每經記者 鄭潔    每經編輯 陳俊杰    

2020年2月，武漢。

“醫生，我現在在賓館里。”微弱而飄渺的聲音從耳邊聽筒中傳來，但又似乎來自某個空曠而遙遠的地方，這一瞬間，黃紅玲“聞”到了某種很濃的味道。聲音的主人是方女士，一名隔離在賓館的新冠高度疑似患者。黃紅玲緊張起來，這是她在疫情中接電話以來較為少見的案例。

黃紅玲是武漢市一名心理咨詢師，也是武漢市精神衛生中心主辦的公益心理熱線 “心心語”心理熱線（電話號碼：027-85844666）志愿者。疫情開始后，“心心語”為無數個焦慮、憂傷、恐慌的武漢人提供心理援助——方女士也是其中之一。撥打“心心語”熱線后，她的來電轉接到黃紅玲手機上，噴涌而出的絕望感，令有多年從業經驗的黃紅玲感到無力，她問自己：隔著電話，我能為她做什么？

全國各地有無數條心理援助熱線，這一個多月以來，很多心理志愿者都曾問過自己這個問題，這層疑慮也被網友放在社交網絡上探討：在重大現實危機面前，心理援助能否起到實際作用？

1978年，WHO發表的《阿拉木圖宣言》中，“衛生”被解釋為“一種徹底的身體、心理和社會的健康狀態，而不僅僅是沒有疾病和殘疾”，在世界衛生組織看來，心理健康的重要性等同于身體健康。

2020年開頭的兩個月來，無數武漢人和心理熱線志愿者嘗試從電話聲中尋找答案。

圖片來源：攝圖網

誰打來電話？

打來電話的人，大部分是新冠疫情下的普通武漢市民。

與一般認知相反，打來電話的人大多數并不屬于被疫情影響最嚴重的群體。依照疫情所處的感染風險和可能承受的心理應激強度，來電者被分為四級，級數越高的來電者“心理危機”程度越輕。無論從官方統計的數據還是志愿者們的實際感知，來電者絕大部分為四級或三級人群。

“來電者以身體相對健康、狀態相對好的普通市民為主，他們擔心自己被傳染，來電詢問醫治信息。”季夏解釋，她是武漢市精神衛生中心精神科的醫生，封城后，與“心心語”熱線的其他志愿者一樣，季夏開始了身兼數職的生活：既是臨床醫生，又是熱線的心理治療師。據季夏解釋，在突發疫情中，身體健康的人群也會出現應激狀態。疫情期間的買藥、出行、就醫等現實問題如何解決，看到疫情報道和周圍環境人們的草木皆兵而引發的恐懼、焦慮、失眠，恐慌被傳染，有心慌、胸悶等不帶肺炎疑似癥狀的軀體化反應，甚至有部分健康人群還會出現急性應激障礙。

勵園就是一位出現急性應激障礙的來電者，幾天前季夏接到了她的電話。在季夏看來，勵園的防護做得很到位——從頭到腳“全副武裝”，坐電梯時也要帶支筆，以防止手指直接觸摸按鍵。但由于過度焦慮，勵園出現了認知功能偏差，在她的想象里，父母所在的村子出現了嚴重的聚集性感染。她忍不住撥打了市長熱線反應情況，直到村委質問勵園為什么造謠，她才“清醒”過來并感到羞愧，“這個時候，我還給別人造成了麻煩”。

“其實在這種情況下，我們的任何情緒都是可以理解的。”季夏對勵園進行了心理援助后，勵園從羞愧和想象的恐慌和中平復下來，“如果健康市民認知能力在心理援助后回歸正常，那就沒什么問題；但如果持續出現偏差，或者出現其他更嚴重的情況，可能就需要吃藥等進一步干預治療。”

