“情系民生慧眼識破騙局，服務(wù)大眾保護客戶權(quán)益”“客戶經(jīng)理們高度負責(zé)、專注、敬業(yè)的精神使我感動和稱贊，民生銀行西大街支行使我感受到了家的溫馨”……一面錦旗、一封感謝信、一句質(zhì)樸謝言，是民生銀行西安分行消保服務(wù)工作得到廣大市民認可的最好說明。

“優(yōu)秀組織單位”“先進集體”“精品視頻獎”“優(yōu)秀作品”……在各類消保工作評選活動中多次獲榮，是監(jiān)管部門給予民生銀行西安分行消保工作的充分肯定。

長期以來，民生銀行西安分行踐行“以客戶為中心”理念，一手持盾，一手握矛。盾向內(nèi)，保護金融消費權(quán)益；矛向外，筑牢消保防線。以服務(wù)標準化建設(shè)為抓手，建立健全服務(wù)責(zé)任體系，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

“老”問題“新”現(xiàn)象 牢固消費保護“盾”

日前，一起跨行匯款業(yè)務(wù)引起了民生銀行西安漢城路支行服務(wù)經(jīng)理楊琴的警惕--需獲取交易回執(zhí)單，但卻不清楚匯款方開戶等信息，且支付寶客戶端提示對方賬戶涉嫌詐騙。

在進一步的詢問中，楊琴了解到，某外國人聲稱要給張女士郵寄物品，但物品被中國某海關(guān)暫扣，需要張女士給代理人打款3000元進行解扣手續(xù)才能放行該物品。聯(lián)想到疫情防控期間這類新型詐騙案頻現(xiàn)，楊琴立即提示客戶，該筆匯款可能存在風(fēng)險性，建議進一步核實清楚。隨后張女士證實了銀行的提示。

新冠疫情下，出現(xiàn)了大量“蹭熱度”的新型電信詐騙案，針對這一現(xiàn)象，民生銀行西安分行制作動漫視頻《詐騙借機新冠起，民生消保守權(quán)益》，向消費者宣導(dǎo)正確的操作行為。

與此同時，新冠疫情與互聯(lián)網(wǎng)、微信等即時通訊軟件多重因素疊加，電信詐騙手段不斷翻新，新型欺詐交易開始呈現(xiàn)國際化、智能化特性，嚴重損害了消費者的財產(chǎn)安全。而老年群體，則一如往常成為主要目標群體。不法分子利用老年人防范意識薄弱、對金融理財產(chǎn)品不了解、重親情等特點實施金融詐騙，披著“關(guān)愛”老年人的外衣，以親情、迷信、健康、安全為誘餌設(shè)置重重陷阱，老年人稍不留神就會上當(dāng)受騙。

不過，朱先生是一個“精明的老頭”，他是民生銀行相識十六年的老客戶。朱先生因為年齡緣故移居深圳，離開前夕，朱先生為民生銀行西安西大街支行送去了一封充滿溫情的感謝信。

“感謝十幾年來西大街支行對我的關(guān)照，經(jīng)常舉辦各類講堂活動，耐心指導(dǎo)和傳授理財知識，使我受益不小。”朱先生在信中寫道。在民生銀行數(shù)十年的不懈努力下，越來越多像朱先生一樣的老人學(xué)會了“網(wǎng)上沖浪”，熟識了各類電信詐騙陷阱。

為了與客戶特別是老年客群產(chǎn)生共情，民生銀行設(shè)計出了“王老板”“李老漢”等一批線上人物，并通過漫畫形式講述“李老漢的故事”，原創(chuàng)“老年防騙廣播操”。民生銀行雁翔路支行定期組織“老年防詐小課堂”，演繹冒充慈善機構(gòu)行騙的套路，分享老年防騙寶典，幫助老年人樹立心中的“防火墻”，安全伴夕陽，寓教于樂，深受老年朋友喜愛。

同時，為了讓老年客戶群在信息化發(fā)展中有更多獲得感、安全感、參與感，民生銀行西安分行采取便利網(wǎng)點服務(wù)、專享特殊服務(wù)、專屬線上服務(wù)、強化宣傳教育等多種舉措，為老人提供更周全、更貼心、更直接的適老服務(wù)。2021年，民生銀行正式上線為老年客群量身定制的手機銀行“至簡專版”，聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更清晰；銀行客服電話95568開通老年客戶一鍵進入人工服務(wù)功能，客戶撥打電話后，系統(tǒng)根據(jù)客戶手機號、賬號或身份證號識別客戶年齡，60歲以上客戶免除語音菜單和按鍵選擇環(huán)節(jié)，直接進入人工服務(wù)。除此之外部分網(wǎng)點配置輪椅，方便有需要的老年客戶隨時使用。在營業(yè)網(wǎng)點門外顯著位置公示求助電話，老年人如遇特殊情況無法自行進入網(wǎng)點的，銀行將第一時間提供幫助。大堂配備引導(dǎo)人員，優(yōu)先接待老年客戶，進行“一站式”服務(wù)。

