你有沒有觀察過，現在去銀行辦業務最多的是誰？

筆者曾經觀察過，除了對公業務外，個人業務等待區最多的是50歲+的中老年人。就在幾天前，筆者去銀行開卡，營業廳里等待的甚至只有我一個年輕人。

筆者有一位銀行的朋友說：

她所在的營業部，有一位阿婆，每次辦完業務，都要在工作人員的幫助下，把存折上的數字謄寫在筆記本上一遍（因為阿婆眼花看不清存折），以便后續查看。

所以雖然年輕人早都只用手機銀行很少來營業廳了，但許多老年人不會用ATM機查詢、看不清存折，更別提手機銀行了。

后疫情時代，很多人呼吁別讓“健康碼”為難了老年人，其實在金融行業，很多老人也跟不上進程。

針對部分智能金融服務和產品主要對標青壯年客群、給老年人造成使用困難的問題，央行科技司司長李偉曾表示，在數字化時代，要指導金融機構聚焦老年人日常高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的金融服務。

1.數字化服務時代，場景為王

數字化時代下，“數字服務”早已成為各個銀行追逐的目標，但是怎么為各個階段的客戶提供好數字化服務呢？主要是在使用場景上下功夫。

例如要解決老年人對于手機銀行的使用問題，就要設身處地的考慮老年人使用場景。

不久前，中信銀行的就在洞察老年客戶群體需求后做了APP升級，其中針對老年人在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題，推出了專門服務老年客體的“幸福+版”APP。

另外，中信銀行還在升級中上線了健康銀行。中信銀行7.0版APP聯合阿里健康、丁香醫生、微醫、騰訊較真、愛睿智等互聯網醫療企業，提供三甲名醫在線問診；還有健康講座、較真辟謠、血糖管理、等健康服務。

其實細想想，或許健康服務的各種場景，落地在銀行APP中會更為牢靠，除了健康內容資訊的真實性以外，就用中信銀行來說，它是首家拜訪國家醫療保障局的銀行；首家上線醫保電子憑證激活功能的銀行；也是獲得個人年度醫療費用查詢接口的渠道方。

在中信銀行切入了老年人這也給金融業TO C服務提出一個議題：對于大型商業銀行而言，數字化轉型必須深入到具體的行業場景進行服務，到底怎么做？

答案很簡單，就需要關注四個字——“現實生活”：將現實生活場景完整地放入數字世界當中，這樣可以極大限度地賦能服務，打破空間限制。

再舉個例子，這次中信銀行APP 7.0版本增加了五個專屬版本，除了前文提到的老年客群外，還分別針對出國金融客群、高凈值客群、小微業主和外籍人士等提供了特色視覺、特色服務和新場景體驗。

我們發現很多和金融相關的場景，都可以實現數字化，所以銀行數字化在“后疫情”時代的轉變，剛剛亮相的中信銀行APP 7.0版本，是一個風向標。

例如，針對出國客群中信銀行再次升級的出國金融服務其實就源自中信銀行在疫情防控期間推出“留學匯”服務產品：

海外留學的朋友或者有海外業務的朋友都知道，出口換匯、提供資產證明等等業務，都涉及較為復雜的操作過程，會出現反復修改或多次前往網點辦理的情況。

為解決這一問題，中信銀行用“留學匯”為客戶提供了線上“一條龍”服務，只需手機操作，客戶無須前往銀行網點。

而現在升級為了出國金融模塊，能真切模擬客戶有出國業務時的場景，覆蓋的人群也更多了，能為留學、商務、旅游、移民、外籍人士等五大類客群提供包括簽證類、跨境結算類、外幣理財類、融資類、資信證明類、全球資產配置類等“一站式”出國服務。

