每經記者 王星平    每經編輯 王麗娜    

4年前在阿里菜鳥內部一度想要舍棄的項目，如今卻只是因為解決了消費者在寄快遞時的痛點，已經成為了一款國民級應用。

在去年宣布用戶破億后，9月20日，在菜鳥裹裹2020發布會上，菜鳥裹裹CEO李江華宣布菜鳥裹裹已收獲兩億多寄快遞用戶，每天有近400萬人次通過菜鳥裹裹寄快遞。這也讓菜鳥裹裹成為阿里生態中又一國民級應用。

四年時間，兩億多用戶——發展如此迅速，很大程度是因為菜鳥裹裹以退換貨為切入口，且鏈接了包括“通達系”在內的多家快遞企業，重新定義了“寄快遞”這件事。而隨著對寄件市場的不斷挖掘，菜鳥裹裹也在不斷進行著戰略上的升級。

圖片來源：每經記者 王星平 攝

在李江華看來，未來消費者寄件市場將更加專業細分，且場景化越來越明顯。因而在發布會上，李江華宣布了“1234戰略”，即未來一年，100城寄快遞可按需送達上門，20萬寄件點將覆蓋全國，30城上線環保袋，服務4億用戶。

創業初期險被叫停

如今，若是以一個“成功者”的姿態來總結菜鳥裹裹的成功經驗，或許不少人會認為，內有阿里生態流量支撐、外有“快遞天團”集體助力、還不用為資本發愁等是菜鳥裹裹的優勢。

可你或許不知道，這個現在看上去意氣風發的菜鳥裹裹，四年前在其起步階段，并不順利，甚至還曾險些被內部叫停和放棄。

2015年，共享經濟十分火熱。在此背景下，帶著方便用戶寄快遞的初衷，創業項目菜鳥裹裹在阿里內部啟動。第二年，菜鳥裹裹正式上線。

上線后，為推廣產品，菜鳥裹裹認為，必須先要保證應用上有足夠多的快遞員入駐。因此，當時菜鳥裹裹直接采取了高額補貼的辦法。用戶發的寄件單，快遞員可以自主去搶，菜鳥裹裹會對接單的快遞員發放補貼，高峰時，每單補貼10元。

但搶單模式下，運力的不確定性帶來了服務質量的波動。在這一情況下，菜鳥裹裹也不敢快速拓展市場。正因如此，即便承擔著巨大的補貼壓力，但菜鳥裹裹在相當長一段時間內也只開通了5個城市。

服務質量不穩定，加上市場拓展速度緩慢，隨之而來的，便是內外部對于菜鳥裹裹的質疑。

在阿里菜鳥內部，重金投入下卻未見市場增量，這顯然不是人們想要看到的結果；而在外部，由于運力不足，導致很多訂單沒辦法按時按量配送，用戶也開始投訴。

種種壓力，讓李江華極度痛苦。這一痛苦，在2016年中秋節達到了頂峰。

2016中秋節，寄件需求大增，快遞員爽單率卻超過20%，各種投訴鋪天蓋地而來。“那是這么多年我過的最煎熬的中秋節。”李江華在接受包括《每日經濟新聞》記者在內的媒體采訪時說。

不僅是李江華，整個菜鳥裹裹團隊都處于極度迷茫的狀態，因為再不作出改變，業務真有可能被叫停。

“第一年我們內部每個月都在討論，這個業務要不要繼續做了？每次都會有80%的聲音說不做了。”李江華說。

可最后，李江華及其團隊最后還是決定堅持，并作出了改變。

據李江華介紹，改變是從決定向阿里生態其他業務打通開始的。到現在，除了天貓、淘寶以及后續接入的支付寶、閑魚外，菜鳥裹裹也對其他平臺開放服務。這樣一來，菜鳥裹裹的渠道豐富了起來。

當然，解決了渠道問題，運力問題也要解決。菜鳥裹裹徹底拋棄搶單模式，改為直接派單。與此同時，改變與快遞公司的合作模式，建立一套能夠直接觸達網點和快遞員的數字化管控平臺。在此之前，菜鳥裹裹都是把需求發給合作的快遞公司總部，再由總部進行運力調度。

正是這幾個決定和改變，深刻影響了菜鳥裹裹后來的運行軌跡，最終將其帶上一個良性發展的快車道。

不斷拓展寄件場景

從2016年的“1”個用戶，到2019年的1億用戶，再到如今的2億用戶，菜鳥裹裹的發展速度不可謂不快。可盡管如此，如今計劃未來一年再增加2億用戶，顯然不是一個輕易就能達成的目標。

根據李江華在發布會上公布的數據，當前菜鳥裹裹已經覆蓋全國2800多個區縣，上海、北京和深圳的用戶數分別位列前三，平臺平均上門寄件時間為50分鐘。在國際寄件方面，菜鳥裹裹已經覆蓋20多個國家和地區，發往美國、中國香港、加拿大的寄件占比超6成，寄件地前五城市分別為上海、深圳、廣州、北京和福州，占比達到52%。

