（化名）爆料稱，他于今年7月13日從特奢匯購買了4部iPhone手機，截至發(fā)稿仍未收到商品。在過去25天中，其多次與特奢匯客服溝通，但收到的回復均是“會陸續(xù)發(fā)貨”，而申請退款同樣未果。

趙科遇到的情形不是個案。記者在一個未收到貨的特奢匯消費者QQ群中獲取的文件顯示，在統(tǒng)計的136位消費者中，尚未收到商品的訂單多是自6月24日后發(fā)起的訂單，涉及的商品總金額高達1373.52萬元。而這可能只是冰山一角。據(jù)另一位消費者李明奇（化名）對記者表示，他了解到的信息，目前特奢匯拖欠消費者商品的金額達到2.5億元（未經(jīng)證實）。

部分未收到貨的特奢匯消費者下單詳情登記表

圖片來源：受訪者提供

根據(jù)啟信寶信息顯示，特奢匯的商標信息歸屬于深圳回憶科技有限公司，該公司成立于2012年，法定代表人為陳炫言，公司注冊資本為1334.81萬元。

針對消費者爆料以及拖欠商品金額高達2.5億元的說法，記者撥打特奢匯官網(wǎng)提供的客服電話和座機電話，連續(xù)撥打均未獲人工接聽，截至發(fā)稿前，記者留言也未獲回復。另據(jù)維權(quán)消費者提供的特奢匯董事&常務副總裁陳炫言名片上的聯(lián)系方式，記者嘗試與其電話聯(lián)系并發(fā)去短信，截至發(fā)稿也未收到回復。

不過，記者也注意到，特奢匯在其App、微博和微信公眾號中發(fā)布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發(fā)貨和延遲退款問題是由于企業(yè)內(nèi)部進行重大調(diào)整，錯誤估計了成本與需求量導致。但信中也強調(diào)，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運作。此外，特奢匯還于8月6日在其官方微博中表示，由于部分內(nèi)部人員與黃牛進行勾結(jié)，有預謀地掏空特奢匯，針對此次事件特奢匯已經(jīng)成立專案小組。

收不到的貨、退不了的款

8月7日，《每日經(jīng)濟新聞》記者來到位于深圳市南山區(qū)的特奢匯總部。

剛進門，正門口的“特奢匯”“小鯨生活”幾個字十分醒目，前臺有一位員工在值班。記者注意到，在進入公司大門的左側(cè)，陳列著深圳回億科技的許多榮譽證明，包括“新四板直通車企業(yè)”“高新技術(shù)企業(yè)”等證書。

記者以幫助朋友消費咨詢的身份進入到公司詢問，在前臺值班的一位男性員工告訴記者，現(xiàn)在政府相關(guān)部門已經(jīng)介入，處理方案也已明確，之后會在官網(wǎng)等公開渠道發(fā)布出來，預計15天左右方案就能定下來，具體內(nèi)容由高層決定。

從現(xiàn)場的情況來看，特奢匯總部仍處于正常運營狀態(tài)，部分員工依然在正常辦公，不過只是集中在進門右側(cè)的辦公區(qū)域，而左側(cè)辦公區(qū)域已經(jīng)騰出空間，專門用作接待消費者，此外有多位警察在現(xiàn)場維持秩序。不過當日下午，從公司現(xiàn)場員工到崗情況看，有很多工位處于空缺狀態(tài)。在公司辦公區(qū)域左側(cè)，有部分消費者在這里等待公司給出具體解決方案。

特奢匯辦公區(qū)有許多空位

圖片來源：每經(jīng)記者 劉晨光 攝

一位來自四川的陳先生告訴記者，他在特奢匯平臺上下了價值60多萬元的訂單，有100多臺iPhone手機。就他的訂單情況而言，截至8月6日已經(jīng)有近一半的訂單申請了退貨，但仍不知道貨款什么時候能夠到賬。“只是取消了訂單，對退款信息做了登記，但是錢還沒有收到。”陳先生表示。