“老”問題和“新”現(xiàn)象相互交替重疊，形成了目前消保工作的“兩座大山”，民生銀行西安分行以不變應(yīng)萬變，幫助老年以及特殊客群消除“數(shù)字鴻溝”，引導(dǎo)他們“不亂投”、“不亂貸”，加固金融消費保護“盾”，與他們共建起了一個清朗投資新環(huán)境。

導(dǎo)向制常態(tài)化 鑄造消保防線“矛”

日前，著急用錢的王女士一大早就來到了民生銀行西大街支行，要求贖回一款理財產(chǎn)品，用于微信搶購一位專家介紹的降血脂藥。憑借著敏銳的職業(yè)嗅覺，經(jīng)理姚倩與同事王楠立即進行了詳細了解，并向“專家”詳詢藥品編號等信息，在與“專家”幾番周旋后，他們發(fā)現(xiàn)，這一天價藥實在是一款三無產(chǎn)品。姚倩立即提示王女士，疑似電信網(wǎng)絡(luò)詐騙！為王女士挽回經(jīng)濟損失2萬元。

內(nèi)修于心，外修于行。近年來，民生銀行內(nèi)外兼修，不僅積極解決消費者的各種訴求，更是變“被動”為“主動”，用“多聽一句”“多問一句”“多說一句”的工作熱情和情懷，踐行初心使命，筑防線，煉“功底”，為消保工作鑄造了一把鋒利的防線之“矛”。

內(nèi)修于心，探索消保思維導(dǎo)向機制。民生銀行通過“12231”導(dǎo)向機制開展消保和投訴工作，碰到問題思維上要換位思考，態(tài)度上以誠待人，處理中用事實說話，以理服人，方式上有理有節(jié)；堅持首問負責(zé)制、一把手負責(zé)制的兩大原則，出現(xiàn)投訴以問題為導(dǎo)向，從“客戶投訴問題是否成立和處理過程是否妥當(dāng)”兩方面切入；進一步通過投訴復(fù)盤、點評通報、考核評價三項重點舉措，逐步形成一個“流程清晰、責(zé)任明確、主動作為、整改到位”的長效工作機制。

外修于行，將金融知識宣教常態(tài)化。近年來，民生銀行金融知識宣教已形成常態(tài)化，金融知識宣傳覆蓋面不斷擴大提升，近年來在線上線下開展了內(nèi)容豐富、形式多樣的宣講活動。其中最具特色的線上活動除了“李老漢的故事”之外，還有在微信公眾號發(fā)布的《“新生防騙指南”拍了拍你》，讓廣大學(xué)生群體深刻認識不良校園貸的危害；《網(wǎng)絡(luò)安全小課堂來啦》介紹ETC詐騙、清除不良征信記錄騙局、App詐騙等典型網(wǎng)絡(luò)案例，提示消費者做好個人金融信息的“四個不”；針對農(nóng)村居民，并結(jié)合地方方言特色制作“鄉(xiāng)村金融大喇叭”音頻，引導(dǎo)農(nóng)村居民學(xué)習(xí)金融風(fēng)險知識。

而線下活動更加豐富多彩，通過網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、校園宣傳、商圈宣傳、企業(yè)宣傳等形式，傾聽吸納群眾意見；原創(chuàng)“315老年人防騙廣播操”被人民銀行總行團委公眾號“成方三十二”采納并在全國發(fā)布。通過戶外設(shè)點宣傳等方式，針對不同人群金融知識的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求，開展金融知識普及活動，內(nèi)容包括征信知識、人民幣知識、支付結(jié)算知識、打擊防范非法集資知識、防騙48招等。

線上線下齊發(fā)力，使得金融消費者眼、耳、心結(jié)合直觀感受到“我服務(wù)、你放心”的消保精神，促金融宣教“趣”起來、客戶參與“樂”起來，消保傳聲“響”起來，品牌形象“靚”起來。

近年來，民生銀行堅定“用心服務(wù)的銀行”戰(zhàn)略定位，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平，堅持規(guī)劃引領(lǐng)、優(yōu)化體制機制、強化投訴管理、豐富內(nèi)訓(xùn)外宣，逐步將消費者權(quán)益保護工作做深做實。未來，民生銀行將繼續(xù)積極履行社會責(zé)任，努力打造專業(yè)化精神、專業(yè)化管理、專業(yè)化執(zhí)行、專業(yè)化系統(tǒng)的“四化”消費者權(quán)益保護工作體系，以用心的服務(wù)和貼心的守護助力客戶提升價值，為構(gòu)建和諧有序的金融環(huán)境貢獻力量。