但為什么最危險的那些人反而沒有打電話？“因為當人處于危機中時，有非常清晰的處理順序。”在黃紅玲看來，處于真正危機中的人首先要處理現實中最困難的問題——有的要找床位，有的要找吃喝，有的要救病人，這個階段，人無暇顧及自己的心理層面，只有等他們在現實中安頓下來，才可能去關注自己的心理問題，“不過，隨著時間推移，來電者的身份有變化。”

開頭打來電話的方女士，當時正在在等核酸檢測的結果。她的CT顯示雙肺感染，本來在醫院打針治療，但在酒店隔離后無法出去打針。賓館里沒有醫生，也不能相互說話，她覺得“沒人管，很絕望，想回家“。如果按照疫情所處的感染風險和可能承受的心理應激強度劃分，方女士應該介于“一級人群”和“二級人群”之間，她是處在“”暴風眼中心”的人。

在感同身受的無力感之后，多年的專業訓練起了作用。黃紅玲判斷對方主要是“恐懼感更多些”，她先穩定了自己的情緒，然后陪著方女士梳理現狀，“專業的核心是讓來電者回到此時此地。”黃紅玲試著問方女士每天吃什么，都在做什么，方女士逐漸被拉回真實的處境中，“這時候我就告訴她，其實你有很多資源，你有中藥，在賓館隔離，三餐能規律，已經比很多人強了，她逐漸平靜了下來，不斷跟我說，我明白了，我知道了，謝謝。然后我就告訴她怎么冥想去減輕焦慮，改善睡眠，她逐漸心安下來，掛電話時，她聲音不一樣了”。

事后幾天，這個案例仍在黃紅玲心頭盤旋，她會想起自己的那種無助感，“怎么會有那么強的情感被激發出來？”在武漢市精神衛生中心為“心心語”熱線志愿者所做的督導中，黃紅玲分享了方女士的案例，經過探討和對比，黃紅玲得出一個面向來電者的結論：在非常時期，很多來電者的期待還是跟平常一樣，“病人的狀態總是不舒服的，有時候他們的情緒跟他得到醫療資源的多少并非完全相關，這種時候，還是要看來電者自身情緒的穩定性、調節能力以及應變能力。通過這個案例，面對一級人群和二級人群時，我更加有經驗了”。

24小時聲音藥方：作為一千萬分之一

圖片來源：每經記者 張建 攝

而面對志愿者自身的問題，在志愿者王云燕那里，似乎找到了一種答案。

“心心語”熱線是武漢市精神衛生中心主辦的公益心理熱線，開通至今已有二十多年歷史。心理咨詢師王云燕也已加入“心心語”熱線志愿者團隊多年，和黃紅玲一樣，她也是武漢人。過年前，王云燕看到“心心語”熱線的張家秀老師在志愿者群中發了一條信息，征詢志愿者們在過年期間24小時值班的意向。大家報名十分踴躍，王云燕也報了名。

很快，“心心語”熱線電話鈴響起的頻率在疫情蔓延后變多，隨之而來的一個問題是來電量過載。2月4日前，來電“心心語”熱線運作模式為單線接聽，運營時間為早九點到晚九點，志愿者團隊有三十多個人，主要是武漢本地的志愿者，“但接聽量太大了，后來發現這樣不行。”張家秀說。為此，武漢市精神衛生中心在全國招聘了150余名志愿者，同時，在阿里云達摩院志愿者提供的免費技術支持下，武漢市精神衛生中心實現線上云轉呼到全國志愿者的手機上。

2月5日開始，“心心語”熱線志愿者實行24小時輪流排班，全國志愿者通過“心心語”熱線號碼的“云接聽”呼叫轉移，在自己的手機上實現多線接聽。此后，“心心語”熱線日均接聽近200通電話，是以往熱線接聽量的數倍。

