每經記者 金喆    每經編輯 文多

因旗下藥店登記顧客信息出問題，老百姓大藥房近日卷入輿論風波，藥店給顧客打電話的營銷模式成為關注焦點。

“顧客關懷的目的是給顧客提供更貼心的用藥咨詢，以及健康管理服務，電話促銷的方式我們并不推崇。”8月17日，老百姓（SH603883，股價32.08元，市值187億元）總裁王黎接受《每日經濟新聞》記者微信采訪時回應稱，此次事件后公司進行了深刻的反思，雖然這次信息錯誤是收購門店造成的，但公司也有責任確保其數據完善和準確。公司絕不允許任何不尊重顧客的行為，一切經營都是為了服務好顧客，讓顧客滿意。

王黎還表示，服務質量是未來藥店核心競爭力之一，以顧客為中心、以健康關懷為目的，指導顧客科學用藥是顧客關懷管理的初衷，公司針對顧客關懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都提出嚴格要求。

關懷電話初衷是指導顧客科學用藥

據每日經濟新聞8月16日報道，給顧客打電話是很多藥房的主要營銷方式。通常來說，藥店都要做自己的私域流量，這部分人主要是3公里范圍內的慢病顧客和中老年人，他們通常不是通過公域的方式與藥店有聯(lián)系，而是由于長期病痛與藥店有聯(lián)系。考慮到市場競爭，藥店需要增加與這部分群體的黏性，其中一種方式就是電話回訪，提醒顧客買藥。

王黎對《每日經濟新聞》記者強調，關懷電話的初衷是指導顧客科學用藥。公司針對顧客關懷電話，從前端管理、中端執(zhí)行、后端反饋都作出嚴格要求。比如在前端管理上，只針對顧客精準觸達，如慢病人群在購藥后3天內可做電話關懷回訪，提醒定時服藥、飲食禁忌、指標監(jiān)控、適當運動。

她還介紹，老百姓電話關懷服務也會針對頻次、時間點、顧客群體、年齡進行設定，并根據顧客反饋來做調整，比如有顧客明確表示不喜歡電話溝通，就會不再給他打電話。

《每日經濟新聞》記者注意到，顧客完成購藥行為后，消費數據會導入老百姓的數據庫，系統(tǒng)自動指導顧客如何服藥等，在斷藥前3天，會提醒顧客復購。對于即將斷藥和已經斷藥90天的人群，進行電話回訪。

但有慢病消費者對《每日經濟新聞》記者提到，她家周圍有多個連鎖藥房，不定期會接到藥房的電話回訪，但有時候問得太精細——比如為何去其他藥房買藥，她就會不愿回答。但總體來說，有個像小秘書一樣的人總提醒自己按時吃藥、定期監(jiān)測，關心慢病的變化和當前時節(jié)如何健康養(yǎng)生，感覺還是不錯。

爭奪3公里內的慢病患者

大多數接到藥房電話的人群，要么是慢病患者，要么是老年人。老百姓大藥房向記者提供的一項調研結果顯示，有72%的受訪者認為，慢病管理及長處方營銷是過去5年零售處方藥市場增長的主要驅動因素。

對此，王黎解釋稱，通過顧客精細化運營和專業(yè)用藥服務，藥店可以滿足顧客的長期個性化需求，成為顧客身邊的慢病管理專家。

據她介紹，老百姓大藥房在2018年成立“慢病與健康管理中心”，截至2021年末，公司全國門店配置了5434名慢病管理專家和各項自測藍牙智能設備。另外，老百姓還啟動慢病私域運營，商城慢病專區(qū)上線92天，慢病品種占全商城銷量10%。

實際上，藥房生意已經進入到新的競爭階段。在“互聯(lián)網+”尚未向醫(yī)藥產業(yè)滲透時，患者只能去當地醫(yī)院藥房或者院外藥店實現(xiàn)購藥需求，在選擇社會化零售藥房時，交通方便是重要因素之一。隨著醫(yī)藥零售場景不斷演變，“互聯(lián)網+醫(yī)+藥”模式落地，可以線上線下全渠道、多觸點服務患者。

浙商證券發(fā)布的研報指出，在網絡藥店盛行、低價為主的市場模式下，老百姓服務社區(qū)健康，采用慢病監(jiān)測、咨詢服務以及顧客建檔等方式，鋪設社區(qū)藥店，抓住社區(qū)健康流量的入口。該政策說明公司對目前消費者目標人群的定位相對清晰，通過該政策可以合理提升顧客黏性，尤其是中老年人群，從而增加有效顧客的數量，進一步提升公司毛利率。

去年以來，老百姓、益豐藥房（SH603939，股價48.84元，市值351億元）、一心堂（SZ 002727，股價25.17元，市值150億元）、大參林（SH603233，股價30.73元，市值291.7億元）四大藥房頭部企業(yè)依然保持高速擴張的節(jié)奏。據統(tǒng)計，2021年上述四家藥房企業(yè)合計凈增長門店數6833家，遠高于2020年的5179家。

今年6月，老百姓成為首家門店數破萬的民營上市醫(yī)藥零售企業(yè)。隨著老百姓先拔頭籌，其他三家企業(yè)也有望在兩年內達到“萬店”規(guī)模。

王黎指出，門店規(guī)模是醫(yī)藥零售企業(yè)核心競爭力之一，不僅對所覆蓋地區(qū)的市場占有率和品牌知名度至關重要，還與企業(yè)在上游采購中的規(guī)模優(yōu)勢息息相關，而越是行業(yè)面臨挑戰(zhàn)的時候，越是企業(yè)并購的“機遇期”。

“短期疫情的影響與長期行業(yè)監(jiān)管趨嚴帶來的規(guī)范化經營要求使一些抗風險能力較弱的小型連鎖或單體藥店受到較大沖擊，大型連鎖藥店憑借更規(guī)范的經營、更精細化的管理、更強的上游議價能力和更全面的患者健康管理服務將在競爭中占據更優(yōu)勢的位置，行業(yè)經歷著洗牌的過程。”王黎說，對于大型醫(yī)藥零售企業(yè)，一些優(yōu)質的并購機會也呈現(xiàn)出來。

對于未來行業(yè)走勢，王黎認為，龍頭連鎖藥房的市場占有率相較國際同行仍然有非常大的差距。從全國藥房競爭格局來看，目前四大上市藥房主要優(yōu)勢省份重合度較低。今后公司的戰(zhàn)略重點依然聚焦現(xiàn)有優(yōu)勢省份，并尋求進一步提升市占率，夯實區(qū)域市場絕對領先地位。

封面圖片來源：攝圖網-500573082