連續(xù)三年獲J.D. Power售后服務滿意度獎項捷豹路虎堅持以數(shù)字化提供“新價值”

2021-12-23 14:52:04

2021年已經(jīng)接近尾聲，“疫情”和“缺芯”雙重因素籠罩下的國內(nèi)汽車存量市場也在發(fā)生著微妙的變化。其中一個變化在于，用戶愿意為豪華產(chǎn)品買單的意識在不斷增強。

乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，今年前10個月國內(nèi)豪華車零售銷量約為221.1萬輛，同比保持正向增長，市場份額為13.6%，較2020全年13.1%的零售份額有所提升。

市場份額提升背后，豪華品牌早已從產(chǎn)品力的直接對抗升級為由產(chǎn)品、服務、品牌價值等一體的綜合較量。從市場調(diào)研來看，服務是消費者選擇豪華品牌的重要原因，也是其感受豪華品牌價值頻率最高的觸點。在此背景下，路虎品牌在今年獲得了J.D.Power中國汽車售后服務滿意度研究豪華車市場第二名的佳績，證明了自己在客戶服務領域“精耕細作”。

“作為捷豹路虎企業(yè)DNA的組成部分，‘客戶至上’融入于企業(yè)發(fā)展的方方面面，從工程、采購、制造到零售等每個環(huán)節(jié)，為我們的客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構(gòu)總裁李大龍先生（Richard Shore）表示。

所有服務只為順應客戶需求

在J.D.Power中國汽車售后服務滿意度研究豪華車市場榜單中，路虎品牌獲得了第二名，并且與第一名的差距逐年縮小，今年已經(jīng)縮小至2分。

據(jù)了解，J.D.Power的榜單都是以真實車主為樣本，通過嚴格的計算方法和標準分析，評定汽車質(zhì)量情況。因此，榜單都具有極強的專業(yè)性和權(quán)威性。而且相較去年，J.D.Power售后服務滿意度研究模型主要從服務預約、接待和診斷、經(jīng)銷商設施、服務價值、服務團隊和服務質(zhì)量六個方面衡量售后服務滿意度。

在這樣嚴苛的評價標準和體系下，路虎品牌能夠取得優(yōu)異的成績，這背后考驗的是路虎品牌在數(shù)字化智能服務、可靠的進口零配件保障能力、高品質(zhì)高效率的維修保養(yǎng)細節(jié)以及真誠的用戶需求響應與誠信服務等各維度的能力。

實際上，路虎品牌已經(jīng)連續(xù)三年在該榜單上名列前茅，這體現(xiàn)了捷豹路虎售后服務對于“客戶至上”全球經(jīng)營理念的堅守，也證明了廣大用戶對路虎品牌的認可與信賴。

作為豪華品牌，路虎品牌在用戶的實際用車過程中提供了諸多服務。比如，用戶可以享受用車期間的保養(yǎng)、出險后的維修、出保后的延保等售后服務，也可以享受捷豹路虎及各地經(jīng)銷商打造的免費“上門取送車”、車主暖心下午茶、女士優(yōu)享、車主休息室以及車主課堂等日常貼心服務。

值得一提的是，“上門取送車”服務一直是不少造車新勢力品牌宣傳時側(cè)重的賣點。而路虎品牌自從去年疫情之后，一直在堅持為客戶提供這樣的服務，得到了眾多用戶的好評。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構(gòu)售后服務執(zhí)行副總裁王軍透露，到今年捷豹路虎完成了26萬單取送車服務。目前，上門取送車服務的滲透率達到了17%，其中廈門地區(qū)的滲透率約在40%~50%。“上門取送車并不是說要做到90%或100%，有些客戶可能更愛自己來店里喝下午茶，來休息一下。”王軍認為捷豹路虎提供服務的原則在于順應用戶的需求。

用數(shù)字化提供“心服務”

眼下，中國車主對于數(shù)字化體驗需求在逐漸提升，捷豹路虎也通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，為客戶創(chuàng)造服務體驗的“新價值”。

據(jù)了解，為了進一步了解和服務用戶，捷豹路虎推出了MCT智能化服務系統(tǒng)，通過建立涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習慣等因素的數(shù)據(jù)模型，可以精準化、個性化地預測到客戶保養(yǎng)、維修需求。同時，捷豹路虎還推出微信小程序叫MCT Connect，后臺會根據(jù)用戶需求推送任務給到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也用企業(yè)微信和客戶建立連接。