每經(jīng)編輯 段煉    

近日，茶顏悅色“罰站式”排隊(duì)取餐引發(fā)熱議，多個(gè)相關(guān)話題沖上微博熱搜。

不少網(wǎng)友吐槽稱，所在地的茶顏悅色門(mén)店更改了取餐規(guī)則，點(diǎn)單后被要求不能離開(kāi)，必須在現(xiàn)場(chǎng)按順序排隊(duì)取餐，一旦離開(kāi)隊(duì)伍就要重新排隊(duì)。

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過(guò)后，嘗試在小范圍的門(mén)店內(nèi)測(cè)一種新的點(diǎn)單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測(cè)期已結(jié)束，內(nèi)測(cè)門(mén)店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。

不過(guò)，極目新聞?dòng)浾?0日在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分門(mén)店點(diǎn)完單后，必須在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐，門(mén)店店員稱，并未接到取消排隊(duì)取餐的通知。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表示：“其實(shí)不用靠排隊(duì)顯示自己火”“太傲慢了，不把消費(fèi)者的體驗(yàn)放在首位”“排隊(duì)半小時(shí)的意義何在”……

“罰站式”取餐引爭(zhēng)議

茶顏悅色道歉

近日，不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽稱，所在地的茶顏悅色門(mén)店更改了取餐規(guī)則，點(diǎn)單后被要求不能離開(kāi)，必須在現(xiàn)場(chǎng)按順序排隊(duì)取餐，一旦離開(kāi)隊(duì)伍就要重新排隊(duì)。有網(wǎng)友稱之為“罰站式”取餐。

消費(fèi)者李女士對(duì)紅星資本局表示，春節(jié)期間在重慶旅游時(shí)，在一家茶顏悅色門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)被排隊(duì)的景象嚇到了。

“當(dāng)時(shí)茶顏悅色的規(guī)則是這樣：必須要在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)，但排隊(duì)前可以在小程序上預(yù)點(diǎn)單，相當(dāng)于提前看菜單，但不用支付。其實(shí)沒(méi)有什么實(shí)際意義，唯一的作用是等排到自己后可以直接掃碼，不用再和店員交流要喝什么。支付完成后，又換到取餐區(qū)排隊(duì)取餐。”

李女士表示，在茶顏悅色預(yù)點(diǎn)單的小程序上，消費(fèi)者只能看到掃碼支付后的系統(tǒng)預(yù)估的取餐等待時(shí)間，看不到此前排隊(duì)的時(shí)間，“心里完全沒(méi)數(shù)。”

↑春節(jié)期間排隊(duì)的茶顏悅色店，受訪者供圖

2月9日，茶顏悅色官方微博發(fā)文致歉稱，春節(jié)過(guò)后，嘗試在小范圍的門(mén)店內(nèi)測(cè)一種新的點(diǎn)單取杯方案，目前，為期3天的內(nèi)測(cè)期已結(jié)束，內(nèi)測(cè)門(mén)店現(xiàn)已恢復(fù)至之前的點(diǎn)單取餐方式。

茶顏悅色表示，這次調(diào)整的想法源于春節(jié)期間門(mén)店涌入極大流量，特別是里三層外三層的無(wú)序取杯導(dǎo)致作品呈現(xiàn)和口感速降，本意是希望做到“排隊(duì)有序”。但內(nèi)測(cè)期間方案不成熟和細(xì)節(jié)執(zhí)行不當(dāng)，后面將進(jìn)行有針對(duì)性的方案優(yōu)化。

↑茶顏悅色微博截圖

紅星資本局注意到，此前茶顏悅色并不強(qiáng)制要求消費(fèi)者排隊(duì)取餐。長(zhǎng)沙市民劉女士是茶顏悅色的常客，她對(duì)紅星資本局表示，此前沒(méi)有遇到過(guò)“排隊(duì)罰站”的情況，“以前都是叫號(hào)取餐，消費(fèi)者等叫號(hào)器響了再去取餐就可以。”

仍有部分門(mén)店繼續(xù)“罰站式”取餐

據(jù)極目新聞，記者10日在武漢探訪發(fā)現(xiàn)，仍有部分門(mén)店點(diǎn)完單后，必須在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取餐，門(mén)店店員稱，并未接到取消排隊(duì)取餐的通知。

對(duì)此，茶顏悅色客服稱，前幾日實(shí)行排隊(duì)取餐內(nèi)測(cè)的門(mén)店，在收到顧客反饋后已經(jīng)恢復(fù)到之前的取餐模式，但有部分門(mén)店是從開(kāi)業(yè)起就采取的排隊(duì)取餐模式，這部分門(mén)店暫時(shí)不會(huì)改變。

記者探訪仍有門(mén)店要求排隊(duì)取餐

2月12日下午，茶顏悅色相關(guān)人員回復(fù)極目新聞稱，此前點(diǎn)單取杯流程調(diào)整的想法，是源于春節(jié)期間人流量較大，顧客點(diǎn)完單后拿著叫號(hào)器離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，如果沒(méi)有及時(shí)來(lái)取餐，會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)堆杯越堆越多，這個(gè)時(shí)候如果顧客又同時(shí)回到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)取杯，還是需要花費(fèi)時(shí)間等待，“所以我們當(dāng)時(shí)推行這一方案，是想在人流量大的情況下做到有序取杯，顧客點(diǎn)完單之后在現(xiàn)場(chǎng)等待三到五分鐘就可以取到飲品，這是我們理想的狀態(tài)。”

