每經評論員 涂穎浩 

又到了一年一度的“3·15”國際消費者權益日，對于保險消費者而言，權益的保護值得關注。

“銷售誤導”是引發保險糾紛最常見的問題，也是侵害保險消費者合法權益最為嚴重的問題之一。截至2020年12月31日，消費保累計收到消費者投訴546819件，其中金融保險業位列消費者投訴集中度最高的五大行業之中。 

夸大保險責任、隱瞞重要條款、誘導客戶，種種銷售誤導亂象，為企業經營種下苦果。公開資料顯示，2020年，銀保監會及其派出機構對保險領域共開出1705張監管處罰罰單，“欺騙投保人”正是一大典型違法違規事由。

保險業“銷售誤導”頑疾如何破？首先，讓保險消費行為可回溯，是一大有益嘗試。

“忽悠我投保的代理人不干了，代理人當時口頭說的話還作數嗎？”筆者近年來接觸到的諸多保險消費者投訴案例中，像這樣的情形極為常見。對于處于弱勢群體的消費者來說，維權缺少依據讓人苦不堪言。據悉，在眾多消費者投訴案例中，每年因“未如實告知”而拿不到賠款的案例大量存在。

實踐證明，保險銷售行為可回溯管理能夠實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認，是遏制銷售誤導行為、保護消費者合法權益的重要手段。

其次，要解決讓代理人“背鍋”的銷售誤導問題，矯正保險機構價值導向。

“我們公司的產品肯定比某某家靠譜” “最好的產品就要停售了”……在新產品的營銷推動下，保險公司往往會組織一輪又一輪的產品培訓，最終在銷售端形成前述銷售話術。在不同的部門、培訓人員進行培訓的時候，就出現了該講的“缺斤短兩”，不該講的“添油加醋”的情況。

對于保險公司經營者而言，是更偏向保費規模和市場地位，對于經營不規范行為“睜一只眼閉一只眼”，還是嚴格風控，把對消費者的價值創造作為發展的核心？這是一個必須要作出的選擇。據銀保監會消費者權益保護局通報，保險消費投訴數量與險企規模幾乎成正比，而銷售糾紛投訴量占據較大比重，顯示“銷售誤導”已成為行業共性。保險業要實現轉型發展，必須直面轉型之痛，“刮骨療傷”。

最后，“管”與“罰”并重有利于遏制“銷售誤導”。值得一提的是，銀保監會近日印發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，明確規定“銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任”，要求銀行保險機構建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決消費者合理訴求，這將有利于促進機構進一步重視消費者訴求，保護消費者合法權益。