2022年11月4日，上海鏈家對(duì)外宣布再次升級(jí)安心服務(wù)承諾。這是自2017年首次推出后，上海鏈家連續(xù)第5年對(duì)安心服務(wù)承諾進(jìn)行升級(jí)。

在熱衷于賺快錢的當(dāng)下，這顯得有些“格格不入”。畢竟安心服務(wù)承諾的種類越多，賠付的真金白銀就越多，已經(jīng)賠墊付超過(guò)10億元的上海鏈家，此舉似乎有些“不會(huì)算賬”。

真是這樣嗎？

上海鏈家的思考

在上海鏈家的過(guò)往賠付案例中，有這樣三個(gè)故事。

林女士（化名）通過(guò)上海鏈家選中了一套二手房，支付定金50萬(wàn)元。帶家人復(fù)看后，她發(fā)現(xiàn)距離本房100米處有高壓變電站（合同中未披露），可能會(huì)影響后期居住品質(zhì)，便提出解約。但業(yè)主以客戶違約為由不同意返還定金，經(jīng)上海鏈家核實(shí)協(xié)調(diào)，雙方解約，由上海鏈家補(bǔ)償林女士安心保障金50萬(wàn)元。

鄭先生（化名）通過(guò)上海鏈家購(gòu)買了一套二手房，簽約時(shí)合同約定家具家電歸屬業(yè)主。簽約后，經(jīng)買賣雙方協(xié)商后另行約定：家具家電歸屬買方鄭先生。在后期交易流程中，鄭先生與業(yè)主發(fā)生不快，業(yè)主帶走家具家電。經(jīng)上海鏈家核實(shí)后，補(bǔ)償鄭先生安心保障金1.5萬(wàn)元。

而戴先生（化名）則是在辦理裝修手續(xù)時(shí)，被物業(yè)告知房屋有10年的物業(yè)費(fèi)沒(méi)交，但在物業(yè)交割時(shí)前業(yè)主卻提供了物業(yè)費(fèi)繳納證明。據(jù)前業(yè)主反饋，多年前曾跟物業(yè)公司達(dá)成一致，2005年2月至2014年7月這段時(shí)間的物業(yè)費(fèi)會(huì)進(jìn)行減免。

但此時(shí)業(yè)主并不能提供減免材料，物業(yè)公司也不同意進(jìn)行減免。最終依據(jù)安心服務(wù)承諾，上海鏈家先行墊付戴先生物業(yè)費(fèi)用6萬(wàn)多元。

事實(shí)上，房屋周邊有無(wú)嫌惡設(shè)施和物業(yè)交割是目前二手房風(fēng)險(xiǎn)和糾紛的兩大高發(fā)環(huán)節(jié)，看似不大卻易成糾紛導(dǎo)火索。

“從客戶痛點(diǎn)和需求出發(fā)，我們今年新增了‘不利設(shè)施，簽前披露*’安心服務(wù)承諾，并將原有的‘物業(yè)欠費(fèi)，先行墊付*’擴(kuò)充為‘物業(yè)交割，損失墊付*’ ，再次加碼保障。”鏈家COO王擁群坦言。

新增條款“不利設(shè)施，簽前披露*”中，經(jīng)上海鏈家居間成交的二手房，上海鏈家會(huì)在簽署房地產(chǎn)買賣合同前披露該房屋直線距離500米范圍內(nèi)的高壓變電站（110kv以上），直線距離 1km范圍內(nèi)的公墓/殯儀館、垃圾焚燒發(fā)電廠，以及直線距離5km范圍內(nèi)正常運(yùn)行中的機(jī)場(chǎng)。若因上海鏈家未披露上述設(shè)施導(dǎo)致客戶解約，上海鏈家根據(jù)客戶定金損失做相應(yīng)補(bǔ)償。

如此一來(lái)，就解決了購(gòu)房者擔(dān)心買到墓地、機(jī)場(chǎng)或高壓變電站旁等有嫌惡設(shè)施房子的擔(dān)憂。

此外，為破解當(dāng)前租賃市場(chǎng)因意外產(chǎn)生人身受傷及財(cái)產(chǎn)損失的痛點(diǎn)，上海鏈家此次還針對(duì)其省心租房屋新增“租住安全，補(bǔ)償損失*”的安心服務(wù)承諾，以保障出租方和承租方的利益。

可以說(shuō)，鏈家每次升級(jí)安心服務(wù)承諾，都是貼近消費(fèi)者所思所想、滿足消費(fèi)者所需所求，針對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的當(dāng)下痛點(diǎn)，對(duì)癥下藥解決他們的急愁難問(wèn)題。

