每經記者 袁園    每經編輯 盧九安    

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人身險保單電子化回訪試點兩年多后，終于開始在全國范圍內正式實施。

2月11日，銀保監會在其官網發布發《中國銀保監會辦公廳關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》）,在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪。《通知》明確了保險公司開展電子化回訪的條件，要求保險公司規范電子化回訪行為，加強客戶身份真實性管控，保護消費者合法權益。

有業內人士表示，監管部門的這種舉措體現了保險行業一直秉持客戶利益至上，不斷優化和改進服務。回訪電子化的全國推廣，在便捷客戶操作和保障客戶權益的基礎上，大幅提升了保險公司業務辦理效率，對保險公司全面推動線上化服務具有重要意義。

人身險電子化回訪正式在全國推廣

所謂電子化回訪，是指保險公司在保單猶豫期內，依托互聯網等技術，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利的回訪。

隨著移動互聯網技術廣泛應用，通過手機APP、微信服務號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎，市場主體采用電子化方式進行回訪的創新需求強烈，保險消費者對電子化回訪接受程度也越來越高。與傳統方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動發起，縮短了回訪成功時間，同時保障了客戶充分了解回訪內容和猶豫期權利，人臉識別等新技術提升了客戶身份真實性驗證效果。

銀保監會表示，為在全國范圍內推廣試點經驗，規范人身險公司電子化回訪行為，才印發了《通知》。據悉，《通知》主要從適用范圍、系統要求、身份驗證、質量管控等方面對電子化回訪工作進行了規定。其一明確電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴展到所有應回訪的人身險新單業務；其二，規定保險公司開展電子化回訪的條件，包括應具備的信息系統和管理制度條件，禁止保險公司通過第三方平臺開展回訪，確保數據信息安全；其三，要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權利，并采用有效的技術手段驗證客戶身份真實性；其四，對回訪內容、完成回訪、回訪質量管控等作出了規定，從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質量抽檢等方面提出了要求；其五，明確監管部門在對保險公司服務質量進行統計和評價時，認可電子化回訪的效力。

例如，保險公司應建立統一的電子化回訪信息管理系統，妥善保存回訪信息數據，實現客戶身份真實性驗證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數據可查詢、可檢驗。不得使用第三方平臺進行電子化回訪，嚴禁人為干預和操控數據。電子化回訪信息數據的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

銀保監會表示，《通知》的發布，對推動人身保險公司利用新技術優化回訪服務具有重要意義。尤其是在當前防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情關鍵時期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

業內：可以使險企更好的服務客戶

《每日經濟新聞》記者注意到，人身險保單電子化回訪并非是空穴來風，在進行全國范圍內推廣之前，還在北京等地進行了試點。

2017年5月，原中國保監會批復同意在北京地區對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。不僅提升了保險行業信息化水平、優化客戶服務體驗，還節約保險公司運營成本、促進行業轉型升級。此前已經在北京地區開展電子化回訪試點工作的險企，也反映電子化回訪不僅提升了客戶服務體驗，也給險企全面推廣電子化回訪提供了技術及理論基礎。

在試點成功的基礎上，2019年5月份，中國銀保監會起草了《關于修改<人身保險新型產品信息披露管理辦法>的決定（征求意見稿）》，對其中有關回訪的規定進行了修改，將人身險保單電子化回訪納入其中。并表示，將電子化回訪作為和電話回訪同等優先的回訪方式，并強調電子化回訪應該對客戶信息真實性進行驗證，確保投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利，對人身險保單電子化回訪工作在全國推開具有重要意義。

而如今正式發布《通知》，可以看作是電子化回訪在全國推廣的正式落地。“開展保單電子回訪，是適應移動互聯時代，實踐新技術在保險業應用，又一項很重要的舉措。保險行業向移動與智能時代前進一步。”橫琴人壽方面對《每日經濟新聞》記者表示，保單電子回訪，進一步豐富了保險服務的方式，給到廣大投保人群更多樣化的選擇，投保人進行回訪，可以根據自己的時間、場合進行，操作更方便，有助于提升保險服務體驗。同時，應用了移動互聯網身份識別等技術，保障了回訪結果的準確性。

據悉，基于廣東試點電子回訪的要求，橫琴人壽在2018年就已經上線電子回記系統并通過驗證，目前運營情況良好。目前，選擇通過電子回訪方式完成的占比整體超過了50%，部份地區超過了70%。《每日經濟新聞》記者統計，在電子化回訪試點期間，已有多家險企開始落地電子化回訪業務，比如華夏人壽，早在2016年華夏人壽便已開始新契約電子化回訪的功能及流程的規劃及設計，后期在征得地方監管同意后的地區開展了試點，在電子回訪上已經具備了一定的實踐經驗。

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