同樣，來自山東的張先生也提及，他6月底在購買商品時，頁面顯示的信息是15天之內(nèi)發(fā)貨，但如今已經(jīng)過去了一個多月，一直沒有見到貨。此外，他7月10號購買的電腦，雖然已經(jīng)申請了退款，但至今沒有消息。

據(jù)部分在場的消費者告訴記者，特奢匯方面也有與他們商討賠償方案，提出用酒、凈水器甚至大米來進行相關(guān)補償。但多數(shù)消費者對記者表示，“這種方式肯定不會同意”。關(guān)于特奢匯如何推進退款事宜，記者嘗試多種方式與特奢匯方面高管取得聯(lián)系，但截至發(fā)稿前均未成功。

比京東還便宜的iPhone手機 “看得見摸不著”

顯然，特奢匯延遲發(fā)貨的問題已經(jīng)不是一天兩天了。值得一提的是，據(jù)《每日經(jīng)濟新聞》記者多方采訪和了解，涉及此次被延遲發(fā)貨的商品多數(shù)為iPhone手機。

趙科告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，他最初接觸到特奢匯是春節(jié)前經(jīng)朋友介紹，看到上面iPhone手機價格很便宜就和朋友一起買了兩臺，盡管發(fā)貨時間很慢，但是20多天也就收到貨了。但當他于今年7月13日再次下單，想給親戚朋友也帶買幾部手機時，不發(fā)貨不退款的問題就爆發(fā)了。

記者根據(jù)趙科提供的訂單信息注意到，他所購買的一款iPhone XR 64G手機價格為4419元，而記者查詢Apple官網(wǎng)看到，同款同型號的手機定價為6199元，而查詢Apple產(chǎn)品京東自營旗艦店的報價，該款手機定價為4899元。就此來看，特奢匯的手機價格較京東自營旗艦店的報價還要便宜480元。

用戶提供的特奢匯App訂單截圖

圖片來源：受訪者提供

趙科進一步告訴記者，看到訂單信息遲遲沒有進展，他聯(lián)系過客服，但對方的回復總是“會陸續(xù)發(fā)貨”，但要問具體時間總是沒有明確答復，而他嘗試申請退款，同樣也遲遲沒有回款到賬。

記者嘗試以消費者身份咨詢特奢匯App客服，如果購買一臺手機需要多久才能收到貨，對方給出的答復是同樣是“會陸續(xù)發(fā)貨”，進一步追問發(fā)貨時間，則只有“因咨詢?nèi)藬?shù)過多，客服人員全忙，請告知您的業(yè)務問題，我們將盡快為您提供服務”的回復。

李明奇告訴記者，不發(fā)貨的現(xiàn)象主要是對6月24日以后的訂單，之前雖然發(fā)貨比較慢，但總還能收到物流信息，但現(xiàn)在不僅沒有物流信息，更是直接就不發(fā)貨了。據(jù)其稱，之前在現(xiàn)場有人看到了特奢匯拉的消費者訂單統(tǒng)計單，涉及到的金額總數(shù)達到2.5億元，這只是手機的欠款。對于這一數(shù)字，因未能聯(lián)系到特奢匯方面的相關(guān)人士，所以無從查證。

另據(jù)工商信息顯示，特奢匯的經(jīng)營項目包括：網(wǎng)絡(luò)科技產(chǎn)品領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)維護；計算機網(wǎng)絡(luò)工程、軟件開發(fā)維護、電腦及周邊產(chǎn)品的銷售，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)維護；企業(yè)管理咨詢；辦公用品的銷售；貴金屬及其制品、黃金制品及原料、金銀制品、珠寶鉆飾、鑲嵌飾品、鉑金制品、翡翠、玉器、珠寶工藝品及其他貴金屬工藝品的零售、批發(fā);貴金屬、金銀飾品的租賃；國內(nèi)貿(mào)易（不含專營、專控、專賣商品）；貨物及技術(shù)進出口（依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準后方可開展經(jīng)營活動）；票務代理；經(jīng)營電子商務；代訂酒店。

