每經編輯 魏文藝    

本月初，由中指研究院主持研究并發布的《中國房地產顧客滿意度發展白皮書（2020）》（以下簡稱《白皮書》）顯示，近三年全國房地產顧客滿意度水平持續提升，行業已經進入客戶導向時代、調查數字化時代。

從整體滿意度水平變化來看，調查覆蓋（中指院連續14年組織的全國房地產顧客滿意度普查）的企業中，接近85%的企業得分同比去年實現提升。

值得一提的是，2020年居民忠誠度在連續兩年穩定在54%左右之后首次突破60%，達到了歷年來最高，疫情影響之下，居民對品牌更忠誠。

各關鍵端口滿意度得分年度對比情況 數據來源：中指研究院•中指調查

針對客戶滿意度十大關鍵端口，《白皮書》顯示，2020年銷售服務和物業服務的得分排在前兩位；戶型設計、公區質量、整改維修滿意度均出現下滑情況，投訴處理慢速上升，其他端口增速放緩，均低于2019年提升幅度。其中尤以戶型設計下降最為明顯，究其原因主要是受疫情影響導致業主對產品空間及功能要求迅速提升。

《白皮書》還以案例的形式梳理了7家標桿企業顧客滿意度發展策略。如中海地產將顧客滿意度目標納入企業戰略規劃中，通過構建客戶價值機制、關系管理體系和客戶關系管理系統，挖掘客戶價值；綠城中國、旭輝集團、綠地集團、藍光發展升級自身服務體系，打造從看房到居住全生命周期的服務閉環，同時建立了多種滿意度反饋機制，及時解決客戶問題；華潤商業針對客戶服務設置相關具體標準并進行推廣實施，打造大客戶專屬團隊，精細化服務于各個需求層次客戶，提升服務價值感知。

除了系統梳理房地產顧客滿意度發展現狀，《白皮書》還研判了房地產行業客戶關系管理面臨的新趨勢。第一，房地產市場整體環境方面，行業基調堅守“房住不炒”定位不變，住房居住屬性強化將進一步推動產品及服務向更高維度迭代；第二，消費者需求方面，經濟快速發展，和疫情的催化作用推動了消費者需求的升級，消費者對“好房子•好服務”的需求更加迫切；第三，房地產市場從增量市場邁向存量市場，企業競爭將轉向產品力、服務力和滿意水平的較量。

展望即將到來的十四五，《白皮書》指出，隨著房地產行業進入服務導向的發展時期，企業之間的競爭從土地、資金等資源競爭轉向質量的競爭，讓顧客更加滿意已經是許多房企需要重點思考的問題。目前，頭部房企在客戶滿意度管理方面已形成了完善的系統和健全的日常調查和研究成果，并可以針對調查的信息進行服務和策略的改進，提升顧客留存率，最終提升經營績效。

（鎂刻地產原創，喜歡請關注微信號meikedichan）

封面圖片來源：攝圖網