疫情雖未停息，服務不能打烊。近期，平安旗下線上財富管理平臺陸金所正借助自身線上平臺的技術與服務優勢，通過開通湖北客戶專屬服務綠色通道、為會員免費提供十萬元保障金、24小時線上服務、設立線上理財課堂等多項措施支持疫情防控，響應客戶需求，為守護客戶財富站好崗。假期期間，陸金所已為客戶提供超過60萬人次咨詢及理財協助服務，線上投教課程收聽超過121萬人次。

布局10萬個“神經觸點”，智能交互系統將服務效率提升5倍

2020年初的新型肺炎疫情，打斷了眾多個人與企業的生活、生產計劃，其中湖北地區客戶受影響最大。陸金所有190萬湖北籍客戶，為了支持湖北地區抗擊疫情，在假期期間，陸金所特別設立湖北地區客戶專屬服務綠色通道，取現、贖回等服務加急處理，資金兌付實現24小時響應。

疫情期間，陸金所在線智能客服與人工客服共處理20.3萬人次客戶咨詢，線上智能機器人解決用戶問題占比97%；平臺智能“斷點服務機器人”累計為40萬客戶提供服務，幫助客戶解決平臺各類使用操作問題。

受疫情影響，在服務人力下降近60%的巨大挑戰下，陸金所立即進行內部動員，讓員工通過遠程辦公等方式響應客戶需求。同時，陸金所在平臺布局的人工智能交互服務發揮起重要作用，確保平臺在線人工及智能交互服務7*24小時全天候在線，并且實現客戶滿意度保持在90%以上。

陸金所智能服務體系，通過在平臺布局的10萬個“神經觸點”，讓平臺能夠服務客戶投前、投中、投后全流程。目前，這套人工智能服務體系不僅7×24小時在線服務，更能“聽懂”340種用戶意圖，服務效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。

與此同時，為了讓更多客戶使用在線服務更加容易，陸金所客服部門還制作了多個圖文并茂的服務使用指南，供客戶參考。

聯合醫學智庫推出客戶專享抗疫服務

疫情進展與個人的健康防護是近期社會最為關心的事，陸金所憑借開放平臺優勢，聯合多家第三方機構幫助會員防護疫情，并為會員提供免費疫情保險。

疫情發生后，陸金所聯合醫學智庫推出了“客戶專享抗疫服務”，為平臺會員提供專業解讀疫情實時動態、專家醫生在線義診和防護科普專欄，幫助會員更好了解疫情、應對疫情。考慮到近期疫情預防類的用品奇缺，陸金所平臺還在會員俱樂部提供滅菌洗手液、酒精抗菌液等防護產品，供會員兌換。

同時，陸金所聯合平安產險免費贈送會員10萬元保障金，與陸金所客戶共同抗擊新型肺炎疫情，會員登錄陸金所APP即可免費領取。該款疾病守護金，涵蓋多種法定傳染病，除“新冠肺炎”特別覆蓋外，還保障甲乙丙共計40種法定傳染疾病。

打造線上課堂“宅著學理財”，投教助力隔離防控

突然而來的新型肺炎疫情，延長的假期與長時間的居家隔離讓不少人反而無所適從。為了讓客戶延長的假期更加充實，幫助更多人居家隔離防疫，陸金所借助自身專業與資源優勢推出“宅著學理財”線上系列投資者教育課程，并邀請專家線上直播，解讀疫情對經濟金融影響。

招商基金資深策略分析師鄧和權、南方基金基金經理駱帥、格雷資產聯合創始人馮立輝等專家陸續通過陸金所直播平臺，為客戶解讀疫情對經濟和投資影響。

春節期間，通過陸金所“宅著學理財”系列課程、“陸基金直播間”大咖訪問以及“陸財富學院”在線學習理財知識的用戶超過121萬人次。

陸金所表示，在全國齊心抗擊疫情時，陸金所會一直堅守企業使命，秉承為客戶提供最好服務理念，為守護客戶財富站好崗，為客戶提供一如既往的專業財富管理服務。