一個難題隨之而來，“沖擊仍舊過大，多數咨詢師容易被來電者的情緒影響。”武漢市精神衛生中心在其官方公眾號上表示。通常，心理咨詢師在咨詢服務后會積壓一些負面情緒，他們需要及時疏通這些情緒，而對于武漢本地的心理工作者來說，情感卷入更加在所難免，因為除了心理抗疫前線志愿者的身份，他們還有一重身份：身在武漢的武漢人。

“我是一名武漢人，親友也在武漢。武漢有一千多萬人，我就是這一千萬分之一。”作為心理咨詢師，王云燕能清晰地辨識到在疫情中自己的悲傷和憤怒等不同層次的情緒，還有自我防御性的麻木。接到電話后，王云燕會感到悲傷和焦灼，“既有來電者本身投射的顯現，也有我本人的情緒摻在其中”。

但是作為一名心理志愿者，王云燕逐漸發現自己的負面情緒在志愿者的工作中被剝離，她能通過熱線幫助別人。“從封城到現在，很多事情記不太清了，但從事心理志愿者工作的記憶我是最清晰的。在心理援助工作中，職業操守要求我中立，我會放下我個人的情緒。而在工作中，我也找到了巨大的意義和價值感”。

2月15日凌晨時，王云燕接到一個電話，“他說的第一句話是，原來你們這個電話真的是24小時！是真的能打通”。來電者有焦慮和驚恐發作史，當天出現了窒息感，驚慌失措下，他半夜撥打了物業社區電話和心理求助熱線，每一個電話都能打通。

“這讓他覺得安心。”王云燕說，“我跟他反復確認120也打能得通，物業、社區那邊也告訴他，任何時候打電話都會去幫助他，最后他跟我說：最主要你們電話能打得通，24小時都能打通，我就覺得有希望了”。

這一刻王云燕非常觸動，她感受到作為武漢人中一千萬分之一的希望，“從醫護人員，到社區和物業，再到我們，我看到每個武漢人都在為抗疫努力，這是一千萬個人，一千萬份希望”。

而為了保護志愿者的心理狀態，“心心語”熱線志愿者有定期督導的支持程序，部分心理咨詢師還有自己的個人體驗師，復盤和清理他們在心理援助中累積的負面情緒。負責督導的專家來自武漢精神衛生中心組織院內以及院外，大部分是國內知名心理學專家，按照分組，專家們每周一次督導，作為志愿者的支援保障，以防他們過度情感卷入以及替代性創傷的產生。

每次心理援助前，“心心語”熱線的志愿者們會做足案頭工作，了解武漢各個社區的疫情狀態，存好市長熱線、各級衛健委、街道和社區電話，找到能找到的所有資源，然后遞給來電者，讓他們回到當下，“我要讓他們相信，是有人愿意支持和幫助他們的，哪怕這種幫助不能立刻讓他住到醫院，但是至少要讓他覺得有希望”。

這可能是心理援助電話的價值，即使不能解決現實問題，但它能讓危機中的各種人群情緒平穩下來，找到自己在現實中能使用的資源，然后再去勇敢地面對和解決困境。

“這是光，心理上的支持是光。我們的電話好像是個小洞，光會從小洞中透出來。”王云燕說。

別把情緒關在籠子里

疫情中，除了保持靜默的人群，還有無法識別的情緒。武漢市精神衛生中心統計過，身處疫情風暴中的人，除了焦慮抑郁、恐懼絕望、孤獨悲傷等心理問題外，憤怒和反向的防御（表現為興奮或激越）也很常見。

“憤怒是一個比較底層的情緒，我們國家很多人都不太會選擇直接表達憤怒。”黃紅玲援助過的方女士，在進入隔離賓館前曾去醫院排隊打針，排隊的當口就對著自己噴完了一瓶酒精消毒液，這實際上是一種憤怒的向內表達。