以上的不同使用場景，皆是中信銀行通過大數據分析客群，才逐步迭代升級出了有著出國金融專屬服務、財富服務、讀書模塊、健康銀行等豐富的功能模。

也就是說，數字經濟已經演變為“客戶賦權”的時代，客戶也開始沉浸在銀行提供的各種便捷的場景中。

2.銀行數字化四十年，客戶才是中心

銀行數字化時代，APP作為銀行和用戶的橋梁，就是要讓數字化服務能全部覆蓋到青年、中年、老年。但是很多人問，“銀行怎么現在才開始轉型數字化服務？”

其實，銀行的數字化服務轉型，距今已經有40年，或許比屏幕前的你年齡還大。

1979年，央行便開始引進IBMSystem/360系統，IBM的大型機和業務應用系統改變了我國銀行業手工記賬的面貌，也引領了數字化的開端。

但銀行數字化的耕耘甚是不易，要在安全維護、系統穩定等方面多下功夫，體量也比其他企業大很多。而不是像互聯網一樣，身輕量小慢慢做大客戶群，一接觸就先切入了服務，這是機構性質不同使然。

而在安全、系統兼備的情況下，銀行目前數字化服務的核心才能有底氣的做到以客戶為中心。

站在浪潮之巔的中信銀行，其實是在通過不斷迭代和客戶間的橋梁——APP，在實現著數字化轉型的路徑與目標。

2019年，中信銀行數字化升級全面開啟。多年的經營為中信銀行積累了大量的品牌信任、客戶資源、數據沉淀、資金實力、科技基礎，這是推動商業銀行數字化升級的基礎條件。

為了實現觸客渠道前端的靈活搭建，并具備精準的客群標簽體系，實現千人千面的展示效果。中信銀行又建立了智慧中臺，靈敏把握客戶行為商機，并進行針對性的營銷，同時具備全閉環的數字化決策能力，實現分客群分組分策略的對比決策。

今年，中信銀行的數字化升級已經經歷過了一次考驗，為客戶提供遠程診療、心理咨詢、疫情追蹤等各類服務，建立手機銀行“疫情服務”專區。

也可以見得，今年在疫情中的迅速反應、疫情后的總結提升成為商業銀行的數字化能力的一場“大考”。

所以，中信銀行倡導的數字化升級，不僅僅是服務高效便捷，更提倡銀行的數字化升級應該回歸到銀行經營的本質，對客戶、產品、運營、營銷、風控、組織進行數字化標簽、描述、設計、控制、反饋，形成一套融洽且開放的體系，這樣才能讓銀行能快速適應外部不斷變化的環境。

3.全社會的數字化，銀行能帶來什么

商業銀行數字化轉型是從“行商”模式到“坐商”模式的轉變。

在后疫情時代，行業發展趨勢是通過數字化平臺觸達客戶，并對風險管控模式進行重構，構建數字資產體系，將數字資源轉化為信貸支持。

目前，中信銀行數字渠道建設、數字化經營與場景布局、數字風控和開放服務方面已經取得了階段性成果。中信銀行數字金融部相關負責人認為，數字化升級的關鍵，還是要“數字化理念和思維方式”要先升級。

理念和思維方式的升級，從實踐上看絕不是簡單的線下搬線上、不是機器替代人工，也并非簡單地搭建“數據湖”、云平臺，增加IT工程師和數據分析師。

基礎建設固然不可缺乏，但沒有數字化經營理念的統領，數字化技術僅僅停留在技術層面，不會帶來質的飛躍。

另外，數字化也不是讓所有的模塊、產品更加高科技脫離生活，而是讓類似APP的產品更加易用，貼近老百姓的生活，不僅讓每一個老人不被金融數字化拋棄，更是讓每個人都能融入數字化的進程。

所以，未來金融行業的數字化，絕不僅一兩家銀行、機構的數字化，數字化必然是全行業、整個社會的數字化，所以中信銀行這次在迭代升級的7.0版APP中，整合合作伙伴的服務、渠道、費用、權益等資源營銷服務客戶的生活、工作場景，讓每個人都能“易用”銀行APP，這才是未來銀行服務生態中共建共贏的不二法門。

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