每經(jīng)記者 包晶晶    每經(jīng)編輯 陳夢妤    

“訪客登記做到位沒有？監(jiān)控室都正常嗎？水泵房今天誰值班？”

這是上坤樾山美墅物業(yè)經(jīng)理靳強(qiáng)在上海過的第17個春節(jié)。

從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)入物業(yè)行業(yè)后，靳強(qiáng)就和“回家過年”無緣了。除夕當(dāng)日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者來到靳強(qiáng)工作的小區(qū)，火紅的中國結(jié)掛起來了，小區(qū)內(nèi)外張燈結(jié)彩，物業(yè)工作人員也戴上了紅圍巾，和體溫測量儀“站”在一起，特別顯眼。

小區(qū)門口滿是喜慶的氣息 每經(jīng)記者 包晶晶 攝

“工作十六七年了，過年從來沒回過老家。”

細(xì)細(xì)碎碎的工作一年忙到頭，大年三十也不例外。

靳強(qiáng)所在的小區(qū)有300多戶，不算大，但由于交付時間尚短，不少房屋仍在裝修期，實(shí)際入住的大約200多家。今年春節(jié)情況特殊，在疫情時有反復(fù)的情況下，一方面，留守業(yè)主需要放心、安心、舒心地過個好年；另一方面，遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的物業(yè)人更需要一個溫情的春節(jié)。

走近他們，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者不僅敬佩于他們的奉獻(xiàn)，更為他們不斷鉆研創(chuàng)新、提高服務(wù)水平、提升城市溫度的精神而感動。

 

細(xì)枝末節(jié)支撐起歡樂祥和的春節(jié)

對物業(yè)人來說，為了全體居民能夠歡度春節(jié)，“保障”二字有千斤重。

“春節(jié)歷來都是全員上崗。”靳強(qiáng)說，“節(jié)前我們把安全檢查工作做細(xì)一點(diǎn)，今年實(shí)際居住人數(shù)可能會比以往多，我們對小區(qū)所有的管線、電路各方面都進(jìn)行了巡檢，確保春節(jié)時段運(yùn)行順暢。”

記者跟隨工程部沈師傅走進(jìn)位于小區(qū)地下室的水泵房，這里是居民用水和二次供水的重要裝置。

物業(yè)工作人員正在檢查水泵房 每經(jīng)記者 包晶晶 攝

他邊檢測邊介紹說：“我們每天要查一下水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和壓力情況。第一步看這個表盤，壓力不能小于0.4公斤，否則就要進(jìn)行調(diào)壓；第二步就是用手摸摸看，水泵用的馬達(dá)燙不燙，這些都是每天必須要做的。另一側(cè)密布的紅色管道是消防管道，通常每月進(jìn)行一次開關(guān)檢修，春節(jié)需要特別加強(qiáng)檢查。”

地下室通道的另一端是整個監(jiān)控系統(tǒng)的“心臟”，保安崗位的張林（化名）一個人盯著上百塊屏幕，他身后的同事則在翻查近日的交接記錄，崗位值班記錄表、報警出警記錄、安保巡查記錄和各種規(guī)范化操作流程依次排開在監(jiān)控室的墻面。

監(jiān)控室墻面的工作規(guī)范 每經(jīng)記者 包晶晶 攝

兩人都很年輕，靳強(qiáng)說：“團(tuán)隊(duì)里以80后和90后為主，他們挺沉得下心，年輕人又有年輕人的優(yōu)勢，思想活躍，在工作上更有創(chuàng)新意識。”

日常安防檢查更考驗(yàn)工作的細(xì)致程度。比如排查小區(qū)內(nèi)部的各種安全隱患、設(shè)施設(shè)備的損壞情況，或者路面有無不安全狀態(tài)等，這是物業(yè)公司4個條線——客服、保安、保潔、綠化的整體行動，節(jié)前安全檢查更是沿小區(qū)大門口動線到小區(qū)內(nèi)部全覆蓋的一次徹底體檢。

盡管疫情已得到控制，但社區(qū)防疫工作仍在繼續(xù)。記者注意到，除夕的小區(qū)出入口比以往更加繁忙，外賣、送菜、快遞人員依然頻繁進(jìn)出，查看健康碼及測量體溫時不時需要排隊(duì)，并且還有居民跑來求助。