上海市房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳亮認(rèn)為，如何在市場(chǎng)中贏得爭(zhēng)先，是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該思考的問(wèn)題。如上海鏈家這般以提升交易安全和消費(fèi)者體驗(yàn)為己任的企業(yè)，為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿。

畫大服務(wù)“同心圓”

近年來(lái)，從廣大消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，“投訴難、賠付難”是當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)遇到的普遍問(wèn)題，而“賠付難”更是消費(fèi)維權(quán)難的癥結(jié)所在。

無(wú)論是大的市場(chǎng)基本面，還是消費(fèi)個(gè)體的理性反思，都指向了一個(gè)目標(biāo)——服務(wù)有保障。

難而正確的事，總是需要有人去做。“服務(wù)是基石，承諾是保障。不管市場(chǎng)和行業(yè)如何變化，我們都堅(jiān)定地在品質(zhì)端持續(xù)做加法。”作為一家堅(jiān)守客戶至上、品質(zhì)為先的企業(yè)，王擁群再次表達(dá)了對(duì)做好安心服務(wù)承諾的決心。

這并非一句空話，鏈家做的向來(lái)比說(shuō)得更多。根據(jù)此次對(duì)外公布的最新數(shù)據(jù)，截至2022年10月，上海鏈家已累計(jì)為消費(fèi)者支付安心保障金10.58億元，共抵御了53582次交易風(fēng)險(xiǎn)。 

其中，有業(yè)主收到房款后拒不履行合同，鏈家墊付購(gòu)房者已支付的1270萬(wàn)元購(gòu)房款；有簽后房屋遭查封，業(yè)主惡意違約，鏈家為客戶墊付150萬(wàn)元；有買到事故房鏈家墊付客戶購(gòu)房成本、退還全額傭金，并承擔(dān)其他損失共計(jì)400余萬(wàn)元；有換房失敗鏈家履行承諾承擔(dān)客戶17萬(wàn)元的定金差額損失……

為提升客訴處理的滿意度，2018年鏈家推出“30124”鏈享無(wú)憂客訴體系，用對(duì)客訴處理時(shí)效的強(qiáng)要求，來(lái)形成企業(yè)和消費(fèi)者訴求辦理的閉環(huán)，做到有訴即接、有訴即應(yīng)、有訴即辦。

此外，鏈家每個(gè)季度都會(huì)舉辦城市總經(jīng)理參與的“客戶座談會(huì)”活動(dòng)，通過(guò)傾聽(tīng)客戶反饋，深度參與客訴處理。現(xiàn)在，這種與管理層面對(duì)面的良性溝通機(jī)制在上海鏈家已下沉至各事業(yè)部，力求更多頻次、更大范圍內(nèi)幫消費(fèi)者高效解決難題。

可以說(shuō)，鏈家用安心服務(wù)承諾和“30124”客訴響應(yīng)體系、“客戶座談會(huì)”等舉措，有效破解了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)“投訴無(wú)門，解決無(wú)力”的弊端，確保以最快時(shí)間讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。

管理學(xué)大師彼得·德魯克說(shuō)：沒(méi)有人能夠左右變化，唯有走在變化之前。當(dāng)消費(fèi)進(jìn)入“品質(zhì)為王”的時(shí)代，不斷升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)正是行業(yè)引領(lǐng)者們的自我挑戰(zhàn)和革命。

實(shí)際上，一直以來(lái)，鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)內(nèi)都扮演著主動(dòng)變革的角色。從承諾簽三方約、不吃差價(jià)，到真實(shí)房源、樓盤字典，再到推出安心服務(wù)承諾和綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鏈家每一次的改變都在畫大品質(zhì)服務(wù)的“同心圓”，抬高著行業(yè)的服務(wù)標(biāo)尺，推動(dòng)行業(yè)向更規(guī)范、更高效、更透明的方向更進(jìn)一步。

風(fēng)可以吹滅蠟燭，也可以使火越燒越旺。正是做了很多難而正確的事，最終使得“真實(shí)、安全、可信賴”成了鏈家的標(biāo)志，讓鏈家因此成為大多數(shù)人優(yōu)選的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司。

“鏈家承諾的每一條都是為我們消費(fèi)者考慮的，也都是能夠積極履行的，這樣的承諾讓人安心。”一位拿到鏈家賠付款的購(gòu)房者的感嘆，濃縮了上海鏈家這5年安心服務(wù)承諾路的歷程。

所以，身處變局之中，那些“長(zhǎng)期主義”的理想是否還能堅(jiān)守？

持續(xù)升級(jí)安心服務(wù)承諾，在品質(zhì)為先的路上不斷自我迭代，恒者行篤，以不變應(yīng)萬(wàn)變，這是上海鏈家給出的答案。