各執(zhí)一詞 律師說法來了

實際上，消費者對特奢匯延遲發(fā)貨、延遲退款的質(zhì)疑，特奢匯方面也并非沒有回應。

“特奢匯已在第一時間布控市場并進行了合理的內(nèi)部資源調(diào)配，雖有效果但不盡如人意。”根據(jù)特奢匯在其App、微博和微信公眾號中發(fā)布的“致用戶的一封信”中表示，延遲發(fā)貨和延遲退款問題是由于企業(yè)內(nèi)部進行重大調(diào)整，錯誤估計了成本與需求量導致。但信中也強調(diào)，特奢匯不存在逃避、躲藏、賴賬等行為，并依舊正常運作。

此外，特奢匯還于8月6日在微博中表示，由于部分內(nèi)部人員與黃牛進行勾結(jié)，有預謀的掏空特奢匯，針對此次事件特奢匯已經(jīng)成立專案小組。

對于特奢匯這樣的回應，李明奇并不認可：“他們（特奢匯）把我們這種買的多的人定義成黃牛，但是后臺能看到訂單數(shù)據(jù)，如果認為我們是黃牛可以取消訂單啊。”李明奇表示。

在與《每日經(jīng)濟新聞》記者交流的過程中，李明奇直言，之所以會產(chǎn)生那么大金額的訂單，是因為他下單的數(shù)量比較多。在特奢匯平臺上下單的筆數(shù)有33筆，購買了68臺iPhone手機，涉及商品價值37萬元，最早的訂單是在6月25日下的。根據(jù)他提供的下單截圖顯示，當時特奢匯承諾的發(fā)貨時間為下單后的15天后，但至今沒有收到貨，咨詢客服、申請退款，他遭遇了趙科一樣的情形。

“因為對比了平臺價格，他家（特奢匯）的手機價格要比別的渠道便宜幾百塊錢，也是因為有朋友開手機店，所以就購買了。”但讓李明奇質(zhì)疑的是，就算平臺將自己劃定為黃牛，為什么連退款都不行。

和李明奇情況類似的還有本身就是經(jīng)營手機專賣店的王志（化名），而他在特奢匯上下單商品的金額達到了54萬元。

湖南聞勝律師事務所律師劉凱告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，在消費者下訂單前承諾下單后15天發(fā)貨，但是卻遲遲不能按時發(fā)貨、也不能及時將款退還給消費者的，一般情況下是需要承擔違約責任的。

“如果商家根本就無貨銷售，卻欺騙消費者前來下單購買商品，則很可能屬于消費欺詐行為。”劉凱說，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款的規(guī)定，消費者可以向商家主張賠償其受到的損失，賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

北京志霖律師事務所副主任、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心研究員趙占領(lǐng)也告訴記者，消費者在平臺下單后，雙方就相當于成立了買賣合同關(guān)系，所以平臺方應當按照承諾發(fā)貨，如果不能如期發(fā)貨就構(gòu)成了合同違約。趙占領(lǐng)提出，就特奢匯當前的糾紛而言，涉及到了《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《中華人民共和國電子商務法》。

《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，特奢匯在其官方微博給予某消費者的一則回復是，“我們已根據(jù)訂單時間陸續(xù)安排了順豐快遞發(fā)貨”。而在上述消費者QQ群中，也有個別消費者表示，已經(jīng)收到了此前下單的商品。同時該群內(nèi)也有消費者表示，，特奢匯目前是一天發(fā)出1-20件的商品作為拖延發(fā)貨問題的處理方式。不過這些消息，尚無從證實。

但在李明奇、王志等消費者看來，這樣的處理方式對于他們這些大單量下單的消費者來說于事無補。

關(guān)于如果被定位為“黃牛”是否還有要求賠償?shù)臋?quán)利，劉凱認為，對于在特奢匯上批量采購商品的商家，只要其是在特奢匯App正常下單交易，且支付了相應款項。即使其是為了轉(zhuǎn)賣，也依然享有消費者的合法權(quán)利。

“如果平臺沒有做出任何限定條件，那么就算是商家也可以向一般消費者一樣下單，這樣做并不違法，買賣合同同樣是有效的。”在趙占領(lǐng)看來，關(guān)鍵就在于平臺在用戶協(xié)議中有沒有對消費者制定相關(guān)規(guī)則，如果沒有相關(guān)約束規(guī)則，消費者是不是黃牛并不影響合同效力。