作為心理咨詢師，王云燕能理解疫情中的人們有憤怒感，有創傷，“有情緒是肯定的”，而問題的關鍵在于，如何識別、面對和有效處理。

“如果不進行處理，創傷會疊加。因為很多人往往不僅僅有這次疫情所帶來的，還會引起早年的經歷或者創傷。”王云燕認為，在疫情中的人內心的創傷遲早會浮現，“我用一個詞，好像是關在籠子里的獅子，它最終還是會出來，就是看它以怎樣的方式出來。”

東亞人性格中有很強的恥感，這使得情緒表達沒那么順暢。接電話到現在，季夏最想呼吁的是，希望人們不要因為疫情中的情緒或心理應激反應而感到羞恥。

“我經常接到電話，對方一上來就跟我說，醫生我是不是有什么毛病？我這樣是不是精神病？” 再加上中國人普遍對心理治療了解得不夠，季夏有一種強烈的感覺，很多來電者都很不好意思，也很難開口談情緒上的困擾，“我們是人啊！當人遇到這么大的事情，不管焦慮、絕望、抑郁、悲傷或者是憤怒，都是完全正常的。”季夏希望，疫情中感覺自己有情緒問題的人，都能拋開這個包袱，坦然地尋求專業人士的幫助，“請你們千萬不要覺得自己有問題”。

北京大學心理與認知科學學院陳仲庚臨床心理中心主任鐘杰副教授，曾在公開報道中提到，德國慕尼黑在上世紀六七十年代進行的一項研究證明，相對于沒接受過心理治療的人，接受過心理治療的人，消耗的醫療資源更少、勞動力損失指標（曠課礦工等）更小、對社會的貢獻更大。

災難退潮后，心理新危機會出現嗎？

在心理工作者的專業概念里，疫情相當于一場災難，有個說法是，災難過后才是心理問題的高發期。某種程度上，季夏，王云燕，黃紅玲認同這一點。

2006年，國內一項研究SARS相關3類人群創傷后應激障礙（PTSD）的發生情況及主要影響的論文中指出：SARS患者、一線醫務人員、疫區公眾PTSD癥狀檢出率分別是：55.1%、25.8%、31.18%。

身處武漢抗疫一線的醫護人員，他們要面對高強度工作帶來的勞累甚至耗竭、面對患者不治的無力和自責，面對同事被感染的恐懼和焦慮，還有在援漢途中家人離世無法送別的個例，他們是最需要心理治療的人群之一，但現階段他們仍然在不舍晝夜地戰斗，往往沒有時間尋求心理援助。對于一線醫護人員的系統性心理干預，季夏預計在疫情結束后，武漢市精神衛生中心會有進一步的布置措施，“那時候，其實才是我們真正開始忙起來的時候”。

而在疫情造成的創傷后應激障礙等問題之外，本身心境障礙（MDD）和焦慮障礙（AD）等患者也增加了心理問題的風險。在心理上，他們是易感人群，相比原本心理健康的人，在疫情中，心境障礙人群在情緒方面更容易激烈，不確定感更強，一旦形成創傷，走出來需要的時間也更久。

曾有湖北的抑郁癥患者因為疫情斷藥而在社交網絡媒體上求助，季夏的病人們也受到了影響，“在武漢的患者，我們可以確保他們來精衛中心就能開到藥，但是湖北一些小縣城里的患者，可能就比較困難，這種情況下，我會建議他們換藥，買當地能買到的藥來替換”。

短期臨床試驗結果顯示，與安慰劑相比，草酸艾司西酞普蘭片等抗抑郁類藥物有增加兒童、青少年患者自殺觀念和實施自殺行為的風險，“換藥，是一種在正常情況下極其謹慎的事情，但在現在這種情況下，有的患者能拿到藥，比斷藥要好得多。”季夏說。

災難中，即便是普通人的應激創傷，也需要很長時間修復，在王云燕看來，這個心理修復時間節點會受人在現實處境中的影響，有可能不斷被拉后。“不擔心感染了，也會擔心復工問題，擔心自己的經濟困難”。而目前來看，到底會造成多大范圍內人群的心理影響，“我問過我的老師，他說現在還無法估量，國內其他心理學界的專家，目前可能也無法估量疫情后的局勢”。

