每經記者 包晶晶    每經編輯 陳夢妤    

“在這么難的時候，員工們能響應號召，半天時間100人已經整裝待發，來支援上海方艙，讓我很是感動。”旭輝永升服務（HK01995，股價8.5港元，總市值148.97億港元）總裁周洪斌日前接受《每日經濟新聞》記者電話專訪時表示。

之前上海疫情最吃緊的階段，旭輝永升服務內部發出了召集令，向皖、贛、東南和江蘇分公司發出馳援上海方艙的員工志愿者招募。

疫情是一面鏡子，也是行業企業加速分化的催化劑。經歷了多地疫情的短期圍困之后，物業企業更需要加快找到客戶滿意度和經營成本天秤上的平衡點。

“我們要做一家有社會責任的企業，用科技力量、服務水平、管理經驗去助力城市發展，構建后勤服務運營的多方面能力，成為客戶首選的智慧城市服務品牌。“周洪斌說。

圖片來源：旭輝永升服務總裁周洪斌 受訪者供圖

 

物業服務從識別需求開始

“不久前，我走訪了廣州英豪花園小區，這是一個比較老的住宅項目，有位業主提出了4個問題，從人車混行的安全風險，到小區流浪貓管理等問題，條條中肯，并且都是物業管理中此前左右為難的痛點。后來我在中高管理層中發起了關于解決這類問題的討論，公司還在員工論壇中發起了討論，回收了200多條員工處理建議。再后來這個討論延展到物業管理工作如何打破一些社區的現實條件和現狀限制，主動發掘業主需求，創造美好生活服務。”周洪斌介紹說。

“這些都是物管條例和行業標準上未列明的問題，但業主越是信任你，就越希望你解決。表面上看起來好像不太合理，但我的觀點是，作為物業服務團隊，業主生活中遇到的難處、遇到的這種讓他們不舒適的場景，我們一定要著手解決。”

周洪斌坦言，“有些團隊會把項目老舊或者交付等先天因素作為理由。其實老舊項目不是理由，以客戶為中心的服務意識，本質上應該是從需求識別開始。物業應該不斷識別業主需求，從業主體驗的角度去優化，在通過優質產品和服務去滿足多元化需求的同時，用先進技術和管理經驗去引領和提升業主的居家生活體驗。”

物業管理是服務行業，時刻離不開提供服務的人，員工構成了服務品質的基石。

“沒有員工的滿意就不可能有業主滿意的服務，我們要為員工提供施展才華的舞臺，成為員工愿意奔赴的組織，也成為員工的美好生活發展平臺。”周洪斌說。

物管行業正面臨五大挑戰

周洪斌談到，疫情防控常態化之下，物業管理企業面臨的五大挑戰中，首當其沖的就是突發公共安全衛生事件。相對較年輕的物業管理行業，過往沒有經歷，也很少參與此類事件的公共服務，但未來這將是對行業發展最重大的挑戰。

“第二個挑戰是精益運營。物業管理是勞動密集型行業，隨著組織規模的增長，從1萬人到10萬人，甚至幾十萬、上百萬人，精益高效的管理是重中之重。同時人力成本也是企業面臨的一大問題。隨著勞動人口紅利逐漸褪去，以原先物業服務費用為標準的定價策略和調價方式，將是企業運營成本的一大挑戰，低成本運營能力一定程度上就代表著企業的盈利能力。”

“第三個挑戰是跨地域服務品質的均衡，不同城市有不同的文化底蘊，不同地域的客戶有不同的行為習慣。同樣反映在物業服務上，業主需求也是有差別的，如何均衡不同地域之間服務的品質，是品牌企業未來要追求的一個方向。”

“第四個挑戰來自對數智化研發的投入。數智化能夠提質增效，隨著技術的普惠，對業主的美好生活服務體驗也有幫助，沒有實力支持數智化研發投入的企業可能壓力會越來越大。”

“第五個挑戰則來自未來物業生態構建的能力，也就是產品力。從社區電商到更多類型的增值服務，其實物業在做社區運營中有一個短板——產品力，大多數情況下是借助外部服務商提供服務，但真正去做服務產品，從需求識別到服務設計再到營銷策略等，我們仍然有很長的路要走。”周洪斌說。

對于旭輝永升而言，“平臺+生態”和“四輪驅動”兩大核心策略是面對未來挑戰、實現“五年十倍”目標的堅定之選。

他說，“物業基礎服務是‘平臺’，在此基礎之上，業主的多元化需求通過構建‘生態’去滿足。舉個例子，把‘平臺’做好，相當于我們把一塊土地耕熟了，在這塊好地之上，‘生態’就是我們在地里種什么，什么都能開花結果。旭輝永升今年的六大戰役，其中品質戰、規模戰、品牌戰和科技戰，這四大戰役就是圍繞物業服務這一‘平臺’的核心內容展開的。‘生態’端我們的原則一直是‘有所為，有所不為’，今年我們會圍繞‘到家服務’重點發力，形成優秀的產品和團隊。”周洪斌說，“第二個推動‘五年十倍’目標達成的重點戰略‘四輪驅動’則是通過四大路徑，旭輝大股東支持、第三方招投標、戰略收并購和戰略合作，實現規模的有序擴張。我們的投資紀律是理性和審慎的，圍繞戰略目標做市場拓展。”

2021年年報顯示，旭輝永升服務報告期內實現營業收入47.03億元，同比增長50.75%；歸屬母公司凈利潤6.17億元，同比增長58.06%。

規模集中度仍將繼續提升

談及行業發展，周洪斌認為，物業管理行業的規模集中度在2025年之前還會逐漸提升。因此，現階段仍是主動獲取管理項目、實現規模增長的良機。2025年以后，可能規模集中的過程會告一段落，屆時物企在規模方面的成長速度會放慢。

“行業成熟有一個重要標志是‘二八定律’，即20%的企業管理80%的物業面積，家電行業、地產行業都有這樣的發展成熟趨勢，物業服務行業未來也會是這種發展趨勢，會催生物業行業管理更加規范，推動行業服務品質的發展。”

周洪斌說：“規模的增長是旭輝永升服務當前的核心目標之一。我們堅持在規模提升、企業集中的最佳年代，去獲取匹配我們戰略發展尺度的規模需求。”

2022年是旭輝永升服務創立的第20個年頭。對于下一個20年，周洪斌說，“我們會順應行業發展規律，堅持走正道、做難而正確的事情，‘抱樸守拙’，保持穩健，不一味追求極致的速度和規模，回歸品質。未來我們仍會堅持長期主義、堅持走高質量可持續發展路徑，成為跨越周期的百年企業；其次，持續做員工愿意奔赴的組織；第三是走近客戶，不斷升級服務標準和運營體系；第四是讓每一個項目都成為一個高效的‘平臺’，在此之上建立持續有效的‘生態’，系統化提升運營能力；同時我們會堅持回饋社會，助力城市發展。希望20年以后的旭輝永升服務，能夠成為客戶首選的智慧城市服務品牌，成為員工創造自我價值的平臺，為更多業主帶來美好生活體驗。”

封面圖片來源：受訪者供圖