每經編輯 張強

案例所屬單位

國家稅務總局成都市新都區稅務局

主要做法

（一）在線輔導推出“云端助手”，探索“辦問協同”新模式。開發征納互動平臺“云端助手”，構建征納互動平臺、辦稅繳費渠道、稅務人工作平臺交互鏈接，人工遠程輔助新場景。針對政策運用類咨詢，向納稅人推送“政策宣講卡”，實現一政策一總結，改變傳統告知納稅人政策文號自行查閱的情況，實現云端“助您學”。針對操作類咨詢，向納稅人推送“操作輔導卡”，實現一步驟一輔導，改變傳統操作手冊內容過多，使用不便的情況，實現線上“教您用”。針對查詢類咨詢，通過平臺實名認證的納稅人查詢授權范圍內的涉稅信息，線上提交的審核事項，后臺實時查詢告知，實現遠程“幫你查”。針對線上難以明確的疑難雜癥，以工單形式快速分流后臺專家團隊進行系統解答、持續輔導。

（二）遠程辦理推出“云端窗口”，助力實體辦稅廳轉型升級。“云端窗口”提供訂單式遠程辦理服務，持續探索“非接觸式”辦稅服務矩陣，為納稅人提供不受空間、區域和時間限制的“云端”辦稅體驗。“云端窗口”配置1+1崗位，通過征納互動平臺溝通了解納稅人辦稅需求，確需實體窗口辦理的業務，專家客服線上輔導納稅人在線“下單”，并根據《納稅服務規范》上傳線下辦理所需資料的掃描件，“云端窗口”審核受理后直接辦理，辦理過程實時與納稅人溝通交流，辦理完成后及時反饋并進行電子征管檔案歸檔，滿足“一次不用跑”的多元化辦稅需求。“云端窗口”與實體窗口靈活配置，動態調整，推動稅費業務由“線下”向“線上”轉移，將實體廳業務全量“云端化”，引導納稅人減少進廳次數，逐步精簡窗口和人員。

突出亮點及取得成效

新都稅務“云端產品”的推出，為納稅人繳費人實現了線上辦理無障礙，線下辦理不“跑路”。“云端助手”線上咨詢輔導已推出54類電子稅務局高頻業務操作輔導卡，線上線下同步發放，構建人工遠程輔助新場景，真正實現稅費服務全程協同，打造互聯互通的“不見面”稅費服務新生態。線上月均發放443份電子輔導卡，自助辦稅區月均發放366份實體輔導卡。“云端窗口”已推出11大類受理業務，通過各平臺推送“云端窗口”宣傳信息33043戶次，合計發放宣傳冊5000余份。自4月上線以來合計辦結460件，實現業務分流，今年年底，實體辦稅服務廳綜合窗口縮減50%，推動辦稅服務廳轉型升級。“云端項目”被成都日報“錦觀”新聞、央廣網、中國網等多家媒體報道。