一位居民進(jìn)門后笑盈盈地取走保安代收了近兩周的快遞，“謝謝你們噢，春節(jié)要用的，我出差太忙了！”

“留下過年，過得更好”

大年三十，靳強(qiáng)帶著員工們?yōu)榫用袼腿チ舜郝?lián)、福字，并且?guī)椭袆硬槐愕木用駨堎N妥當(dāng)。一行人逐戶檢查裝修中的空置房，并逐一貼上了春聯(lián)。

“過年嘛，就算暫時沒入住也要紅紅火火，整個小區(qū)整整齊齊，多好。”

“這也是上坤物業(yè)春節(jié)暖心服務(wù)的一項(xiàng)，今年過年是我們小區(qū)人最多的一年，我們工作做得細(xì)一點(diǎn)，一定要讓大家覺得，留下來過年，可以過得更好。”他說。

物業(yè)工作人員為小區(qū)居民送去春聯(lián) 每經(jīng)記者 包晶晶 攝

除了這些特色活動之外，線下我們可能做一些暖心提示，年輕的客服們發(fā)揮優(yōu)勢，通過朋友圈、業(yè)主群發(fā)布溫馨提示，告知今年疫情特殊情況，以及能夠?yàn)闃I(yè)主提供的更多定制化服務(wù)。

“比如今年小區(qū)人特別多，關(guān)門窗、關(guān)煤氣這些細(xì)節(jié)，我們會一一提示；有些業(yè)主也會臨時將寶貝寵物委托給我們，把家里鑰匙交給管家，我們幫著代喂狗糧、順便替他們遛遛狗。綠化團(tuán)隊(duì)相對來說輕松一點(diǎn)，有駐守一位現(xiàn)場人員，如果業(yè)主有需要，也會去修建綠植和盆景。”

說起更個性化的服務(wù)，靳強(qiáng)告訴記者，這里剛剛開發(fā)，公共交通不算特別成熟，去年疫情期間，我們開自己的車替業(yè)主買菜、購物，甚至接送業(yè)主，因?yàn)橥饷娴能嚧蠹乙膊桓襾y坐。那段時間挺難的，但是大家守望相助渡過難關(guān)，相信今年留下過年會更好。

每個條線幾乎全員到崗

在崗時，他們是業(yè)主的守護(hù)者，但脫下工作服，他們也是渴望親情的游子。

闔家團(tuán)圓的除夕，他們通常在崗位上度過。“每年初一、初二、初三安排的都是正常值班，每個條線幾乎都全員到崗。”對于員工的思想情緒，靳強(qiáng)坦言，“當(dāng)然都想回家，但年輕團(tuán)隊(duì)更能夠響應(yīng)號召，上坤物業(yè)管理層也反復(fù)與員工進(jìn)行溝通，將去年的疫情傳播情況復(fù)盤，大家都非常理解原地過年的重要性。而公司也承諾，年后疫情穩(wěn)定下來，再把假期補(bǔ)給大家。”

與工作相伴的春節(jié)注定無法徹底放松，公司在年前就為員工準(zhǔn)備了春節(jié)大禮包，在物業(yè)會議室組織了一次簡單溫馨的茶話會。“只有員工安心、舒心，才能踏踏實(shí)實(shí)為我們的業(yè)主提供好的服務(wù)。”靳強(qiáng)說。

記者了解到，上坤物業(yè)有個不成文的傳統(tǒng)，就是在大年三十臨近12點(diǎn)時，為值班員工煮一鍋熱騰騰的餃子，一份份送去他們所在的崗位，以寬慰值守員工的思鄉(xiāng)之情。

物業(yè)人的堅守背后

物業(yè)行業(yè)市場潛力巨大。

中指研究院數(shù)據(jù)顯示，從已有的存量市場來看，2000～2020年全國商品房銷售面積累計預(yù)計達(dá)到209.3億平方米，其中住宅面積約184.4億平方米。此外，“十四五”期間預(yù)計我國商品住宅銷售面積有67.8億平方米，加上保障性住房，住宅供給的總量將超過90億平方米。此外，城市舊改催生了更多物業(yè)服務(wù)需求，全國需要改造的小區(qū)約有22萬個，涉及建筑面積約30億平方米。擴(kuò)充規(guī)模、增強(qiáng)服務(wù)力和產(chǎn)品力、增強(qiáng)業(yè)主認(rèn)同感，成為物業(yè)公司下一步發(fā)展的關(guān)鍵。