在寄件服務中，菜鳥裹裹品類消費頻次最高的是退貨，其次為寄禮物和寄閑置。由此看來，直到現在，退換貨服務仍然是菜鳥裹裹的業務主力，而寄禮物與寄閑置也是主要圍繞消費者個人需求和閑魚等。

據李江華介紹，當前菜鳥裹裹在退換貨業務和寄散件業務的占比為6：4。而這一比例之后會如何變化，重點還要看消費者服務場景的發掘和電商平臺的GMV增長。

李江華表示，希望這個比例能夠逐步平衡，甚至降低退換貨的占比。“菜鳥裹裹還是想提升消費者個人寄件、公務件等的比例，以及滲透更多如小B商家端的寄件需求，例如像旅游區商戶的寄件場景。”李江華對記者說。

不論是提高散件占比，還是達成一年用戶翻倍的目標，除了服務提升，菜鳥裹裹希望從不同場景中去尋找增量。“寄件一定會越來越場景化，所以菜鳥裹裹之后的業務也會更加貼近場景。”李江華說。

故此以退換貨業務為基礎生長起來的菜鳥裹裹，正將觸手延伸至末端更多場景，例如商務寄件等場景。

“我們未來鋪設的10萬個智能寄件機，將主要擺放在寫字樓等場所，我們希望能實現每個公司都有一臺寄件柜，而在未來，社區也能逐步實現這一情形。”李江華說。

不過，值得一提的是，對于包括商務寄件在內的中高端市場，順豐早已進入。業內人士認為，隨著菜鳥裹裹切入的場景不斷增加，勢必會與順豐相遇。

此外，在發布會現場，菜鳥裹裹還官宣演員鄧倫成為菜鳥裹裹代言人，這也是菜鳥網絡體系內的首位代言人。

對此，業內人士表示，這有利于菜鳥裹裹吸引更多年輕用戶。目前，菜鳥裹裹已成為年輕人生活方式的標配，數據顯示，菜鳥裹裹用戶中90后占一半。

重新定義寄件市場

之前網絡上有一個熱門話題——“什么時候是你最爽的時候？”萬千回答中，排在前面的一個回答是“收快遞拆包裹的時候”。

互聯網時代，“收快遞”已經成為人們離不開的生活方式之一。對于大多數人來說，收快遞是痛快的，可對于“寄快遞”這件事，似乎沒多少人覺得是輕松的。

早年前還不能線上下單時，我們需要提前查找好附近的快遞網點，然后親自拿著包裹去網點寄送。運氣好的當場能順利寄走，運氣不好的可能往往就會遇到網點關閉、快遞員坐地起價等情況。后來隨著互聯網的發展，消費者可以在線上下單寄件。可這時候，尋找下單入口，電聯快遞小哥，等待上門收件，收費價格等問題依然困擾著寄件人。

這些情況在生活中經常會出現，可遺憾的是，這么多年來，快遞江湖雖然玩家眾多且不乏巨頭，但能夠為這個需求場景提供專業解決方案和標準化服務的，卻屈指可數。

也正是看到這一痛點，菜鳥裹裹才以消費者寄快遞這一切入點出現。如今看來，4年時間，菜鳥裹裹不僅成功聚集了2億多的用戶，鏈接起占據國內市場份額占絕大部分的“快遞天團”，還不斷將“寄快遞”這件事重新進行定義。

在業內人士看來，菜鳥裹裹對于消費者寄件市場的定義，最核心是在于其建立了一套新的服務標準體系。

例如在寄快遞方面，菜鳥裹裹不僅同步支持淘寶天貓，大大優化了淘系的購物體驗，還上線支付寶、微信小程序，在多種平臺上為用戶提供個性化需求。與此同時，菜鳥裹裹還通過“2小時上門取件、一鍵寄件、運費自動墊付0元退換貨”等方式，打造了全新的互聯網快遞標準。

又如在消費者較為敏感的寄件收費方面，菜鳥裹裹價格透明，統一標準。在價格上，推出全國標準化的價格體系，在菜鳥裹裹APP上明碼標價，改變價格不確定性、定價體系混亂的問題。

此外，在保賠方面，菜鳥裹裹上線“放心寄、丟必賠”。用戶在淘寶系APP內進行退貨、二手交易等寄件時，可享受“丟損必賠”服務，上不封頂；同時退貨免舉證，享受“零等待，免運費，秒回款”的快速賠付。在非電商場景下，用戶可在千元內“放心寄”，按有效貨值丟損必賠。

如今，菜鳥裹裹還試圖將服務延伸到收件端。此次升級，菜鳥裹裹還推出按需派送“上門送”服務，給對方寄快遞時，可依據對方的需求，選擇收貨方式，包括上門、驛站暫存等。

當然，在李江華看來，隨著寄快遞成為2億人的生活方式，“寄快遞”這個最傳統的需求和應用場景儼然成為一條全新的賽道。想要拓寬這一賽道，光靠菜鳥裹裹一方的力量顯然不夠。為了讓快遞伙伴、快遞員更加積極地加入其中，李江華表示每年把利潤的90%以上拿出來分享給行業，并投入巨資改造全鏈條，比如在全國推廣10萬臺無人寄件機、普及綠色包材等。