每經(jīng)記者 董天意    每經(jīng)編輯 裴健如

“體驗(yàn)為王”背景下，車企的售后服務(wù)能力成為備受關(guān)注的指標(biāo)之一。

9月29日，消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power發(fā)布的2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）顯示，2022年，主流汽車品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小。

公開資料顯示，J.D. Power中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）評(píng)測(cè)的是擁車期為13至48個(gè)月的車主對(duì)過去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，得分采用1000分制。

據(jù)上述研究數(shù)據(jù)， 2022年中國(guó)汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流汽車與豪華汽車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。研究顯示，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

而研究數(shù)據(jù)顯示，2022年，年輕車主（29歲以下）對(duì)售后服務(wù)的整體滿意度較高，各項(xiàng)因子得分均高于行業(yè)平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業(yè)平均20.4分；服務(wù)質(zhì)量（781分）則是滿意度得分最高的因子。J.D. Power方面表示，在接待環(huán)節(jié)中，年輕車主更重視接車過程的高效；而質(zhì)量方面，他（她）們更在意一次性修復(fù)率和個(gè)人車輛設(shè)定的保持。

在2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名中，奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎則以772分位列第二。值得一提的是，奧迪已連續(xù)多年位居該細(xì)分榜單首位。其中，奧迪曾于2020年獲得797分的，領(lǐng)先第二名18分。

圖片來源：J.D. Power

研究發(fā)現(xiàn)，近幾年，各大品牌紛紛推出“上門取送車服務(wù)”，部分車主開始嘗試和體驗(yàn)這項(xiàng)權(quán)益。豪華品牌中，67%的車主知曉“上門取送車服務(wù)”，但真正使用過的車主為35%，該項(xiàng)服務(wù)仍有較大推廣空間。而各品牌陣營(yíng)中，德系品牌車主的使用率最高。

在主流汽車品牌排名中，廣汽本田以783分蟬聯(lián)第一。但在榜單中并未見到雷克薩斯等“豐田系”品牌身影。而上榜的日系品牌除廣汽本田外，還有東風(fēng)本田和長(zhǎng)安馬自達(dá)，分別以758分和755分位列榜單第11位和第14位。

圖片來源：J.D. Power

值得一提的是，2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分，較去年下滑1分。其中，廣汽傳祺以773分排名中國(guó)自主品牌第一及主流汽車品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。

圖片來源：J.D. Power

但J.D. Power方面表示，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大。“得益于經(jīng)銷商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷，提高了自主品牌車主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。”J.D. Power方面認(rèn)為，在實(shí)用性方面，自主品牌經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復(fù)車輛問題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。

“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費(fèi)者之間的連接從過去的購(gòu)車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。”J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示。

但研究發(fā)現(xiàn)，大部分品牌的預(yù)約體驗(yàn)并未給主流車車主帶來滿意度提升。研究數(shù)據(jù)顯示，在預(yù)約和沒有預(yù)約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預(yù)約行為并未增加滿意度得分。而主流品牌中電話預(yù)約人群流失率最高，預(yù)約電話打不通是較去年增長(zhǎng)最多的放棄預(yù)約原因。對(duì)于已預(yù)約的主流車車主而言，進(jìn)店仍需等待幾乎是所有預(yù)約方式中抱怨最高的問題，預(yù)約為車主帶來的益處并不明顯。

“不斷增加的體驗(yàn)觸點(diǎn)與不斷延長(zhǎng)的體驗(yàn)路徑對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的‘單打獨(dú)斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵。”謝娟表示。

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