該人士還稱，在方案內(nèi)測(cè)的幾天時(shí)間內(nèi)，收到了很多顧客的反饋，方案落實(shí)中確實(shí)有很多細(xì)節(jié)沒(méi)有執(zhí)行到位，所以就暫停了這一方案，恢復(fù)到之前的叫號(hào)取餐模式，“之后會(huì)結(jié)合大家的意見(jiàn)和建議，可能會(huì)把這一方案優(yōu)化完善后，進(jìn)行小范圍試驗(yàn)，如果合適再大范圍推廣。”

對(duì)于目前還在實(shí)行排隊(duì)取餐的門(mén)店，她表示，武漢有的門(mén)店處于熱門(mén)商圈，日常人流量就比較大，所以從開(kāi)業(yè)起就采取排隊(duì)取餐的模式，目前看來(lái)實(shí)行得還比較順利，顧客等待的時(shí)間也沒(méi)有那么長(zhǎng)。暫時(shí)還不清楚這部分門(mén)店會(huì)不會(huì)更改排隊(duì)取餐的模式，需要再行了解后再反饋。

對(duì)于網(wǎng)友反饋的有門(mén)店不能使用小程序點(diǎn)單的問(wèn)題，茶顏悅色相關(guān)人員回應(yīng)稱，之前也可以線上點(diǎn)單，等時(shí)間到了再去門(mén)店取，店員會(huì)確認(rèn)顧客到場(chǎng)后再現(xiàn)做，也是因?yàn)榇汗?jié)期間人流量太大，小程序進(jìn)單量太多，所以會(huì)選擇臨時(shí)性關(guān)閉。

媒體：

自以為是的傲慢從何而來(lái)？

對(duì)此，極目新聞評(píng)論稱，在網(wǎng)紅店吃吃喝喝，排隊(duì)是常有的事，但一般都是拿了號(hào)之后，服務(wù)員會(huì)告知一個(gè)大概的時(shí)間，然后顧客可以自行處理等待的時(shí)間。互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)普及之后，還有不少商家提供在App、小程序上發(fā)送“等位提醒”，以便顧客可以充分便利地利用自己的時(shí)間，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的體貼和尊重。

而茶顏悅色作為著名的網(wǎng)紅店，居然獨(dú)辟蹊徑，放著原來(lái)好好的“叫號(hào)”系統(tǒng)不用，非要顧客原地“罰站式”取餐，為了喝幾杯奶茶，店內(nèi)有位置不能坐，想上廁所也不敢走，動(dòng)輒原地排個(gè)半小時(shí)以上，商家莫不是把自己當(dāng)成了給唐僧畫(huà)圈的孫悟空？

茶顏悅色的解釋，一如既往地顯得有點(diǎn)“茶”。其表示，這一內(nèi)測(cè)是希望做到“有序取杯”，讓顧客獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)與“作品”口感，翻譯一下就是“我都是為了你好”，但消費(fèi)者的實(shí)際感受是什么呢？并沒(méi)有覺(jué)得很好，只覺(jué)得很累很折騰。

這也不是茶顏悅色第一次拿“作品”說(shuō)事了。以往也曾有消費(fèi)者吐槽其分量太少，一杯奶茶其實(shí)只有半杯；強(qiáng)行搭配，外賣非要加茶凍否則不能點(diǎn)；口號(hào)太多，店里吵得震耳欲聾……而幾乎每一次，茶顏悅色都會(huì)拿“作品”說(shuō)事，仿佛多聽(tīng)點(diǎn)消費(fèi)者的心聲，多改進(jìn)一下服務(wù)，就沒(méi)法做一杯合格的奶茶一樣。這種自以為是的傲慢到底是從何而來(lái)？

而且，實(shí)在忍不住想要糾正一下，“作品”一詞，指的是通過(guò)作者的創(chuàng)作活動(dòng)，產(chǎn)生的屬于文學(xué)、藝術(shù)或科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的，具有獨(dú)創(chuàng)性并能以一定形式表現(xiàn)的智力成果。奶茶而已，說(shuō)是產(chǎn)品就已經(jīng)夠了，動(dòng)不動(dòng)就自我抬咖成“作品”，刻意凸顯高貴，仿佛消費(fèi)者是來(lái)求著商家一樣，真的沒(méi)必要。

有網(wǎng)友說(shuō)，茶顏悅色敢這么做，都是消費(fèi)者慣出來(lái)的。這話還真有一定的道理，如果一家店要求消費(fèi)者“罰站式”排隊(duì)，消費(fèi)者不但乖乖地排了，而且下次還無(wú)怨無(wú)悔地去排，那的確是一個(gè)愿打，一個(gè)愿挨，也怪不了商家如此自信，得寸進(jìn)尺。

但是，這般“自虐”的消費(fèi)者能有幾個(gè)？大家的時(shí)間都挺寶貴的，好喝的奶茶也挺多的，一味地自作聰明，恃寵而驕，又能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走得了多遠(yuǎn)？

再深思一層，如果這種奇葩的排隊(duì)要求，是為了顯得店門(mén)口人很多，營(yíng)造出生意火爆的假象的話，那么是否涉嫌虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)，就要請(qǐng)監(jiān)管部門(mén)出面了。

編輯|段煉 杜波

校對(duì)|盧祥勇

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