每經編輯 何小桃    

9月10日，一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在社交網絡上引起軒然大波。

9月8日，微博博主@谷岳 發布了一則狗不理包子（王府井總店）的探店視頻，視頻中該博主在餐廳就餐之后給出差評：“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”

視頻中，@谷岳 稱該店在大眾點評網上的評分是2.85分，在王府井地區的餐廳中評分最低。博主走進餐廳，花60元買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。最后，@谷岳總結說，醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙。

還有一個細節是，在店鋪內等待期間，餐廳廚房內傳來猛烈的咳嗽聲，持續好幾秒。

但對于網友評價的“服務差”，@谷岳表示倒是感覺不強烈。

微博“北京人不知道的北京事兒”于9月10日下午轉發了這個視頻。

王府井狗不理店：

侵犯了餐廳的名譽權，已報警

視頻發出后不久，新浪微博賬號“王府井狗不理店”就發布了一則聲明。聲明中稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息！

餐廳鄭重提出：“北京人不知道的北京事兒”發布傳播虛假視頻內容，侵犯了餐廳的名譽權；未征得餐廳同意，“谷月（岳）”工作室私自拍攝、剪輯，并向第三方提供帶有不實信息的視頻，侵犯餐廳的名譽權造成相關經濟損失；現要求二者立即停止侵權行為，在大于現有影響的范圍內消除影響，并在國內主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。

目前餐廳已報警并注冊官方微博，發布官方聲明，以正視聽。

餐廳回應

據北京日報客戶端報道，9月1日晚，記者致電狗不理包子（王府井總店），該店負責人稱，店內都是明碼標價，沒有賣過160元一籠的包子。而在視頻中，“醬肉包竟然160元一籠”出現在開頭的網友評價里。“說餡兒小，可以當時叫我退呀，消費者不會白花錢干這種傻事。”對于后廚的咳嗽聲，該負責人質疑：“誰咳嗽聲有那么大呀，跟八級地震似的。”

另外值得注意的是，記者在11日凌晨0時04分再次搜索時發現，該聲明已刪除，也無法再搜索到“王府井狗不理店”的用戶信息。

不過，據媒體報道，視頻拍攝者谷岳在表示，目前狗不理方面并沒有和自己有任何接觸。對于狗不理聲明中所稱“報警”，谷岳說自己也沒有接到警方的任何通知。

網友：難吃還不讓人說？

相關新聞下，網友紛紛表示，“難吃為什么不讓人說？”類似的評論點贊者眾。（實際上，小編粗略翻了下網友評論，幾乎一個為狗不理說話的都沒有）

網友們也不認為視頻中博主存在惡意中傷現象。

@小小小小小酒瓶兒 ：沒有惡語中傷啊，人家很中肯，主播都沒發現服務手指頭在粥里了

@萬萬媽找童書 ：還好吧，沒有惡語中傷啊

@黃埔一投 ：群眾監督不能算是惡意，店家也不能反應過度。

@焰火即逝 ：這個人已經很客觀，很委婉了呀，說不好吃有什么問題嗎？商家還報警，活久見。。

9月11日，視頻拍攝者谷岳在微博上表示：

今天一早看到王府井狗不理的聲明，說我的視頻侵權、不真實、已報警了，真的嚇我一跳！然后我就想，這個時代很多領域不易說實話，但連吃頓飯都不讓說....下午看到他們的聲明已經刪掉了，但是已經有很多媒體報道，還上了熱搜。已經成了經典公關案例。不想在這事上費心，希望他們能做出更好吃實惠的包子。

律師：不算侵權

餐廳聲明是危機公關的典型失敗案例

博主發表負面體驗視頻是否構成侵權？

北京市中聞律師事務所王維維律師表示，目前從視頻的內容看，該短片是消費者通過視頻記錄到餐廳體驗的過程，主要是關于口味、食材、服務等方面的個人主觀評價，沒有虛構不實內容，不應被認定構成侵權。餐廳是公共場所，且消費者購買了餐飲服務，也有權利對這個過程進行個人客觀評價。

對于視頻展示的網友留言是否存在與實際不符的情況，王維維認為，視頻本身只是客觀展示了已經存在的一些差評，而不是僅挑出了一條差評。后面的視頻拍攝了店內的價格標簽等，不僅不會放大這條差評的內容，反而起到了澄清作用。就算這條留言內容虛假，視頻本身也不構成侵權。

“餐廳的聲明過于強硬，在這個事件中沒有就服務不周之處誠懇致歉，是一個危機公關的典型失敗案例。”王維維帶著遺憾說。

“貴”“服務態度不好”

狗不理差評多

公開資料顯示，狗不理包子始創于1858年，是有160多年歷史的中華老字號品牌，曾名揚海內外，也是天津的一張美食名片。2005年，天津同仁堂股份有限公司以1.06億元收購天津狗不理包子飲食(集團)公司國有產權和其對子公司所持股權，改制后，狗不理集團股份有限公司最終受益人為張彥森，持股比例60.99%。

狗不理集團全資子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式終止掛牌。

值得注意的是，“貴”“服務態度不好”，已成為不少消費者對這家老字號的直觀印象。不只狗不理王府井這一家店差評不少，位于北京前門大柵欄步行街的狗不理店，在大眾點評網站上收錄的15年來的精選點評中，最高頻的關鍵詞是“服務不佳”，高達531條，而具體抱怨的內容多為價格偏高不合理、餐廳服務意識差等等。

但狗不理偏高的價格及與價格不匹配的服務，讓它成為不少游客到此一游的消費，而無法抓住可以長期消費的本地客群。對于更年輕一代的消費群體來說，狗不理門店相對陳舊的設計，也無法給熱衷網紅地標打卡的年輕人足夠的社交空間。疫情對主要依賴游客消費的狗不理來說，影響更加明顯。

狗不理這次怒懟網友差評的做法，恐怕會在消費者中形成對這個品牌傲慢、難以接近的印象。

每日經濟新聞綜合北京日報、21財聞匯、界面新聞等

封面圖片來源：攝圖網