黃紅玲判斷，武漢人目前出現最多的心理問題，是替代性創傷（VT，臨床指目擊大量殘忍、破壞性場景之后，損害程度超過其中部分人群的心理和情緒的耐受極限，間接導致的各種心理異常現象），替代性創傷往往出于對災難中心的人產生的同情和共情，因此還會出現在記者、心理志愿者、醫護人員中。

任何人在經歷應激事件時，超過20分鐘，皮質醇（一種激素）就會分泌，標志著人會啟動長期應對。事件持續越長，損害是越大的（免疫力下降、情緒波動增加）。疫情持續越長，更多的易感人群會有各種各樣的身心健康問題。

與生理一樣，人的心理也有一段時間的創傷自限期，危機事件中一般是六周左右。在這六周內，情緒如果得到有效處理，讓它自然流淌出來，產生的問題就不會太大，“而不太好的處理方式是，刻意忽視情緒，其實是一種逃避，你吃東西，你找事兒做，這樣等錯過了自限期，往后這種不舒服的情緒還是會浮現”。

當大型災難如同海嘯一樣退潮，人的創傷會顯露出來，但同時，他們也會用各種方式自救，“人的求生欲是很強的，即使沒有專業的心理援助，受過嚴重創傷的人，也不是一定就會出現嚴重的心理危機”。

黃紅玲有同事在十多年前去過汶川一線做心理援助，地震中，出現了很多失獨家庭，很多夫妻會選擇去做試管嬰兒，然后組建群體，互相分享經驗。

“這也是一種自救的方式。”黃紅玲認為，人本身有各種各樣的自救方式，心理治療當然是比較科學和專業的方法，但是無法接觸到心理治療的人，也會有自己的現實中的療法，“疫情是一個巨浪，所有人都被包裹其中，隨著波浪起伏，我們的情緒也會在里面起起落落，當它好轉或者結束，大部分健康的人，生活就會回到常態”。

這兩天，東湖邊春草萌發新芽，城市內空氣慢慢升溫。二月春城已見花，武漢的春天在路上了。

（方女士、季夏均為化名）黃紅玲，國家二級心理咨詢師（精神分析動力學取向），個人微信號：momo770430；王云燕，國家二級心理咨詢師，個人微信號：w1209z

附1：

按照疫情所處的感染風險和可能承受的心理應激強度劃分的四級人群：

一級人群：住院的重癥患者、一線的醫護人員、疾控人員和管理人員；二級人群：居家隔離的輕癥患者、疑似者、密切接觸者、就診的發熱者；三級人群：一二線人員的家人、親友、同事等，參加疫情應對的后方救援者、居家醫學隔離觀察者；四級人群：疫區相關人群、易感人群、普通人群。

附2：

武漢市精神衛生中心對于普通民眾自我調節建議：

普通民眾需要做的是關注權威的新聞以及就診指南，這樣才能客觀地看待自己的身體癥狀和心理癥狀，從而進行自我調節，可參照以下建議：1.均衡飲食、充分睡眠、適度運動、注意個人與環境衛生。2.減少刷手機的時間，網上信息復雜真假難辨，會擴大人的不確定感，關注權威官方消息即可。3.學習新型肺炎的相關知識，在網上尋找官方網上就醫、咨詢途徑，減輕疑病感。4.對別人的排斥不用感受到屈辱，因為你并沒有、也不會故意傷害別人。5.尋找所有能夠激勵自己的資源，如自我激勵、家人朋友的鼓勵和支持。6.隔離在家期間，找一找自己喜歡但平時沒時間做的事情，增加生活的趣味性。

如果通過努力，自我調節還是有困難，就需要尋求專業的心理幫助和支持，如心理熱線、網上心理咨詢等。

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