對于消費者此后應該如何來維權(quán)，劉凱建議消費金額低的消費者應隨時關(guān)注特奢匯公司的動態(tài)，積極與公司溝通要求退款。消費金額高的消費者必要時應及時向法院提起訴訟，并可向法院申請凍結(jié)其公司資產(chǎn)，盡可能保證判決生效后能夠得到執(zhí)行。此外，如果有證據(jù)證明該公司存在嚴重的違法問題，應積極向公安機關(guān)進行報案。

一半海水、一半火焰 爭議背后供應鏈承壓

特奢匯該次事件也引發(fā)業(yè)界對會員制電商模式的爭議和討論。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利逐漸消退，一些新型的商業(yè)模式也開始興起，也逐漸成為主流。會員制電商便是其中之一。尤其是在以云集等為代表的的會員制電商以黑馬之姿走向前端，外界對于這一模式也越來越關(guān)注。

作為一家多年來一直以“會員制電商”自稱的電商企業(yè)，特奢匯也因不斷增長的會員體系被越來越多人所知曉。對于之所以將自己定位于會員制電商，特奢匯戰(zhàn)略董事張倩倩此前在接受媒體采訪時講到，其實是受到美國零售巨頭Costco的啟發(fā)。

公開資料顯示，Costco作為美國的一家實體零售商，自上個世紀80年代發(fā)展會員制度以來，已經(jīng)占有很大市場份額。而Costco的模式主要是為會員用戶提供物美價廉的商品，通過收取會費實現(xiàn)盈利。

在這種模式下，平臺通過精選SKU，使得采購更加集中，采購量增大能更好地向供應商壓價，從而降低運營成本，優(yōu)化商品價格。也正是看好并認同這一模式，特奢匯一直喊出“精致生活，奢而不貴”的口號。公開資料顯示，特奢匯試圖以低廉的價格吸收更多的會員。通過弱化商品利潤，加重平臺運營及用戶服務成本，在降低商品價格的基礎(chǔ)上讓用戶以更低的成本購買商品。

看上去，企業(yè)發(fā)揮的平臺的效用，用戶享受了性價比的服務。但其中也潛藏一些危機。

或許是對會員消費能力預估失誤，讓特奢匯在成本方面沒有受到控制。這一點，特奢匯在8月5日《致用戶的一封信》中也有所提及。該信中寫到：“由于特奢匯內(nèi)部進行重大調(diào)整，錯誤的估計了成本與業(yè)務需求量，部分訂單出現(xiàn)延遲發(fā)貨和延遲退款等問題。”

如今，特奢匯的“落寞”讓外界也對其此前一直宣揚的會員制電商模式也開始有所質(zhì)疑。不過，記者也注意到，這一模式下，電商領(lǐng)域呈現(xiàn)出“一半海水，一半火焰”的局面。

與特奢匯的際遇形成鮮明對比的是，近日，MFA會員說、海豚家等多家會員制電商相繼宣布完成融資。今年5月，最受外界關(guān)注的會員電商平臺“云集”更是登陸美國納斯達克,開創(chuàng)了中國會員電商的新江湖。同時，記者也注意到，京東、阿里巴巴等電商巨頭也在近兩年發(fā)力會員制這一領(lǐng)域。

顯然，從當下的情況來看，會員制電商并非不被看好。那么，平臺要如何避免出現(xiàn)如特奢匯這樣的情況，多位業(yè)內(nèi)人士一致指向了供應鏈。

在從“供應鏈——平臺——會員”的過程中，供應鏈的作用不言而喻。電子商務研究中心主任曹磊在接受記者采訪時表示，會員制電商光有會員制是無法形成壁壘的，還需要有完備的供應鏈支持。“會員制電商到最后比拼的還是服務，而好的服務必然要有強大的供應鏈支撐，如果沒有供應鏈支撐，平臺將會丟失發(fā)展的根基。”曹磊說。