每經記者 張曉慶    每經編輯 湯輝    

1月24日，文旅部辦公廳下發緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票＋酒店”產品。據記者了解，國內游部分1月24日即暫停，出境游部分，今日（1月27日）之后暫停經營。

消息一出，能不能退款、什么時候退款，成為旅客最關心的問題之一，尤其是有出境游計劃的游客，涉及金額相對更高。對于中國境內（含港澳臺）的跟團游、自由行、玩樂、用車、定制游、景區、酒店等產品訂單，大部分OTA（在線旅行社）此前已宣布可無損全退。出境游方面，《每日經濟新聞》記者注意到，從昨日到今日，攜程、途牛、春秋旅游、同程集團、驢媽媽等旅游企業也已進一步升級退訂保障政策。

OTA平臺更新出境游退訂保障

出境跟團游方面，目前春秋旅游、攜程、驢媽媽、同程集團、途牛等均表示，扣除已產生的簽證費、生效可理賠的保險費等費用后，退還其他費用，相關損失由企業承擔。

郵輪旅游產品，春秋旅游、攜程、驢媽媽、同程集團等表示，將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退，旅游平臺即無損全退。

出境自由行方面，攜程、驢媽媽、同程集團等均表示，將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。

酒店方面，目前，同程集團、驢媽媽、途牛均表示，對2月8日前的全球酒店訂單也可無損退訂。

此外，途牛表示，已預訂自1月24日至2月8日（含）出境目的地機票+當地打包行程的目的地集結打包產品（持個人旅游簽），提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。暫不包括持團隊旅游簽、境內出發地成團的出境跟團以及出境自由行產品。

飛豬1月25日發布的退改保障政策顯示，所有1月23日之前預訂、且出行時間為1月23日至2月8日的飛豬平臺跟團游、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪、境外通訊訂單，即日起可免費取消。

1月25日，攜程已向全球酒店合作伙伴發起“安心取消保障”倡議，已有包括希爾頓集團、香格里拉集團、洲際酒店集團、萬豪集團、凱悅集團、雅高集團等國際酒店集團在內的數萬家境外酒店響應這一倡議，參與酒店的數量還在不斷上升。同時，截至1月26日12點，境外航線中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，這其中也包括37家海外航空公司，包括韓亞航空、新加坡航空等。

對于納入退訂保障的旅游產品的時間要求，各企業設置略有不同。消費者還需查看各家平臺最新通知。比如，春秋旅游目前針對的是從1月26日起到2月15日（24點）期間出發的旅游產品，攜程針對的是出發日期在1月28日至2月29日的旅游度假產品。

旅行社或承受重大損失

目前另一個消費者普遍反映的問題是，退訂旅游產品處理慢，客服電話難打通。記者了解到，近日客服電話呼入量、線上咨詢量等激增，各大旅游平臺正加班加點處理退票事宜。但是，客服響應速度方面仍難以跟上退改需求。

對此，目前，包括攜程、飛豬、同程藝龍、去哪兒等在內的在線旅游平臺已上線自助退訂服務，呼吁旅客錯峰退票，承諾將一一兌現。

國內一家旅行社的高管向記者表示：“這個春節確實很忙。公司的每個板塊每一日都會根據上級部門的文件要求以及新的情況進展，討論協調，采取更進一步的措施。”對于此次疫情可能造成的損失，他表示，還有待進一步的評估。

此次疫情對旅游業帶來的沖擊毋庸置疑。攜程介紹，旅行團臨時取消將帶來包括簽證、地接、酒店、機票退票等一系列損失，遠比單一的機票退票和酒店退訂要復雜得多，全面退訂也將給攜程的旅行社合作伙伴帶來重創。

景鑒智庫創始人周鳴岐在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，團隊游暫時取消，不少旅行社可能會受到重創，對整個旅游行業也將產生巨大沖擊。一些大型旅行社和OTA（在線旅游）此前為了控資源降低成本等目的，往往會參照往期客流量，提前半年、一年和不少境內外供應商簽下合同，包郵輪、控房間、切機票（提前簽訂協議拿票），而如果沒有接到訂單，旅行社自身就會承擔巨大損失。

目前，攜程宣布將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億元提升至2億元；同程集團宣布啟動危機應急保障金2億元；驢媽媽宣布啟動1億元重大災害保障基金。

封面圖片來源：攝圖網