每經(jīng)記者 甄素靜    每經(jīng)編輯 魏文藝    

8月4日，由每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的第十二屆中國(guó)價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)物業(yè)新生態(tài)線上沙龍“圓桌對(duì)話：跨界與共贏”在北京、深圳、上海、廣州等地同時(shí)舉行。

隨著00后開始大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)，各大機(jī)構(gòu)關(guān)于Z世代的話題和研究報(bào)告就層出不窮。Z世代是指出生于1995-2009年的人群，在2019年占據(jù)全球總?cè)丝诩s32%。

當(dāng)下Z世代已經(jīng)逐漸成為職場(chǎng)主力軍，Z世代身上都有哪些鮮明的特征？對(duì)于Z世代這個(gè)群體的IFM服務(wù)有什么特點(diǎn)？

在圓桌對(duì)話上，萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲、華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬(wàn)梓晗、獵戶星空機(jī)器人物業(yè)場(chǎng)景解決方案負(fù)責(zé)人邵劍飛分別發(fā)表了各自看法。

萬(wàn)物梁行產(chǎn)品服務(wù)中心總經(jīng)理周哲 圖片來(lái)源：受訪者提供

華潤(rùn)萬(wàn)象生活物業(yè)投拓部副總經(jīng)理萬(wàn)梓晗 圖片來(lái)源：受訪者提供

獵戶星空機(jī)器人物業(yè)場(chǎng)景解決方案負(fù)責(zé)人邵劍飛 圖片來(lái)源：受訪者提供

物業(yè)服務(wù)應(yīng)融入Z世代的圈層

周哲認(rèn)為，Z世代趕上了一個(gè)時(shí)代的紅利，如技術(shù)的進(jìn)步、國(guó)家的崛起以及社會(huì)環(huán)境的重大變遷，這一批人價(jià)值觀、個(gè)性特征、行為模式等是比較有特色的。

比如Z世代職員對(duì)于自己感興趣的領(lǐng)域，會(huì)投入很多時(shí)間、金錢，他們也有自己的想法和觀點(diǎn)，對(duì)意見領(lǐng)袖也敢于發(fā)出質(zhì)疑、拒絕996、拒絕內(nèi)卷等。

邵劍飛表示，Z時(shí)代群體品位比較獨(dú)特，注重消費(fèi)的體驗(yàn)，如他們經(jīng)常說騎著單車去酒吧，該省省該花花這是他們的消費(fèi)觀。

“此外Z世代群體自我表達(dá)意愿也非常強(qiáng)，且特別講規(guī)則，甚至為了不加班可能這份工作不要也可以，或者少拿一點(diǎn)工資，但他們同時(shí)愿意享受服務(wù)、愛看直播、愛國(guó)潮品牌等等，這些都是Z世代群體身上的鮮明特征。”

基于Z世代自身鮮明的個(gè)性特征，對(duì)這個(gè)群體的IFM服務(wù)有什么特點(diǎn)？周哲在工作中也觀察總結(jié)到，除安全整潔、舒適等底線需求外，Z世代還比較渴望綠色、健康、自然的辦公環(huán)境，以及一種不被打擾的辦公氛圍，他們希望在職場(chǎng)中的個(gè)性化需求能夠被尊重、被快速反饋等，同時(shí)希望所屬的辦公空間布置要有人文感、不俗氣、有態(tài)度等。

“對(duì)于我們服務(wù)的團(tuán)隊(duì)來(lái)說，我們希望提供有溫度的服務(wù)，能跟他們產(chǎn)生一些情感連接。”周哲認(rèn)為，要服務(wù)好Z世代群體，首先要讀懂他們的文化，融入他們的圈層，以人為中心去設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，增加更多的溫度、情感以及人文要素在其中。

注重服務(wù)所能傳遞的價(jià)值體驗(yàn)

萬(wàn)梓晗在會(huì)上表示，Z世代也被稱為“網(wǎng)生代”“互聯(lián)網(wǎng)世代”“二次元世代”，他們一出生就與網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代無(wú)縫對(duì)接，受數(shù)字信息技術(shù)、即時(shí)通信設(shè)備、智能手機(jī)產(chǎn)品等影響比較大。

在萬(wàn)梓晗看來(lái)，Z世代的消費(fèi)觀更為個(gè)性，展現(xiàn)出興趣優(yōu)先、注重體驗(yàn)、理性消費(fèi)等多元特征，消費(fèi)、服務(wù)對(duì)他們而言已不僅僅是需求的滿足，更是一種生活方式的追求。

萬(wàn)梓晗表示，而針對(duì)Z時(shí)代群體的服務(wù)設(shè)計(jì)，首先要解決基本問題需求，除了能解決 “有什么”“是什么”“何時(shí)有”等服務(wù)價(jià)值的問題外，還需要滿足Z時(shí)代群體精神層面的需求，如注重服務(wù)所能傳遞出的價(jià)值體驗(yàn)，滿足Z時(shí)代群體社交需求的情感價(jià)值、信息價(jià)值等。此外，在服務(wù)過程中，也要緊跟時(shí)代實(shí)現(xiàn)線上+線下結(jié)合形式，創(chuàng)新和外拓服務(wù)傳遞方式。

邵劍飛認(rèn)為，物業(yè)行業(yè)發(fā)展到今天，勞動(dòng)密集程度依舊很高，智能化和信息化任重道遠(yuǎn)，在Z時(shí)代即將成為職場(chǎng)生力軍的大背景下，將機(jī)器人結(jié)合到這一時(shí)代背景之下，能夠解決物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)遇到的人才短缺，用工難、招工難等問題。目前來(lái)看，物業(yè)行業(yè)里“四保”人員的與機(jī)器人的協(xié)同工作將會(huì)越來(lái)越多，也會(huì)是未來(lái)新作業(yè)方式，機(jī)器人進(jìn)入到物業(yè)行業(yè)，對(duì)Z時(shí)代來(lái)說是他們的一個(gè)興趣點(diǎn)。

“而機(jī)器人到Z時(shí)代生活工作場(chǎng)景中去服務(wù)，科技感、酷炫感可能是Z時(shí)代比較看重的一個(gè)感覺，AI智能機(jī)器人在不同的工作崗位上完成不同的工作，而這一點(diǎn)其實(shí)可能也正是機(jī)器人和人協(xié)同的新工作模式下物業(yè)服務(wù)提升表現(xiàn)之一。”邵劍飛分享道。

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封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)-401628710