每經(jīng)編輯 趙博淵

案例所屬單位

成都市錦江區(qū)行政審批局

主要做法

一是組建改革推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，成立“一窗式”改革工作推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)研究制定改革相關(guān)制度，建立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，明確各執(zhí)行小組工作職責(zé)，并制定改革方案。

二是優(yōu)化大廳改造方案。將原來27個(gè)專窗壓縮為12個(gè)綜窗，科學(xué)設(shè)計(jì)咨詢導(dǎo)辦、綜合受理、業(yè)務(wù)咨詢、后臺(tái)審批、綜合出件、自助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、24小時(shí)服務(wù)和休息等候等服務(wù)專區(qū)。建設(shè)成以“人工智能”技術(shù)為核心推力的新型服務(wù)大廳，配置42臺(tái)智能設(shè)備，可24小時(shí)辦理醫(yī)保、社保、稅務(wù)和行政審批等200余項(xiàng)高頻便民惠企事項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)自助辦理、自助查詢、自助打印、自助取件、自主物流等功能，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平，打造全新的政務(wù)服務(wù)無人值守綜合受理的模式。

三是完成信息化平臺(tái)升級(jí)。進(jìn)一步優(yōu)化一窗受理集成服務(wù)系統(tǒng)、智能引導(dǎo)系統(tǒng)、前臺(tái)綜合窗口受理系統(tǒng)。整合大廳日常運(yùn)行數(shù)據(jù)，集中處理、統(tǒng)一分析，將分析結(jié)果實(shí)時(shí)化、可視化，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的提示和預(yù)警，為智能決策提供依據(jù)。

四是編制標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)清單。對(duì)“一窗受理”事項(xiàng)進(jìn)行顆粒化情形化梳理，548項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)梳理出1258個(gè)辦理情形。梳理再造辦事流程，形成企業(yè)群眾看得懂、易接受、好操作的辦事清單，根據(jù)權(quán)責(zé)清單、辦事清單、受審標(biāo)準(zhǔn)，編制格式統(tǒng)一的業(yè)務(wù)手冊(cè)、辦事指南、受理指南，向社會(huì)公開。

五是規(guī)范健全機(jī)制。制定事項(xiàng)及人員管理制度、大廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)規(guī)范、審批監(jiān)管、績(jī)效評(píng)價(jià)、投訴舉報(bào)等制度。同時(shí)進(jìn)一步明確綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)、辦事流程，逐步構(gòu)建系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的長(zhǎng)效機(jī)制，確保政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

六是優(yōu)化服務(wù)流程。構(gòu)建“前臺(tái)一窗受理，后臺(tái)分類審批、限時(shí)辦結(jié)出件、全程電子監(jiān)察”的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理，將人員崗位職責(zé)、事項(xiàng)服務(wù)流程、信息化輔助工具、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)充分融合，形成大廳管理運(yùn)營(yíng)的人、事、物集成化、規(guī)范化的流程。

七是完善人員培訓(xùn)。按照綜窗受理工作要求，對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，打造素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)、形象佳的綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。建立全方位的人員培訓(xùn)體系，實(shí)現(xiàn)窗口工作人員從“專科”到“全科”的轉(zhuǎn)變。

突出亮點(diǎn)及取得成效

一是行政效率有力提升。群眾等候時(shí)間持續(xù)下降。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，綜窗改革推行前，群眾取號(hào)后平均等候時(shí)間為28分鐘，綜窗改革推行后，平均等候時(shí)間降為3分鐘，非高峰期即來即辦，平均等候時(shí)間減少90%。

二是依法審批提質(zhì)增效。建立了標(biāo)準(zhǔn)化體系，窗口收件準(zhǔn)確率持續(xù)上升，倒逼各部門消除模糊語言和兜底條款，大幅壓減審批部門的自由裁量空間。經(jīng)過不斷的優(yōu)化提升，窗口收件準(zhǔn)確率已提升至95%以上，承諾件辦理時(shí)長(zhǎng)壓減78%。

三是政務(wù)服務(wù)規(guī)范集約。實(shí)現(xiàn)了事項(xiàng)受理、人員管理和窗口服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，全面提升整體政務(wù)服務(wù)效能和水平；窗口減量發(fā)展、窗口服務(wù)隊(duì)伍更加精干，全面提升整體政務(wù)服務(wù)效能和水平。窗口數(shù)量壓減56%，窗口工作人員數(shù)量壓減30%。

四是企業(yè)和群眾獲得感顯著增強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)了“跑一個(gè)窗口、辦所有事”，切實(shí)破解了專窗的忙閑不均、群眾“多頭跑、來回跑”等問題。全面推行無償便民服務(wù)，累計(jì)為群眾提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)30000余次，為6000余家企業(yè)提供免費(fèi)證照寄遞服務(wù)。“零差別”受理以來，累計(jì)辦件量達(dá)10萬余件，發(fā)出證照5.6萬余件，群眾滿意度100%。

推行“一窗受理”改革以來，四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心主任呂芙蓉、副主任陳建平和成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦副主任趙仕品分別專題調(diào)研指導(dǎo)錦江區(qū)“一窗受理”改革工作，并給予了高度評(píng)價(jià)。中國(guó)改革報(bào)、人民網(wǎng)等20多家主流媒體進(jìn)行了宣傳報(bào)道，相關(guān)工作信息被市委辦公廳每日要情、市營(yíng)商環(huán)境簡(jiǎn)報(bào)采用。接待了省外省內(nèi)27個(gè)政務(wù)同仁考察團(tuán)，學(xué)習(xí)交流錦江區(qū)“一窗受理”改革經(jīng)驗(yàn)。2022年，錦江區(qū)政務(wù)服務(wù)高分通過國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收，同時(shí)《政務(wù)服務(wù)“一窗受理”規(guī)范》成功申報(bào)四川省2022年度地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目。11月5日，第八屆綠色發(fā)展論壇在北京啟幕，成都市錦江區(qū)“深化一窗受理 賦能政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新便民惠企”的經(jīng)驗(yàn)做法入選“2022綠水青山就是金山銀山實(shí)踐典型，”錦江區(qū)入選“2022優(yōu)化政務(wù)（投資）環(huán)境典型案例”。