不久前，在上坤物業(yè)2021新春“云年會”上，創(chuàng)始人朱靜表示，物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級勢在必行，2021年對物業(yè)整體服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)提出更高要求，必須直面一系列管理方面的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

而應(yīng)對挑戰(zhàn)離不開每一位物業(yè)人，以及他們背后家人的支持。

靳強(qiáng)的老家在距離工作地600多公里的江蘇徐州，說起團(tuán)聚，他對家人頗有愧疚。

“我基本上每年都不回家過年，物業(yè)經(jīng)理不在小區(qū)指揮的話，業(yè)主有些事情沒法服務(wù)到位，一般都把父母都接到上海來過年，但其實(shí)他們非常不習(xí)慣。”

“兩個孩子本來是在上海上學(xué)的，但我工作實(shí)在不能顧及，只能轉(zhuǎn)回老家去上。其實(shí)我父親一直反對，二寶7歲剛好讀一年級，老大已經(jīng)讀中學(xué)了。”所幸孩子非常理解爸爸，學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，靳強(qiáng)只能工作之余盡量多和孩子遠(yuǎn)程溝通，期待他們更加自律。

以靳強(qiáng)為代表的物業(yè)人的拋家舍業(yè)，換來了業(yè)主與市場的認(rèn)可。2020年，靳強(qiáng)也榮獲“上海市最美物業(yè)人”稱號，上坤物業(yè)其他四位同事也分獲“2020年全國物業(yè)管理行業(yè)抗疫物業(yè)英雄稱號”、“2020年中國物業(yè)經(jīng)理人100強(qiáng)”等榮譽(yù)。

從業(yè)16年以來，靳強(qiáng)在萬科、陽光集團(tuán)等知名項(xiàng)目的物業(yè)團(tuán)隊(duì)慢慢成長起來，服務(wù)過高層大盤、豪宅。

談及與上樾美墅在管理服務(wù)上的差異，他表示，小區(qū)的配套設(shè)施、業(yè)主的需求高度不一樣，我們根據(jù)客戶的需求來提供服務(wù)，別墅住宅的業(yè)主需求肯定更細(xì)化，服務(wù)質(zhì)量也會更高，軟性的東西需求更多，因此對物業(yè)團(tuán)隊(duì)各方面的要求會高一些。

“這也是80后、90后年輕團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，對新事物、新需求更加敏銳，所以我們團(tuán)隊(duì)一直在想辦法創(chuàng)新，如何引進(jìn)一些更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，為更多業(yè)主提供更好的服務(wù)。”

入夜，一盤盤熱氣騰騰的餃子送到了執(zhí)勤人的手上。電子爆竹聲聲響起，萬家燈火共團(tuán)圓。而對于全國各地奮戰(zhàn)在保障崗位上的物業(yè)人來說，正是全員上崗、嚴(yán)陣以待的關(guān)鍵時刻。

記者手記：物業(yè)人的“補(bǔ)位親情”

部分城市的疫情反撲，再一次改變了中國人的傳統(tǒng)習(xí)俗，歸心似箭的游子紛紛響應(yīng)號召原地過年，一些特殊行業(yè)，更是在闔家團(tuán)圓的春節(jié)假期堅守崗位，守護(hù)更多人的團(tuán)圓。 

物業(yè)人正是這樣的群體，他們默默無聞，只有深入他們的工作一線，才能體會其中的繁雜與艱苦。疫情是物業(yè)行業(yè)的“試金石”，他們承擔(dān)了更多常規(guī)物業(yè)服務(wù)范疇之外的工作，從小區(qū)門崗防疫落實(shí)“三件套”，到外來人員“必測溫、必登記”的措施，再到買菜、送米、搬貨......讓社區(qū)居民真正認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)的價值。 

后疫情時代遇到春節(jié)，物業(yè)人收起思鄉(xiāng)之情全員上崗，放棄自己的團(tuán)圓守護(hù)別人的團(tuán)聚。物業(yè)公司的嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范和人性化管理，也為他們的工作提供了強(qiáng)有力的支撐。新春大禮包、寒風(fēng)中的一條條紅圍巾、除夕夜一碗碗熱騰騰的餃子，都是他們之間相互給予的“補(bǔ)位親情”。

記者：包晶晶

編輯：陳夢妤

視頻：朱星運(yùn)

視覺：蔡沛君

排版：陳夢妤 馬原